Вередливі покупці: як бути, якщо клієнти зловживають своїми правами

Боротьба за права споживачів має свою зворотню сторону. Окремі покупці починають зловживати своїми правами і шантажувати рітейлерів.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Як правило, клієнти не виходять за рамки закону, але явно «перегинають палицю» в захисті своїх прав. Хтось намагається покарати таким чином компанію, яка допустила помилку в обслуговуванні, хтось просто «по приколу». У будь-якому випадку, рітейлери змушені реагувати, щоб не втратити клієнтів, репутацію, а разом з ними – і гроші. На щастя, за словами бізнесменів, таких випадків небагато, але краще заздалегідь бути до них готовим.

RAU зібрала кілька прикладів того, як торгові мережі виходять з подібних ситуацій і що роблять, щоб більше не повторювати подібний досвід.

Помста покупця

На конференції для представників e-commerce Promodo Partners-2019 засновник і генеральний директор інтернет-магазину Rozetka.ua Владислав Чечоткін розповів про приклад невдалої роботи з проблемним клієнтом. «Він купив у нас клавіатуру вартістю близько 3000 грн. Через 10 місяців вона зламалася, і покупець відправив її до нас на ремонт. Живе він в іншому місті, а зламаний товар відправив до столиці поштою », – пояснив підприємець.

З якихось своїх міркувань споживач не скористався стандартною процедурою, прописаною на сайті (для різних виробників там є свої варіанти дій).

Замість цього клієнт відправив клавіатуру через Нова пошта на адресу якогось фізособи. Там вона пролежала 12 днів і лише після звернення вже обуреного клієнта стало ясно, де її шукати. Посилку забрали, але компанії довелося заплатити близько 300 грн за зберігання на пошті.

«Ми виставили цей рахунок клієнту, оскільки це він порушив процедуру відправки. І після ремонту відправили пристрій назад. Клієнт довго з нами сварився з приводу плати за зберігання, але в кінцевому підсумку йому довелося заплатити цю суму », – продовжив Владислав Чечоткін.

Але далі почалося найцікавіше. Компанія виявила 18 замовлень, які були відправлені за різними адресами, але так і не були забрані. Причому виявили це і зв’язали всі випадки разом тільки після дзвінка цього клієнта, який сказав приблизно наступне: «Ну, що, затиснули триста гривень заплатити? Порахуйте тепер, скільки ви вже втратили. Я буду і далі це робити, якщо ви не подаруєте мені нову клавіатуру! »

За допомогою кіберполіції через півроку знайшли цього клієнта. Чим йому погрожували правоохоронці, невідомо, але після цього він зробив ще 35 неоплачених замовлень. І товар їздив туди-назад.

«За ці гроші ми купили б клієнту, напевно, штук п’ять нових клавіатур, – нарікає бізнесмен. – Подібні конфлікти треба усувати в самому початку. Тому, перше, що ми зробили після цього випадку – створили спеціальний фонд для компенсаційних виплат. Є якийсь проблемний поріг, коли ми просто мовчки закриваємо питання, виплачуючи гроші незадоволеному клієнту», – каже засновник Rozetka.ua.

По-друге, всі служби роботи з клієнтами отримали «струс». Сервіс та колл-центри на прикладі подібних кейсів пройшли навчання «як робити не треба».

«Всі говорять одне і те ж: клієнт завжди правий. Я вважаю, що клієнт не завжди правий. Але клієнт – король. У тому числі він може бути самодуром і зопалу наказати відрубати комусь голову. Але ми повинні спілкуватися з ним, як з королем. Той, хто порушує це правило, сильно ризикує», – резюмує Владислав Чечоткін.

Помилилися на порядок

Через помилку одного із співробітників в неприємній ситуації опинився інтернет-магазин MOYO. 19 квітня на сайті магазина клієнт купив ноутбук вартістю 11 000 грн за безпрецедентно низькою ціною – 1099 грн. У колл-центрі магазину підтвердили покупку і факт повної оплати карткою, але на пункті видачі (клієнт вибрав точку в Dream Town) менеджер відмовився віддавати товар покупцеві і в односторонньому порядку скасував операцію.

Після тривалих переговорів по гарячій лінії, клієнтові повідомили, що покупку скасовують без його згоди і можливості оскарження. Так як стався технічний збій на сайті, через який за ноутбук висвітилася неправильна ціна.

