Наздогнати покупця: які ключові тренди майбутнього роздрібної торгівлі в супермаркетах

Зростання крадіжок і нападів на персонал магазинів, стрімкий зліт магазинів біля дому і зменшення кількості клієнтів заміських гіпермаркетів, посилення натиску з боку інтернет-торгівлі і жорстка боротьба за кращі локації: як пандемія поміняла звичну картину роботи продуктових супермаркетів.

Цей матеріал доступний російською мовою

Компанія Sensormatic Solutions, яка займається системами аналізу даних для роздрібної торгівлі, випустила дослідження Supermarkets and COVID-19, присвячене змінам в поведінці споживачів, а також зміні операційної моделі роздрібного бізнесу. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами.

Прогнози щодо розвитку FMCG-рітейлу

Згідно з прогнозами IGD, європейський ринок продуктового роздробу до 2022 року виросте до 2,3 трлн євро за рахунок збільшення попиту в країнах Центральної та Східної Європи. Середньорічний темп зростання (CAGR) в період 2017-22 років складе 3,7%, Європа також забезпечить 16% світового зростання світової торгівлі.

Пандемія прискорила розвиток онлайн-сервісів в торгівлі продуктами харчування, таких як каси самообслуговування, доставка на парковку (curbisde pickup), технології самовивозу і т.д.

За даними IGD, до 2023 року європейські продуктові онлайн-магазини наростять обороти на 66%. При цьому виділяється Великобританія, де 69% респондентів в опитуванні Amcor заявили про покупку такої ж кількості продуктів в інтернеті, що і в звичайному магазині, при середньоєвропейському показнику в 30% покупок онлайн.

На перший план через COVID-19 вийшли кілька тенденцій, що зароджувалися в останні роки. Супермаркетам доводиться реагувати на зміну поведінки споживачів з точки зору сервісу, асортименту, планування магазину, взаємодії з клієнтами. Зокрема, використання технологій для моніторингу поведінки і реагування на потреби клієнтів.

Дослідження Європейської комісії показує, що в 2020 році:

• 71% споживачів робили покупки в інтернеті
• 67% заявили, що вибирають продукти, які вважаються більш безпечними для навколишнього середовища, навіть якщо їм доведеться платити більше
• 81% робили покупки ближче до дому і підтримували місцевий бізнес.

В результаті рітейлери переходять до моделі, орієнтованої переважно на послуги, ніж на пропозицію товару, використовуючи знання про своїх клієнтів для персоналізації послуг, акційних пропозицій та виконання замовлень.

Нижче представлені кілька головних трендів, які ритейлери можуть використовувати в своїй роботі. Деякі з них лежать на поверхні, а інші не настільки очевидні і можуть виявитися навіть більш корисними.

Онлайн-покупки ростуть

Згідно зі звітом McKinsey, 15% споживачів в ключових країнах Європи (Франції, Італії, Німеччини, Іспанії та Великобританії), купували продукти на веб-сайті, яким ніколи раніше не користувалися. Близько 50% респондентів заявили, що будуть і далі купувати через ці сайти частину продуктів. Ще 12% перейшли в інші продуктові магазини, щоб скористатися такими послугами, як доставка додому або самовивіз.

У першій половині 2020 року середня частка продуктових покупок онлайн зросла з 8,8% до 12,4%. Втім, серед жителів п’яти європейських країн тільки британці готові і після пандемії збільшувати покупки продуктів через інтернет (+ 5%). Всі інші хочуть повернутися в звичайні магазини. Найбільше цього хочуть в Італії (-14% покупок), найменше – у Франції (-1%).

Новий покупець

Нова модель здійснення покупок в супермаркетах, все ще формується, але драматичні зміни, що відбулися під час пандемії, вже помітні.

Так, споживачі вже звикли до локалізованих покупок. Невеликі магазини і місцеві супермаркети отримали розвиток завдяки своїй близькості і простоті доступу, а заміські гіпермаркети втратили через обмеження пересування і заходів по соціальному дистанціюванню.

