Юлія Дзюба, рітейл-ательє Dzyuba: Тренди, які визначають розвиток світового рітейлу

Засновниця рітейл-ательє Dzyuba Юлія Дзюба про свій виступ на світовому конгресі з нерухомості FIABCI Global Leadership Summit 2023 в Ріяді (Саудівська Аравія) та тренди розвитку світового рітейлу.

У циклі авторських колонок на порталі RAU Юлія Дзюба розповідає про концепцію “улюбленого магазину” та ділиться найефективнішими інструментами оформлення торгових точок для формування позитивного клієнтського досвіду.

У новій колонці Юлія розповіла про тренди розвитку світового рітейлу, які вона обговорила з колегами на світовому конгресі з нерухомості FIABCI Global Leadership Summit 2023 в Ер-Ріяді (Саудівська Аравія).  

Нещодавно повернулася зі світового конгресу з нерухомості FIABCI Global Leadership Summit 2023 в Ріяді, де взяла участь у панельній дискусії, присвяченій майбутньому розвитку нерухомості (у тому числі комерційної) та адаптації цієї галузі до економічних та регуляторних змін.

Рітейл тісно пов’язаний з галуззю нерухомості і є невід’ємною частиною її екосистеми. Важко уявити житлові комплекси, бізнес- центри, ТРЦ, музеї чи готелі без торгових точок у своєму складі. Зараз формат та якість рітейл-точок береться до уваги вже на етапі формування концепції об’єкту нерухомості, адже інноваційний та клієнтоцентричний рітейл здатен підсилити концепцію об’єкту та стати його якорем, який постійно приваблюватиме клієнтів.

Заснована в 1951 році в Парижі, FIABCI є всесвітньою організацією бізнес-нетворкінгу для професіоналів з індустрії нерухомості, що надає їм можливості для обміну досвідом, співпраці та отримання нових знань. Заходи як FIABCI Global Leadership Summit 2023 мають важливе значення, адже визначають та формують тренди, за якими розвиватиметься уся галузь. Тому я була рада стати учасницею цього заходу та разом з експертами з різних сфер нерухомості під час панельної дискусії обговорити бачення сучасного та майбутнього розвитку сфери нерухомості та рітейлу зокрема. Ділюсь з вами головними тезами свого виступу.

За останні п’ять років світовий рітейл пережив падіння та зіткнувся з великою кількістю викликів, яких не бачив протягом останніх 25 років. Як результат, споживачі різко і суттєво змінили свою поведінку й очікування. Це, своєю чергою, призвело до змін у діяльності постачальників, виробників, інвесторів, офісних працівників, тобто до змін ринку в цілому. Лояльність до брендів було майже зруйновано.

Поточний тиск економічного клімату та обмеження ланцюгів постачання впливають на ціни та маржу. Тому щоб досягти зростання та  прибутковості, рітейл повинен адаптуватися та слідувати наступним ключовим трендам:

• Бути багатоканальним;
• Бути гнучким у продажах в будь-якому з обраних каналів;
• Експериментувати з форматами, щоб бути ближчим до споживачів. Зараз великі стають маленькими, все популярнішими стають магазини поєднані з точками видачі замовлень, також дуже поширеним форматом є pop-up stores;
• Використовувати енергоощадні та стійкі технології;
• Оптимізувати роботу кадрів, збільшувати сервіси самообслуговування;
• Подальший ріст віддаленого формату роботи, скорочення офісних площ.

Але попри тренди на автоматизацію та самообслуговування, майбутнє рітейлу – у побудові емоційного зв’язку зі своїми споживачами. Адже лояльний клієнт, який закоханий у бренд, завжди повертається, охоче готовий платити більше за якісний сервіс, щиро популяризує свій улюблений бренд і таким чином приваблює нових клієнтів зі свого кола спілкування. А коли магазин перетворюється на улюблений, продажі ростуть завдяки лояльності та любові споживача.

Щоб стати улюбленим брендом клієнта, потрібно зробити кілька простих речей:

• Рітейлерам потрібно не тільки нарощувати об’єми продажів, але й створювати яскраві емоційні враження від шопінгу. Люди можуть легко купити все що завгодно в інтернет-магазині, тож їм потрібна вагома причина для походу у фізичний магазин. Сучасний рітейл має навчати, допомагати досліджувати, надихати, розважати та вражати.
• Основою усіх змін має бути емпатія. Це повинно бути в ДНК бренду і його власника. Потрібно бути якомога ближче до свого споживача, знати його потреби та задовольняти їх, створювати для клієнтів найкращі умови та пропозиції. Зараз споживач дуже перебірливий, швидко звикає до кращого. Варто лиш одному гравцю зробити прорив, як точно такого ж рівня очікуватимуть й від решти представників ринку.

Мене приємно вразило те, що зараз вже всі розуміють важливість емоційного досвіду покупця. Цікаво, що навіть фінансисти під час заходу говорили про емоції та їх важливе значення. Зокрема, мій італійський колега по панелі із фінансового сектору Luca Bertalot підтримав мене й навіть додавав мій улюблений приклад про те, що зараз в магазинах заведено зустрічати покупця овочевою зоною.

Цікавий кейс про емпатію розповіла моя колега із Колумбії Yvette Lovelock, як завдяки гарному відношенню до своєї команди власник зміг всього за два роки з нуля побудувати компанію з оборотом у декілька мільйонів.

Крім того, під час конгресу було презентовано багато проектів майбутнього — це саме те, що вражає дуже, оскільки Саудівська Аравія рухається дуже потужними темпами та має намір своїми інноваціями випередити ОАЕ.

Нещодавно Саудівську Аравію було обрано для проведення World Expo 2030, і я впевнена, що вони зроблять речі, яких світ ще не бачив.