Як зробити для покупців і продавців повернення win-win

Як добре продумана політика повернення може перетворити поганий досвід клієнтів в позитивний результат для бізнесу.

Цей текст доступний також російською мовою

Read in English

Завдяки чіткій політиці повернення і обміну ці процеси з страхітливих перетворюються на можливості, що приносять нові прибутки і підвищують лояльність клієнтів, – пише Мері-Роуз Саттон в блозі маркетплейсу Shopify. EVO.business підготувала переклад матеріалу.

1. Підводні камені поганої політики повернення

Якщо повернення товару погано реалізовано, з часом скарги клієнтів можуть з’являтися в соціальних мережах, в сервісах відгуків – і відображатися в пошуку Google про компанії.

Погана система повернення починає негативно впливати на загальну репутацію бізнесу – це впливає і на зниження конверсії, і на пониження сайту в ранжируванні.

Обробка кожного повернення вручну і робота з клієнтами на індивідуальній основі також може бути дорогою і важкою для співробітників.

2. Користь добре реалізованої політики повернення

За даними UPS, 68% покупців перевіряють умови повернення перед здійсненням покупки. Ось чому багато інтернет-магазинів тепер рекламують безкоштовні, “прості», “безпроблемні” повернення та обміни, щоб підвищити конверсію та стимулювати покупки.

3. Налаштування політики повернення

Перший крок до налаштування системи обробки повернень та обмінів – формалізація політики компанії, необхідна для того, щоб можна було чітко донести її до клієнтів. Політика повинна охоплювати наступні основи:

• • Які предмети можна повернути;
  • Які предмети можна обміняти;
  • Які продукти є «остаточним продажем» (безповоротні, що не підлягають обміну);
  • Коли речі можна повернути або обміняти через 30, 60, 90 днів після покупки;
  • В якому стані можуть бути повернуті предмети;
  • Як ініціювати повернення або обмін (наприклад, адреса електронної пошти для контакту про це підсторінка сайту про повернення);
  • Логістика повернення.

Нижче наведено базовий шаблон політики повернення, який можна адаптувати під бізнес:

Якщо ви хочете повернути або обміняти своє замовлення з якої-небудь причини, ми тут, щоб допомогти! Ви можете повернути товар для отримання іншого товару або повернення своєї суми оплати.

• Ми пропонуємо безкоштовне повернення або обмін протягом 30 днів з моменту отримання вами замовленого товару.

• Зверніть увагу на наступні винятки з нашої політики повернення та обміну. Такі товари не можуть бути повернуті або обмінені: …

• Повернуті товари повинні мати ярлики, повинні бути в оригінальній упаковці, не повинні мати видимих ознак зносу або використання.

• Щоб ініціювати повернення або обмін, будь ласка, виконайте наступні кроки: …

• Скільки часу займає отримання повернення грошей, заміни товару: …

• Транспортні витрати в процесі повернення оплачує: …

• Якщо товар повернуто, але виявився пошкодженим, ми чинимо так: …

• Контакти, якщо у вас є додаткові питання: …

Стосовно транспортних витрат є нюанс: поширений спосіб заохочення обміну при поверненні – пропозиція інтернет-магазину сплатити вартість доставки повертається і нового товару, якщо клієнт погодиться обміняти товар замість повернення грошей.

4. Де розкрити політику повернення

Недостатньо мати чітко сформульовану політику повернення та обміну – потрібно переконатися, що клієнти бачать її перед покупкою. Навряд чи можна вирішити проблему з розчарованим клієнтом, який намагається повернути незворотний товар, якщо сказати йому, що він винен у тому, що не прочитав політику повернення.

Увімкніть посилання на політику повернення в декількох місцях:

• • Нижній колонтитул (футер) сайту
  • Сторінка поширених запитань
  • Всі сторінки товарів
  • Сторінка кошика
  • Сторінка замовлення, оплати

Написання чіткої політики повернення і регулярна її оптимізація для підвищення ефективності – потужний спосіб скоротити витрати і потенційно перетворити поганий досвід клієнтів в позитивний результат для вашого бізнесу.

Джерело: EVO.business

Читайте також

Гроші назад: як український e-commerce працює з поверненнями