Ключові тренди e-commerce в 2025 році: штучний інтелект, гіперперсоналізація та голосова комерція

Директор з глобального попиту на цифрові технології Mars Джей Джей Шмідт окреслив основні тенденції, що будуть впливати на розвиток електронної комерції в найближчий час. RAU публікує основні тези.

За прогнозами Promodo, до 2027 року обсяг ринку електронної комерції перевищить $7,9 трлн, що на 39% більше порівняно з сьогоднішнім рівнем. Зміна поведінки споживачів, зокрема серед зумерів, стимулює компанії розширювати онлайн-канали, аби відповідати очікуванням щодо зручності та інновацій. У 2024 році вже понад 2,7 мільярда людей здійснювали покупки в мережі, а частка e-commerce у роздрібній торгівлі сягнула 24%. Кючовими трендами, які формуватимуть майбутнє електронної комерції, стають: впровадження штучного інтелекту, гіперперсоналізація та популяризація голосової комерції. Саме ці технології визначатимуть новий стандарт онлайн-шопінгу.

Генеративний штучний інтелект

ШІ стає невіддільною частиною онлайн-торгівлі й тепер очікується споживачами за замовчуванням. Вже зараз близько 80% ритейлерів використовують чат-ботів на основі ШІ або планують їхнє впровадження найближчим часом. Є чотири ключові напрямки зі значним потенціалом розвитку за допомогою ШІ.

• Персоналізований підхід. Аналізуючи купівельну поведінку, ШІ пропонує персоналізовані варіанти товарів, підвищуючи ймовірність здійснення покупки. На основі історії покупок та відгуків, ШІ формує особливі пропозиції для кожного клієнта. Це створює відчуття особистої уваги та зміцнює зв’язок між покупцем та брендом.
• Оптимізація логістики. ШІ здатен оптимізовувати маршрути доставки та ланцюги постачань, надавати актуальні оновлення та забезпечувати прозорість процесу доставки (клієнт бачить, де знаходиться його замовлення).
• Розумні асистенти. Сучасні ШІ-асистенти спілкуються природно та невимушено, наче справжні консультанти. Вони не просто відповідають на запитання, але й активно допомагають у виборі товарів, враховуючи контекст розмови.
• Покращення обслуговування. Штучний інтелект опрацьовує звернення клієнтів швидко та ефективно, забезпечуючи точні відповіді та розв’язання проблем без довгого очікування та черг.

Глобальні компанії вже широко використовують гіперперсоналізацію. Наприклад, використання API-first архітектури дозволило створити персоналізований користувацький досвід на сайтах міжнародних брендів. Релевантний контент підвищив залученість клієнтів, збільшив конверсію та покращив лояльність споживачів.

Персоналізація понад усе

За даними Marketing Monitor Retail 2023–2026, понад 76% опитаних експертів вважають персоналізацію та релевантність ключовими факторами розвитку цифрового маркетингу. В умовах величезного асортименту товарів та чимраз більших очікувань покупців персоналізація перестала бути додатковою опцією і стала необхідністю для успішної роботи в онлайн-ритейлі. Аналіз користувацьких даних та поведінкових патернів дозволяє гарантувати найкращий досвід взаємодії. Як наслідок, сучасні покупці очікують не просто зручного, а й максимально індивідуалізованого процесу покупок. Така персоналізація має широкий спектр: від особистих товарних рекомендацій та цільових акцій до адаптивного дизайну сайтів та ШІ-консультантів.

• Розумні рекомендації: ШІ аналізує поведінку клієнтів та пропонує товари на основі історії пошуку та вподобань схожих користувачів.
• Персоналізовані розсилки: клієнти отримують email-повідомлення з урахуванням їхньої активності, включаючи нагадування про незавершені покупки та спеціальні пропозиції напередодні свят.
• Індивідуальні знижки: система формує спеціальні пропозиції для різних груп клієнтів.
• Адаптивні додатки: мобільні додатки зберігають уподобання та сповіщають про релевантні новинки та акції.
• Динамічний дизайн: сайти автоматично адаптують контент під конкретного відвідувача.
• Віртуальна примірка: AR-технології дозволяють «приміряти» одяг та аксесуари онлайн.
• Готові образи: можливість переглядати та купувати готові комплекти одягу, інтер’єрні рішення тощо.
• Розумні помічники: чат-боти надають персоналізовану підтримку на основі історії взаємодії з клієнтом.

