Топ-3 популярні помилки інтернет-магазинів і як їх уникнути

У чому помиляються співробітники інтернет-магазинів, спілкуючись з клієнтами, і як підвищити якість сервісу. Колонка Анни Зінчук.

Тема сервісу та інтернет-магазинів давно затерта до дірок. І давайте все ж подивимося на практиці: чому ми навчилися, і що означає дотримання KPI в сервісі від інтернет-магазинів.

Наведені нижче приклади на основі більш 20 інтернет-магазинів різних товарних груп. Отже, Топ – 3 найчастіших помилок в сервісі онлайн-продажів і як їх можна виправити.

3-е місце. Клієнту товар потрібен терміново, відповідь буде пізніше.

Клієнт дивиться товар на сайті, присутня позначка «є в наявності». Товар потрібен терміново, тому покупець, передзвонює, щоб дізнатися напевно. У контакт-центрі дзвінок приймають і …

– Вибачте, не бачу наявності, потрібно уточнити чи є на складі. Ми вам передзвонимо.

– Мені потрібно терміново, зможете передзвонити сьогодні?

– Так звичайно.

Далі нічого не відбувається.

Як виправити: крім налагодження системи обліку запасів, можна і потрібно налаштувати систему автоперетелефонування. Коли задається тригер, наприклад, товар з’явився на складі або прийшла відповідь від складу, система сама дзвонить клієнтові. Оператор же підключається тільки коли вже йде виклик. Таким чином, кількість скоєних із запізненням передзвонів (тобто, підвищити кількість збережених замовлень) можна скоротити на 60%, оскільки навіть самий сумлінну співробітник може забути передзвонити в потоці завдань і дзвінків.

2-е місце. Швидко підняти трубку, довго вирішувати питання.

Всі давно і добре знають, що треба дотримуватися Service Level (% прийнятих дзвінків при заданій швидкості відповіді, наприклад, 80% дзвінків прийняті протягом 20 секунд). Але дуже часто трубку дійсно швидко беруть, а от вирішувати проблему клієнта ніхто не поспішає.

Товар відправили невчасно, повернення грошей не пройшло, наявність товару уточнюється другий день і так далі. У підсумку виходить наступна картина – дзвінки приймаються швидко, проблеми вирішуються повільно.

Що робити: беремо статистику найчастіших звернень в контакт-центр, перевіряємо FCR (First Call Resolution) за зверненнями, виділяємо три найбільш проблемних і вирішуємо їх в першу чергу. Всі питання відразу вирішити досить складно і часто через це відкладається вирішення основних проблем. Дроблення допомагає сконцентрувати зусилля і ресурси на основних проблемних місцях.

1-е місце. Клієнта повідомили по всіх каналах, що замовлення прийняте, а пізніше повідомили, що товару немає в наявності.

Клієнт робить замовлення через сайт і йому на e-mail, Viber, SMS приходять повідомлення, що замовлення прийняте і відправлене в обробку. Через якийсь час телефонує оператор контакт-центру і повідомляє, що товару немає в наявності. Особливо недобре виходить, коли клієнт поставив галочку «Не телефонувати мені».

Що робити: крім вирішення питання обліку товарних запасів і поновлення їх на сайті, краще не відправляти відразу повідомлення по декількох каналах зв’язку. Так клієнт не обнадіяли, навіть якщо товару немає в наявності.

Наприклад, після оформлення замовлення відправляємо тільки лист на e-mail. SMS, Viber і інші канали можна підключати тоді, коли товар виданий на доставку, кур’єр виїхав, товар оплачений (якщо передоплата).

З точки зору сервісу працювати можна з незадоволеним клієнтом, але повернути віру клієнта в вас, коли дали помилкову надію, особливо якщо йому було терміново, дуже складно навіть знижками, бонусами, і т.д.

Приклад роботи європейського інтернет-магазину. Відправлене питання на e-mail. Відповідь була прислана через тиждень, але з усією інформацією, яку просив клієнт. З точки зору нашого сервісу, це нехороший приклад, але в листі були відразу всі відповіді на питання клієнта. У нас, наприклад, в Україні, Service Time з відповідей на електронні листи часто чотири години і хочеться ще менше. Але чи завжди це треба?

Купівля в інтернет-магазині США. При оформленні замовлення отримуєш перший електронний лист, що замовлення оформлене. Після оплати отримуєш другий лист з посиланням на трекінг твого замовлення і в онлайн-режимі можеш відстежувати його подальшу долю. Більше тобі ніхто не зателефонує і не напише до моменту приходу кур’єра з посилкою. І навпаки – тобі напишуть і подзвонять тоді, коли виникне проблема, наприклад, що гроші не прийшли. Якщо ж із замовленням все добре, тебе ніхто не буде смикати.

Безумовно, що яку модель впроваджувати – вирішувати кожному бізнесменові самостійно, але при прийнятті рішень кожен раз краще думати так, як ніби ти купуєш сам у себе.

Автор – Анна Зінчук, керуючий аутсорсинговим контакт-центром Direct Call, холдинг OSD group, член ради Всеукраїнської асоціації контактних центрів (ВАКЦ).

Читайте також –

Почути клієнта: як працює контакт-центр Нова пошта