“Носіть, що купили”: як рітейлери реагують у Facebook на скарги клієнтів

Як швидко в особистих повідомленнях у Facebook рітейлери вирішують проблему клієнта, хто грубіянить, а хто зовсім ігнорує їх. RAU протестувала наявність клієнтської підтримки брендів в соцмережах.

Будь-який digital-фахівець знає, що Facebook, як інструмент маркетингу — палиця о двох кінцях. З одного боку, відкривається маса можливостей для комунікації з клієнтом і залученням його в покупку, з іншого – публічні скарги і коментарі, які неможливо модерувати. Але клієнти все частіше використовують ще один спосіб комунікації — вони звертаються до бренду на його офіційну Facebook-сторінку в особистих повідомленнях, ігноруючи інші канали підтримки клієнта. І, як виявилося, деякі українські рітейлери дотепер не адаптувалися до Facebook-дійсності. RAU розіслала відомим торговельним мережам з фейкових сторінок в Facebook повідомлення, в якому висловлювалося бажання повернути або обміняти товар. Що з цього вийшло — в матеріалі.

Серед сторінок, які швидше за інших відреагували і були готові миттєво та професійно проконсультувати, виявилися Алло, Будинок іграшок, Jysk Ukraine, а також Watsons Україна, який вже не перший місяць утримує першу позицію в рейтингу Facebook за кількістю шанувальників серед сторінок українських рітейлерів.

Враховуючи те, що скарги більшості писалися у вечірній час, вийшов і свого роду тест на найсумлінніших SMM-фахівців, готових вирішити проблему в будь-який час. Серед таких, крім вище перерахованих, виявилися VOVK, Антошка, U Dress, Comfy, Mikki і Фокстрот. Кожен з них роз’яснив, що якщо чек не зберігся, відновити його копію можна прямо в магазині, в якому товар купувався – досить пам’ятати дату і час купівлі, а також мати при собі сам товар.

Швидко відповіли також Milavitsa, але при цьому продемонстрували відсутність елементарної ввічливості, і в двох коротких фразах примудрилися нагрубити.

На наступний день на бажання повернути або обміняти товар відреагували ще в одному бренді нижньої білизни – Anabel Arto і запропонували звернутися в магазин, де був придбаний товар. І лише в Jasmine Lingerie клієнтові пояснили, що відповідно до законодавства України обмін та повернення білизни заборонений. “Тому, на жаль повернути не вдасться. Так ви можете бути впевнені, що купуєте чисту і безпечну білизну”, – деталізували в компанії.

LC Waikiki, Коѕмо і ЖЖУК також на наступний день запропонували звернутися з проблемою в магазин, де клієнту будуть готові допомогти. А в Citrus.ua навіть докладно розписали варіанти вирішення проблеми та побажали “яскравого настрою”, чим також в позитивному ключі змогли виділитися серед інших рітейлерів. Приємно ж, коли в проблему вникають і розмовляють з тобою не як робот.

Ще через день отримали відповідь від New Balance Ukraine, які заявили, що при зверненні в магазин обов’язково потрібно мати при собі чек. Також відповіли Intertop і Eldorado. Виявилося, не всі рітейлери готові відновити покупцю чек.

LTB Ukraine знадобився тиждень, щоб відреагувати на питання клієнта. Розкрили всі нюанси і тонкощі повернення товару, але, мабуть, клієнту потрібно не тільки через тиждень пам’ятати точний час покупки, але і щоб товар весь цей час залишався запечатаним.

У компанії Pierre Cardin відповіли через півтора місяця, але це не збентежило їх написати, що термін повернення товару становить 14 днів.

Втім, Епіцентр К, Сolin’s, MOYO і Marc O’Polo Ukraine не тільки не відповіли з 29 травня і по сей день, але навіть не прочитали повідомлення, хоча на сторінках цих рітейлерів щодня публікується контент.

З одинадцяти продуктових торгових мереж, яким було відправлено питання про термін придатності придбаного товару, вісім навіть не прочитали повідомлення. Серед них Billa, Фуршет, АТБ-Маркет, Novus, Велика кишеня, Велмарт, Фора і Еко-маркет.

METRO відповіли швидко, але запросили цілий список даних про клієнта і товар, у тому числі його номер телефону, карту клієнта і фото товару. Все строго і офіційно.

Звернутися до співробітників магазину, щоб вирішити проблему по-швидкому, а заодно допомогти перевірити термін придатності іншого товару, запропонували Ашан і Сільпо.