Це призвело до збільшення відвідувань магазинів біля дому на 41%, в той час як в гіпермаркетах продажі знизилися на 8%. У дискаунтерах також відзначено зростання відвідувань на 28%. Схоже, що все більше і більше споживачів не хочуть далеко їхати і купують місцеві товари.

Тому мережам супермаркетів варто задуматися про розміщення в найбільш зручних локаціях, в тому числі для доставки продуктів додому або про більш зручні місця видачі замовлення. А також про персоналізацію послуг і взаємодію з клієнтами, чим місцеві рітейлери намагаються відрізняються

Турбота про безпеку

Не тільки покупці повинні відчувати себе в безпеці, але і персонал магазину. Через складні економічні обставини споживачі все частіше нападають на продавців та інших працівників.

Британський консорціум роздрібної торгівлі в своєму дослідженні злочинності в 2020 році повідомив, що кількість фізичних нападів на продавців збільшилася на 9%, частково через те, що покупці стали незадоволені нестачею предметів першої необхідності, вимог дистанціюватися або носити маски в магазині.

Дослідження настроїв споживачів Sensormatic Solutions 2020 показує, як покупці ставляться до безпеки в магазині: більше половини все ще стурбовані безпекою покупок в магазині і майже 60% бояться заразитися під час шопінгу.

На загальному тлі європейських покупців різко виділяється Іспанія, де 61% має намір здійснювати покупки в звичайних магазинах – це найбільший показник в Європі. При цьому вони більше інших стурбовані роботою рітейлерів, вважаючи, що ті могли б зробити більше для безпеки відвідувачів (65%). Зокрема, краще стежити за кількістю покупців, які одночасно перебувають у торговому залі. Але захисту потребують не тільки люди, а й товари.

Зростання крадіжок

Поки магазини були закриті під час карантину, кількість крадіжок в них різко зменшилася. Однак, як тільки магазини знову відчинили свої двері, все повернулося на круги своя. Центр досліджень роздрібної торгівлі у Великобританії провів порівняння з рецесією, що послідувала за фінансовою кризою 2008 року, коли крадіжки в магазинах зросли на 20% до 4,88 млрд фунтів стерлінгів за той рік. Британський консорціум роздрібної торгівлі (British Retail Consortium) в своєму огляді злочинності в сфері роздрібної торгівлі за 2020 рік зазначає, що щодня повідомлялося про 400 випадків насильства та зловживань стосовно персоналу роздрібної торгівлі. Збитки склали понад 1 млрд фунтів стерлінгів, з яких 770 млн фунтів стерлінгів – в результаті крадіжок в магазинах.

Зміна технології

В адаптації торговельних мереж до змін у поведінці клієнтів допомагають різноманітні технічні новації. Так, наприклад, за рахунок аналізу даних про поведінку покупців надавати персоналізований досвід покупок.

У той же час поліпшення сервісу може породжувати нові точки втрат. Так, самокасси – зручний сервіс розрахунку за покупки, який може стати розсадником крадіжок. І рітейлерам доводиться витрачатися на консультантів і охоронців, які спостерігають за процесом розрахунку.

Проте, зростання кількості транзакцій через каси самообслуговування триватиме: очікується, що до 2025 року кількість таких пристроїв в світі потроїться і перевищить 1,1 мільйона, повідомляє Progressive Grocer.

Як стверджують експерти і виробники автоматизованих систем збору, обробки та аналізу інформації, проблеми крадіжок в магазинах і інших втрат можна вирішити за допомогою техніки. Наприклад, застосовуючи як стримуючий фактор спеціальні монітори на рівні очей покупців, де видно, що за залом ведеться спостереження. Тим самим інформувати покупців про те, що за ними спостерігають.

Читайте також –

Споживач в новій нормальності: як діяти рітейлерам – дослідження GfK Ukraine