Конфлікт став надбанням громадськості: покупець через Facebook звинуватив MOYO в ряді кримінальних злочинів, а інтернет-магазин відхрестився від відповідальності зводом правил “угоди користувача”.

Пізніше представник магазину запропонував придбати цей ноутбук зі знижкою 10% і перерахуванням 3000 грн на віртуальний бонусний рахунок для майбутніх покупок. Але клієнт наполягав на своєму праві купити ноутбук за запропонованою спочатку ціною. Більш того, він написав заяву в поліцію і Держпродспоживслужбу.

В результаті вже 25 квітня керівник MOYO приніс вибачення клієнту, після чого йому вручили ноутбук – в подарунок. У свою чергу споживач пообіцяв забрати заяву з поліції і запевнив, що конфлікт з магазином вичерпаний.

В офіційній заяві компанія написала, що людський фактор неможливо виключити, а значить помилки – цілком закономірний побічний ефект будь-якої діяльності.

«Наші співробітники можуть помилитися в ціні товару, можуть зробити помилку в спілкуванні з клієнтом. Але клієнт – наша основна цінність. І як би сильно не помилялися наші співробітники, компанія завжди буде на стороні клієнта. MOYO вміє визнавати помилки і виправляти їх. Саме тому, ми повністю приймаємо сторону клієнта, який знайшов нашу помилку і вказав на неї», – підкреслили в компанії.

Крім того, компанія MOYO оголосила про квест, який протягом місяця щоп’ятниці повинен проходити онлайн. Його суть в тому, що на сайті магазина з’являється товар зі знижкою 90%. Це дорога техніка в єдиному екземплярі. Хто першим її знайде і оформить замовлення зі спеціальним промокодом – зможе викупити лот всього за десяту частину офіційної ціни.

На перший погляд, компанія вчасно зорієнтувалася і навіть змогла скористатися підвищеною увагою до свого бренду з користю. Однак, як справедливо зазначає Владислав Чечоткін, удар по репутації все одно завдано, і клієнти будуть пам’ятати цей випадок.

Втім, і самі покупці далеко не безгрішні. Серед них часом зустрічаються і шахраї, і просто люди, які вважають, що мають набагато більше прав, ніж це передбачено законом.

На межі закону

Треба відразу зазначити, що в Україні є мережі, яким, за їхніми словами, пощастило з покупцями. Наприклад, в Comfy відразу сказали, що не стикалися з якимись кричущими випадками. «Якщо у покупця і є претензії або питання, то вони зазвичай в рамках прав і закону, вирішуємо полюбовно, розходимося мирно. У нас є внутрішня програма лояльності, яка також допомагає йти назустріч клієнту і робити все для його комфорту », – повідомили в компанії. Це ж повідомили і в мережі магазинів ЖЖУК.

Але інші рітейлери виділяють відразу кілька основних способів зловживань. Так, керівник відділу контролю якості обслуговування мережі Техно Еж Дар’я Кропотова називає такі:

• спроба повернути поламаний товар по гарантії;
• спроба повернути по гарантії витратний матеріал, який не підлягає поверненню та обміну;
• спроба повернути по “закону про 14 днів” товар зі слідами використання.

При цьому інструментом тиску традиційно виступає загроза негативної розголосу в соцмережах або заява в поліцію.

Як зазначає начальник управління сервісу Фокстрот Євген Кобець, в рітейлі побутової техніки та електроніки найпоширеніші випадки – обмін або повернення товару. Закон дозволяє покупцеві протягом 14 днів обміняти продукцію належної якості, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням.

Згідно із законом можна обміняти товар, якщо він не був в експлуатації, зберіг товарний вигляд, споживчі властивості, а також є розрахунковий документ і гарантійний талон. При цьому часто неможливо на перший погляд визначити використовувався товар чи ні.

«Що стосується приладів побутового призначення (пилососи, блендери та інше), то якщо очевидно, що вони вже використовувались, ми маємо повне право не приймати. Але ми часто йдемо назустріч клієнтам, вирішуємо навіть найскладніші ситуації в їх користь, щоб зберегти лояльність і причетність до бренду », – каже Євген.

Догодити клієнту

За словами Дар’ї Кропотової в Техно Еж є давно прийнятий принцип: «Клієнт завжди щасливий». Це зовсім не те ж саме, що «Клієнт завжди правий». Тобто, покупець повинен бути задоволений, незалежно від того фактично він має рацію чи ні.

