Анна Тімачова, MasterZoo: Як MasterZoo будує екосистему, у якій є широкий спектр послуг в одному місці

Тогоріч мережа MasterZoo відкрила 30 нових зоомаркетів і зросла до майже 200 точок. Також почала трансформаційні процеси, включаючи і зміну-бізнес моделі. Товарообіг склав 2,2 млрд грн. Як MasterZoo ефективно працює в онлайн та офлайн, розширює напрям парнерств та запустила власну доставку у столиці. 

Консолідована частка групи компаній Suziria Group, до якої входить мережа MasterZoo, на вітчизняному ринку товарів для домашніх улюбленців становить майже 15%. В інтервю RAU Анна Тімачова, СЕО мережі зоомаркетів MasterZoo розповіла про попит клієнтів у війну, про вакансії, які закриваються найважче, та поділилася планами на цей рік.

Про нові відкриття, ребрендинг та грумінг-салони

— Скільки нових зоомаркетів відкрила мережа MasterZoo тогоріч та на яких областях були зосереджені?

— Зараз мережа MasterZoo налічує майже 200 зоомаркетів у 38 містах і чотирьох селищах-сателітах Київської області (Козин, Софіївська Борщагівка, Чабани, Петропавлівська Борщагівка). У 2024 році ми відкрили 30 нових зоомаркетів у різних куточках країни, зосередившись як на обласних центрах, так і на менших містах, таких як Калуш і Кам’янське. Минулого року було кілька закриттів, але водночас ми зберегли присутність у всіх містах, де працювали раніше.

Для MasterZoo важливо бути якомога ближче до клієнтів – ми це показали в перший рік повномасштабної війни, коли активно рухались за нашими клієнтами на захід країни, щоб бути поруч у нових умовах життя.

Наразі ми працюємо над трансформаційними процесами розвитку мережі, щоб продовжувати наш розвиток. Це, зокрема, включає зміну бізнес-моделі, розробку нових підходів, а також посилення команди. Минулого року ми вже впровадили декілька проєктів, спрямованих на підвищення операційної ефективності наших зоомаркетів. Один із них присвячений реформатуванню торгових точок через розширення асортименту та зміну викладки, інший – фокусується на оптимізації процесів та роботі з показниками бізнес-моделі.

Також одне із ключових завдань для нас – ефективна робота як в офлайн, так і в онлайн-каналах. Ми присутні на таких платформах як Glovo, Zakaz, Hotline тощо – це дозволяє нам підтримувати високий рівень сервісу та будувати довірливі відносини з нашими клієнтами, незалежно від їхнього місця перебування. У найближчій перспективі ми плануємо посилювати роботу в обох каналах, щоб забезпечити нашим клієнтам ще зручніший зоошопінг у MasterZoo.

У квітні ми запустили пілот власної доставки у вечірній час у Києві, а також готуємось розпочати продажі через ще один відомий маркетплейс.

— Яким локаціям віддаєте перевагу – ТРЦ чи стріт?

— Ми не віддаємо безумовну перевагу ані ТРЦ, ані стріт-ритейлу – наше рішення завжди ґрунтується на комплексному аналізі кожної локації. ТРЦ приваблюють високим трафіком та можливістю створити для клієнтів досвід «all-in-one shopping», і часто зоомагазини разом із супермаркетами стають їхніми якірними компонентами. До речі, MasterZoo ще 17 років тому став першим серед зоомагазинів, які зайшли в українські ТРЦ, впроваджуючи європейський тренд на українському ринку. Ми змогли це зробити, адже відповідали вимогам ТРЦ: наші магазини вже тоді мали привабливий вигляд, були без неприємних запахів і корму на вагу, та з високими стандартами обслуговування.

— Уже всі точки мережі пройшли ребрендинг, який мережа почала в 2023 році?

— Ні, і на це є кілька причин. Оновлення брендингу MasterZoo не передбачало кардинальних змін у логотипі чи фірмових кольорах. Разом з агенцією Taktika ми освіжили бренд, зробили його більш сучасним, розширили наявний брендбук новими компонентами, адаптували його до вимог нових комунікаційних каналів, допрацювали шрифти та айдентику. При цьому попередня версія брендингу MasterZoo залишається впізнаваною для клієнтів, тому ми не ставимо за мету швидко оновити вітрини всіх зоомаркетів у країні. Водночас усі нові зоомаркети вже відкриваються відповідно до оновленого брендбуку.

