Робота з негативом: як працювати із відгуками в інтернет-магазині

Як діяти, коли покупець залишив позитивний або негативний відгук, та як зменшити кількість негативу на сайті та у соцмережах.

За даними Prom.ua, майже кожне п’яте замовлення отримує відгук від покупця. Щодо негативних відгуків, то найчастіше клієнти залишають їх через неактуальність ціни чи асортименту, а також тому що продавець вчасно не зв’язався чи товар був не в наявності. Що робити в такий ситуації – пояснюють експерти Evo.

Як діяти, коли залишили відгук

Обов’язково прокоментуйте його. Причому це стосується і позитивних відгуків також. Так користувачі бачитимуть, що продавець відповідально ставиться до зворотного зв’язку від клієнтів.

Реагуйте якомога швидше. Можна налагодити сповіщення, які будуть приходити та інформувати про нові відгуки. Зокрема, це можна зробити за допомогою CRM-системи.

Завжди дивіться в суть звернення, тому що від цього залежатиме відповідь. Добре мати скрипти на різні випадки, проте не варто їх використовувати автоматично. Бо кожен випадок унікальний.

Що робити, якщо відгук негативний

Подякувати за коментар. У будь-якому випадку дайте зворотний зв’язок покупцеві. Наприклад: “Дякуємо за ваш відгук. Ми детальніше вивчимо ситуацію та повернемося до вас з відповіддю”.

Вибачитися, якщо це необхідно. Коли розумієте, що проблема виникла з вини магазину, то обов’язково вибачтеся перед клієнтом. Наприклад, з клієнтом вчасно не зв’язалися. Напишіть, чому так сталося та скажіть, що шкодуєте.

Напишіть, що зробити, аби вирішити проблему. Після того, як зрозумієте, що сталося – виробіть план дій та повідомте про це клієнту. Опишіть, чому виникла проблема і шляхи її вирішення. Наприклад, повернення чи обмін товару.

Як зменшити кількість негативних відгуків

Працюйте з контентом інтернет-магазину. Якщо кожен день оновлювати асортимент та ціни, то шансів отримати ситуацію, коли товару немає в наявності – буде небагато. Якщо у магазині багато позицій і не встигаєте працювати з ними, варто підключити CRM-систему, яка буде автоматично актуалізовувати прайс та наявність, а також перевіряти чи змінилися ціни у постачальників.

Слідкуйте за комунікацією з покупцем. Сервіс – важлива складова успішного клієнтського досвіду. Наскільки швидко відповідаєте на запитання, чи пропонуєте альтернативні варіанти, чи двічі питаєте наскільки зручно розмовляти. Все це впливає на емоції, які отримує клієнт під час покупки. І в майбутньому чи захоче він рекомендувати магазин або купувати знов.

Збільшуйте швидкість обробки замовлення. Замовляючи в онлайн, люди хочуть отримати свій товар якомога швидше. І коли обробка замовлення займає декілька днів і тільки після цього продавець відправляє товар – скоріш за все клієнт отримає негативний досвід та напише про це у відгуку. Наприклад, не завжди потрібно витрачати час на те, щоб зв’язатися з покупцем. Якщо питань по замовленню немає, то можна відразу відправити товар.

Якщо замовлень багато – тут теж допоможе CRM-система. Вона дозволить автоматизувати відправлення номеру накладної покупцю, повідомлення про те, що замовлення прийнято тощо.

Читайте також

Онлайн-торгівля в Україні у 2022-му: тренди українського інтернету та вплив війни