Звичайно, бувають радикальні ситуації, коли клієнт не тільки не визнає свою неправоту, але і веде себе абсолютно неприйнятним чином по відношенню до персоналу. Але це вкрай рідкісні, поодинокі випадки. У 95% проблема, скоріше, в нерозумінні. Тому в першу чергу покупцеві розповідають про правила гарантійного повернення, допускаючи, що клієнт просто не володіє необхідною інформацією або помиляється.

«Також намагаємося зменшити« біль »клієнта. Адже якщо він не має права на гарантійне повернення або обмін, він все одно залишається з непрацюючим товаром. Ми можемо надати знижку на ремонт або на новий товар. І намагаємося переконатися, що товар правильно експлуатувався, щоб проблема не виникла знову, або підбираємо товар з іншими характеристиками », – пояснює тактику Дар’я.

Трапляються і помилки продавців. У Фокстрот були прецеденти, коли продавець, бажаючи перевищити очікування клієнта, пропонував той чи інший сервіс, не роз’яснивши можливості даної послуги і терміни її виконання. «Подібні ситуації ми вирішуємо індивідуально, природно, акцентуємо увагу на тому, що клієнт на першому місці, аналізуємо кожен випадок аж до продавця, сервіс-менеджера і проводимо навчання на тему якісного виявлення і задоволення потреб покупців на постійній основі», – каже Євген Кобець .

Не зловживай!

Якщо наявне навмисне зловживання статусом клієнта (а «клієнт завжди правий»), то тут поведінка може бути різною. Наприклад, у продавців Техно Еж достатньо повноважень, щоб заміняти товар, навіть якщо він не підлягає обміну/поверненню. І вони діють по ситуації. Наприклад, можуть зробити такий обмін/повернення, якщо не хочуть змушувати чекати інших клієнтів. Або якщо розуміють, що клієнт прийшов сваритися, у нього багато часу, а обмін заощадить і час, і сили.

Також в компанії працює колл-центр. Частина питань вирішують по телефону, не доходячи до торгової точки. Туди ж звертаються і продавці в тих випадках, коли вартість вирішення питання велика або їм потрібна допомога в нестандартній ситуації.

«Працюючи з великою кількістю відгуків, ми прийняли правило, що« скарга – це подарунок », і тому ні в якому разі не вважаємо їх «причіпками» або «надмірними вимогами». Швидше, сприймаємо як пораду, акцент на увагу чи побажання », – кажуть в Техно Еж.

Але, звичайно, є відмінності між скаргою-побажанням і скаргою-звинуваченням. З останньою працювати важче. Наприклад, клієнт звернувся зі скаргою, що його замовлення в інтернет-магазині доставили на точку видачі невчасно. Хоча в sms був вказаний час на кілька годин пізніше, ніж його візит.

Перш за все, перед клієнтом вибачаються за виникле непорозуміння. Далі вирішують, що робити: чи можна прискорити доставку і зробити її «на зараз». Або, наприклад, доставити товар пізніше, але в зручне для клієнта місце. Або інші варіанти, які підійдуть клієнту, а компанія зможе їх виконати.

Так, в компанії Техно Еж переглянули час, який вказують в sms, і додали кілька годин запасу на випадок, якщо клієнт прийде трохи раніше.

Пропащі шахраї

Нарешті, ніхто не застрахований від відвертого шахрайства. Як раніше згадував Владислав Чечоткін, був випадок, коли клієнт повернув телефон, який виявився не тієї моделі, яку він замовляв. В результаті виявилося, що це телефон, який купив цей же клієнт чотири роки тому.

У Фокстрот останнім часом найчастіше спостерігаються спроби повернути техніку, придбану у інших продавців (в основному, «сірий» імпорт, що продається без фіскального чека в обхід оподаткування, що не має права на гарантійне обслуговування) – під виглядом аналогічного товару, придбаного в мережі Фокстрот .

«При цьому, використовуються розрахункові документи друзів або знайомих, які дійсно купували такий товар. Звичайно, такі спроби псевдо-покупців мережі виявляються безуспішними, так як для запобігання подібних випадків у Фокстрот функціонує база серійних номерів, яка дозволяє фіксувати в системі дані кожної товарної одиниці. Ми розуміємо, який товар було відвантажено нам від постачальника і з яким серійним номером », – пояснив Євген Кобець.

Читайте також –

Як зробити для покупців і продавців повернення win-win