— Наразі в мережі 15 грумінг-салонів у 6 містах України. За яким критерієм обираєте місто для нового відкриття?

— Окрім згаданих вами, є також благодійний салон, розташований на території центру адопції Patron Pet Center.

У 2024 році було відкрито ще одну локацію у Києві. Відкриваючи салон, ми передусім керуємось попитом на цю послугу в конкретному місті чи районі. Для цього ретельно вивчаємо ринок та запит наших клієнтів. 

Про попит клієнтів

— Розкажіть про структуру попиту у війну.

— За оцінкою Suziria Group, зооринок України демонструє стабільне зростання навіть під час війни – майже на 20% щороку в період 2021-24 років. Якщо говорити про структуру попиту, ключовими сегментами залишаються преміум і медіум, займаючи разом близько 70% ринку.

При цьому варто відзначити важливу роль категорії «економ» – саме з неї починається знайомство клієнтів з кормами, які раніше годували улюбленців їжею зі столу. Вона стає своєрідним містком до переходу на повноцінне харчування кормами, а згодом і до вищих сегментів – тобто запускає зміну в поглядах на догляд і турботу за улюбленцями.

Найдинамічнішою категорією залишаються ласощі для тварин. Відповідаючи на цей тренд, ми активно розширюємо асортимент ексклюзивними позиціями та забезпечуємо представленість продукції в усіх цінових сегментах, щоб кожен петперент міг обрати оптимальне рішення для свого улюбленця.

Про партнерства та товарообіг

— Розкажіть про нові партнерства в 2024 році.

— 2024-й став для MasterZoo роком стратегічних партнерств у різних сферах. Перше – це інтеграція з програмами лояльності Uklon, Yasno, Fishka, Київстар, ПриватБанк, Нова пошта та Укрзалізниця, Zakaz.ua. Друге – посилення соціальної відповідальності через розширення співпраці з благодійним фондом UAnimals. Плануємо розширювати цей напрям.

— З якими результатами завершили 2024 рік: на скільки відсотків зріс товарообіг та який був середній чек?

— У 2024 році товарообіг мережі зріс на 26% і сягнув 2,2 млрд грн, що відображає як розвиток нашої групи компаній, так і загальну динаміку зооринку України.

Ключовим драйвером зростання стала, передусім, лояльність наших постійних клієнтів. Важливу роль також відіграли відкриття нових зоомаркетів, розширення асортименту та посилення партнерств. Зараз мережа пропонує понад 10 000 унікальних SKU від більш ніж 200 брендів.

Особливо пишаємося тим, що третину асортименту складає продукція українських виробників.

Крім того, ми зробили ставку на ексклюзивні позиції: подарункові бокси, інтерактивні іграшки та годівниці, дизайнерські аксесуари, ласощі та доглядову косметику, ветпрепарати. У майбутньому плануємо розширювати спектр додаткових послуг, щоб максимально задовольняти потреби улюбленців і їхніх петперентів (зокрема, грумінг).

Щодо середнього чека – це безперечно важливий показник, але ми приділяємо більше уваги зростанню частоти покупок. Минулого року цей показник мав позитивну динаміку, що свідчить про високу довіру клієнтів

— Як поводяться клієнти онлайн та офлайн?

— Онлайн-канал у зооритейлі продовжує зростати й наразі займає близько 13%. За оцінками Suziria Group, цього року він збільшиться ще на кілька відсоткових пунктів.

Наші клієнти в онлайн та офлайн можуть відрізнятися різними патернами поведінки, обсягами покупок і категоріями товарів у кошику. Але наше завдання – забезпечити однаково високий рівень сервісу усюди, щоб клієнт отримував найкращий досвід незалежно від способу покупки.

— Скільки співробітників в мережі та які вакансії найважче закриваються?

— В мережі працює майже 900 співробітників, з яких більш як 20 долучилися до лав ЗСУ. Попри загальний дефіцит кадрів у ритейлі, наша ситуація не стала критичною, оскільки традиційно в мережі працювало більше жінок. Під час повномасштабної війни їхня частка зросла з 72% до 84%. У лідерській команді цей показник становить 50/50, де жінки обіймають ключові посади в комерції, маркетингу та HR.