EVA влаштували допит з пристрастю. Зате відразу стало зрозуміло, що тут жартувати не варто і в компанії звикли вирішувати питання на корені, правда влаштували довгу переписку. Коли клієнт вже спробував піти з теми, адже “це всього лише мило”, в EVA відповіли: “Нам необхідно все одно розібратися в ситуації, щоб не повторювалися такі випадки”. Гідно прикладу.

Думка експертів:

Вікторія Ляльченко, SMM Project Manager в Adpro Isobar:

“Facebook – це канал для оперативного спілкування з клієнтом. І приходить клієнт на бізнес-сторінку рітейлера, щоб отримати моментальне рішення своєї проблеми. Тому кожен запит повинен бути обов’язково оброблений і задоволений. І, головне – оперативно. Очікування тільки посилить негатив. А оперативне рішення навіть дрібних запитів допоможе виростити “адвокатів бренда”. Найкращий же спосіб застрахуватися від негативу на Facebook – надавати якісні послуги і продукти оффлайн. У соцмережі приходять вирішувати вже виниклі проблеми”.

Євген Шевченко, інтернет-маркетолог, засновник і керівник інтернет-агентства UAMaster:

“Facebook повинен забезпечувати регулярну комунікацію для залучення нових клієнтів і підвищення лояльності існуючих. Окремий блок завдань: відповіді на запитання, підтримка, робота з запереченнями. Ситуативно – робота з кризовими ситуаціями. Які запитання клієнтів закривати через публічну переписку або чати – кожна компанія вирішує по-своєму. Але в цілому є тенденція того, що функція кол-центрів частково переноситься в онлайн. PR-відділ компанії повинен розробити карту можливих ризиків, і прописати сценарії для кожної ситуації. Частина цього документа переноситься в посадові інструкції SMM-фахівців”.

Ілона Ставицька, PR директор креативного агентства Tabasco, засновника бренду YESH:

“Враховуючи рівень проникнення соціальних медіа в наше життя, можна сміливо заявляти про важливість присутності брендів у соціальних мережах. Це потрібно в першу чергу для підтримки репутації, що у свою чергу приведе до вас нових споживачів.
Сьогодні вкрай важливо дотримуватися кілька речей:
1. швидко реагувати;
2. бути онлайн 24/7;
3. до кожного запиту/повідомлення підходити індивідуально: цільова «М/Ж, 25-35+, з доходом середній+» вже не існує. Важливо сегментувати.
Споживач, який хоча б раз контактував з брендом, так чи інакше, є носієм його, і, щоб його ноша була не спотворена негативними коментарями, а ваша репутація залишалася чистою, до кожного потрібно знайти індивідуальний підхід. Відповідь в стилі «ваш дзвінок дуже важливий для нас» нікому не потрібен. У всіх різні потреби: з одним потрібно пожартувати, іншій дати офіційну відповідь, а у третього запитати про здоров’я його бабусі. Персоналізація і швидка реакція не залишить нікого байдужими”.

Денис Логвиненко, СЕО рекламного агенства Havas Worldwide Digital Kiev:

“Facebook як майданчик дозволяє побудувати і вести постійний діалог із споживачем, так як канал соцмереж в цілому – це не одностороння ATL-комунікація. Та все одно від негативу застрахуватися неможливо, тим більше, що в соціальних мережах неможливо заборонити людям писати незручні коментарі і обговорювати все і вся. Потрібно виробити відповідну даній компанії стратегію роботи з негативом, перетворюючи кожен такий випадок у приємну співпрацю з клієнтом”.

Ельдар Нагорний, Chief business development officer в QArea Inc., співзасновник і керівник навчальний програм школи маркетингу SERENDIPITY:

“Соціальні мережі – це, насамперед, двостороння комунікація з цільовою аудиторією. Якщо бренди хочуть демонструвати клієнтоорієнтованість та близькість до кінцевого споживача, їм все-таки варто відповідати на запити від клієнтів в особистих повідомленнях. Соціальні мережі – простий і дешевий спосіб продемонструвати свою лояльність до клієнта. Не можу сказати, що український рітейл досяг скільки-небудь значущих висот в комунікації зі своїми клієнтами в соціальних мережах. Але вони йдуть в соцмережі, хоч і вимушено, і, поступово, стають все більше схожі на те, яким ми хочемо бачити якісний сервіс”.

Читайте також

Помилка резидента: Найяскравіші помилки українських SMM-фахівців