Наприклад, в рамках рекламної стратегії Snickers футбольний тренер Жозе Моурінью став віртуальним асистентом завдяки генеративному ШІ. Це дозволило користувачам створювати персоналізовані відеоповідомлення з тренуваннями для друзів, поєднуючи елементи співтворчості та індивідуального підходу. Такий формат взаємодії демонструє можливості сучасних технологій у підтримці тривалого зв’язку із брендом навіть після завершення покупки.

Чат-маркетинг, голосові помічники та візуальний пошук

Завдяки генеративному ШІ сучасні чат-боти здатні проводити природні, «живі» діалоги. Допомога у режимі реального часу, персоналізовані рекомендації та ефективне обслуговування перетворюють чат-боти на важливий елемент взаємодії брендів із клієнтами. Завдяки здатності аналізувати дані та адаптуватися до потреб користувача, вони можуть зміцнити довіру до бренду, сприяти залученню покупців та, як наслідок, збільшити кількість конверсій.

Асистенти, такі як Amazon Alexa чи Google Assistant, суттєво змінили спосіб взаємодії споживачів із торгівельними майданчиками, забезпечуючи зручність покупок у форматі hands free. Покупці легко знаходять товари, оформлюють замовлення та навіть відстежують доставку, використовуючи лише голосові команди. Відповідно, компанії активно адаптують свої платформи, аби швидко та точно реагувати на запити користувачів.

Водночас не відстають і технології візуального пошуку. Завдяки алгоритмам машинного навчання системи пошуку не лише краще розуміють наміри користувачів, але й допомагають знаходити товари за стилем, кольором чи навіть візерунком.

Соціальна комерція та онлайн-шопінг

Перетворення соціальних мереж на потужний інструмент електронної комерції з інтегрованим функціоналом для продажів змінило поведінку споживачів: майже дві третини відкривають для себе нові бренди через соцмережі, натхненні контентом інфлюенсерів або рекомендаціями друзів. Прямі трансляції з демонстрацією товарів і миттєвим зворотним зв’язком також стають трендом, який вже цікавить 40% покупців. У поєднанні з контентом, створеним користувачами (User-Generated Content, UGC), це значно впливає на залучення аудиторії. За даними досліджень, взаємодія з UGC може підвищити конверсію на 102,4%. Відгуки, фото та відео від реальних клієнтів додають брендам автентичності, допомагаючи сформувати довіру та лояльність.

Уніфікована комерція

Уніфікована комерція виходить за межі звичних багатоканальних стратегій, об’єднуючи всі платформи в єдину систему, де кожна взаємодія з клієнтом стає частиною цілісного досвіду. Її головна мета — персоналізація, або так званий єдиний погляд на клієнта (Single Customer View, SCV). Він базується на сучасній аналітиці даних, зокрема машинному навчанні та прогнозуванні. Завдяки цьому компанії можуть створювати точні портрети клієнтів, враховуючи їхню поведінку, уподобання та стиль покупок. Це дозволяє сегментувати клієнтів за поведінковими характеристиками.

Наприклад, якщо клієнт раніше шукав подарунки для дітей, система може вчасно запропонувати йому акційні пропозиції до свят або порадити популярні іграшки. Персоналізований підхід гарантує, що клієнт побачить потрібний товар у найзручніший для нього момент.

Підписки та програми лояльності

За останні кілька років підписки стали універсальним бізнес-моделями, які охоплюють практично всі галузі — від стримінгових сервісів до одягу та ігрової індустрії. Моделі підписок забезпечують зручність для клієнтів, які часто купують одні й ті самі товари, автоматизуючи процес замовлення та роблячи покупки простішими й швидшими. Водночас утримання постійних клієнтів не менш важливе, ніж залучення нових. Тому не слід забувати й про програми лояльності. Але сучасним клієнтам потрібно пропонувати щось більше, ніж стандартні бонуси. Споживачі прагнуть отримувати релевантні винагороди та унікальний досвід, який вартий їхньої довіри. Наприклад, 6 із 10 клієнтів готові приєднатись до програм лояльності, якщо це дасть додаткові знижки, а ще третина цінує ексклюзивний або ранній доступ до нових продуктів.