Найскладніше закриваються вакансії продавців-консультантів та грумерів. Це пов’язано як із високими вимогами до експертності нашого персоналу, так із необхідності бути багатофункціональним гравцем.

Кожен консультант проходить п”ятиденне онлайн-навчання і складає іспит перед початком роботи, а протягом першого, випробувального місяця роботи – додаткове навчання, а також проміжне та фінальне тестування. Такий підхід забезпечує нашим клієнтам сервіс найвищої якості.

Про соціальну відповідальність, інклюзивність та плани

— Як працювали в напрямку соціальної відповідальності в 2024 році?

— Соціальна відповідальність мережі MasterZoo зосереджена навколо трьох компонентів, які ми системно розвиваємо вже впродовж кількох років.

Спільно з UAnimals ми маємо системний благодійний проєкт – «Лапка турботи», який об’єднує небайдужих українців і наших партнерів задля порятунку чотирилапих від війни. У 2024 році спільно з Savory, Sense Bank та Visa ми провели четверту та п’яту хвилі акції, зібравши понад 2,8 мільйона гривень на організацію виїзних ветеринарних місій у прифронтові зони.

Разом із благодійним фондом Suziria Charity (благодійний вектор групи компаній Suziria Group) ми реалізуємо проєкт з адопції тварин. У Києві та Харкові ми співпрацюємо з низкою притулків, поширюючи інформацію про хвостиків, які шукають домівки. В частині зоомаркетів розміщені спеціальні дошки з фотографіями та історіями тварин, а у деяких зоомаркетах можна познайомитися з котиками особисто – вони тимчасово проживають у нас під пильним наглядом співробітників. Тішимося, що у 2024 році понад 170 пухнастих знайшли свої домівки завдяки MasterZoo.

Третій вектор – це також про допомогу безпритульним хвостикам, але вже через співпрацю з найбільшим центром адопції тварин Patron Pet Center, який розташований у Києві. Всі ці проєкти об’єднуються в екосистему розвитку культури відповідального ставлення до тварин в Україні — це основа цінностей MasterZoo.

— Як працювали в напрямку інклюзивності тогоріч?

— Щодо минулого року, то в нашому інтернет-магазині з’явився вебвіджет «Вушко», який забезпечує швидкий виклик перекладача жестової мови онлайн через відеозвʼязок. Таким чином, нечуючі клієнти мають можливість отримати консультацію від працівників зоомаркетів у зручний для них спосіб.

Також ми проводили навчання для всіх співробітників компанії з питань коректної та безбар’єрної комунікації, конфлікт-менеджменту та стресостійкості. Це допомагає підтримувати культуру безбар’єрності та створювати справді інклюзивне середовище на всіх рівнях взаємодії.

— І розкажіть про плани на 2025 рік.

— У 2025 році ми продовжимо зміцнювати лідерські позиції MasterZoo на ринку. Для нас важливо не просто продавати товари, а створювати унікальний клієнтський досвід. Цьому дуже сприяє наша широка офлайн-присутність, адже вона дозволяє нам значно ближче взаємодіяти з клієнтами, швидко відстежувати зміни в їхніх потребах і оперативно реагувати.

Серед пріоритетів на рік – подальше розширення мережі, зокрема, за перші місяці 2025 року ми вже відкрили три зоомаркети у Києві та передмісті.

Як і минулого року, у нашому фокусі залишається оптимізація та стабілізація внутрішніх процесів для підвищення ефективності роботи всієї компанії, а також впровадження диджитальних рішень. Крім того, плануємо розширювати лінійку ексклюзивних товарів, які можна знайти лише у MasterZoo, запускати колаборації з відомими українськими брендами, створювати і розвивати нові формати, посилювати експертизу команди і вдосконалювати інтеграцію онлайн- та офлайн-каналів. Ми прагнемо бути максимально доступними для клієнтів у магазинах, онлайн, через мобільні додатки та партнерські платформи. MasterZoo – це компанія, де професійна експертиза та емпатія, залученість та результативність, цікавий асортимент і культура догляду будуть поєднуватися з цифровими рішеннями заради комфорту клієнтів та їхніх улюбленців.