Погляд в майбутнє: лідери українського ритейлу про виклики сьогодення та стратегії розвитку 

Як далі розвиватиметься ритейл обговорювали CEO Comfy Ігор Хижняк, директор з розвитку McDonald’s в Україні Віталій Стефурак, International Leasing and Expansion Director Sinsay Анна Носова та генеральний директор ТОВ «Новус Україна» Марк Петкевич.

Як змінюються підходи до клієнтів та які інновації впроваджуються в компаніях, якою має бути роль держави у розвитку цивілізованого ринку ритейлу, які виклики доводиться долати та куди зараз інвестують компанії для збільшення продуктивності. Ці питання обговорили керівники провідних мереж України під час панельної дискусії на RAU Summit 2024.

Про виклики в ритейлі

Ігор Хижняк: Півтора-два роки тому ми б сказали, що головні виклики пов’язані з війною: блекаути (коли склади могли не працювати цілу добу, а товар не доставлявся в мережу), кадровий голод (на щастя, зараз у нас укомплектованість становить 98%), постійні тривоги та обстріли (коли хтось змушений був закриватися, а хтось ні). Але все це вже стало звичайними умовами роботи і виживання, до яких ми адаптувалися.

Справжній виклик зараз – це збільшити обсяг продажів порівняно з минулим роком. Тобто завдання знову пов’язане зі зростанням і розвитком бізнесу. Загалом, основний виклик – це здатність швидко адаптуватися до змін. Для нашого ринку дуже важливо вміти швидко забувати про вчорашні підходи і шукати нові рішення. Наприклад, ще вчора ми конкурували форматами магазинів, а зараз – бізнес-моделями. Запуск маркетплейсу Market by Mono Олегом Гороховським – яскравий приклад того, як швидко може змінюватися ринок. Завтра хтось може об’єднатися з лідером логістики або електроніки, і це знову змінить ситуацію.

Наша частка інтернет-продажів досягла 30%. Це була наша мета рік тому, і тоді здавалося, що це великий успіх. Але зараз, щоб вважатися справді цифровою компанією, потрібно мати 40% онлайн-продажів. Тому ми вже ставимо перед собою нову мету – 50%. Це вимога часу, адже саме модель маркетплейсу зараз активно розвивається.

І на завершення: 21-22 грудня Comfy вперше переступить позначку в 1 мільярд доларів обороту. Тому ми просимо вас підтримати нас своїми покупками. Україні точно потрібні такі компанії, як наша.

Марк Петкевич: Електроенергія – це життєво необхідний ресурс для нашої діяльності. Без неї ми не можемо працювати, зокрема, продавати хліб. Тому питання енергозабезпечення для нас є не просто викликом, а і питанням виживання.

Ми розуміємо, що генератори – це лише тимчасове рішення. Тому ми інвестуємо в більш довгострокові та ефективні рішення, такі як сонячні панелі, акумулятори та резервні джерела живлення. Ці інвестиції дозволять нам працювати автономно протягом кількох годин, навіть за відсутності централізованого електропостачання. Крім того, ми плануємо запустити проєкти з встановлення стаціонарних генераторів, які працюватимуть роками без необхідності заміни.

Чому ми це робимо? По-перше, це необхідний захід для забезпечення безперебійної роботи бізнесу. По-друге, це інвестиція в наше майбутнє та в перемогу України. Ми розуміємо, що це значні витрати, але це необхідний крок.

Як казав Ігор, минулого року ми стикалися з викликами, які загрожували нашому існуванню. Зараз ми вже адаптувалися до нових умов і прагнемо не просто вижити, а розвиватися та досягати нових висот.

Ми бачимо, що ринок нерухомості продовжує розвиватися. Тому звертаємося до присутніх тут девелоперів: інвестуйте в енергоефективність своїх проєктів. Це не лише відповідальний підхід, а й вигідна інвестиція в майбутнє. Адже, як відомо, найкращий час для інвестування – це зараз.

Анна Марсова: Зараз щодня ми відкриваємо 5-7 нових магазинів, тому для нас найголовнішим викликом є нестача сучасних торгових площ.

Ми часто заходимо в міста, де практично немає нічого, крім церкви та ринку. Зрозуміло, що орендувати приміщення в церкві ми не можемо, тому доводиться шукати альтернативи – приміщення ресторанів, кафе, чи будинку культури. На жаль, такі приміщення часто не відповідають нашим високим стандартам. Ми прагнемо, щоб наші магазини в будь-якому місті – чи то Тячів, чи Мілан – мали однаковий рівень комфорту. Для нас важлива якісна вентиляція, гарне освітлення та сучасний дизайн. Однак знайти приміщення, яке б відповідало всім нашим вимогам, досить складно.

Попри ці труднощі, ми вже напрацювали певний досвід і навчилися бачити потенціал навіть у найнесподіваніших місцях. Коли ми бачимо, наприклад, будинок культури, ми вже уявляємо там наш магазин, а також інші відомі бренди. Таким чином, ми формуємо в містах нові центри торгівлі, де люди можуть отримати приємні враження від шопінгу.

Ми вважаємо, що, відкриваючи магазини в маленьких містах, ми не просто продаємо товари, а й даруємо людям радість. Однак пошук нових локацій залишається для нас непростим завданням. 

Віталій Стефурак: Після початку війни нам усім довелося почати нове життя. Коли ми були змушені закритися, корпорація інвестувала значні кошти в український McDonald’s, щоб ми могли продовжувати виплачувати заробітну плату всім співробітникам. На той момент це було близько 8 000 людей. Коли у другій половині 2022 року ми почали обговорювати можливість поступового відкриття бізнесу в Україні, корпорація знову підтримала нас фінансово, що дозволило відновити роботу закладів у 2023 році. Сьогодні всі заклади, які ми могли відкрити, вже працюють.

Ми розуміємо, що виклики, з якими стикається наш бізнес в Україні, є унікальними. З одного боку, ми повинні адаптуватися до нових реалій, а з іншого – продовжувати успішно працювати. Тому зараз ми поєднуємо в собі віру в майбутнє та прагнення до результатів.

Наперекір війні, ми відкрили 18 нових закладів і продовжуємо розвиватися. Ми також повністю оновили вісім наявних ресторанів і плануємо й надалі покращувати якість обслуговування.

Найбільшим викликом для нас зараз є часті повітряні тривоги. Ми змушені закривати заклади під час тривоги, адже безпека наших співробітників та відвідувачів є для нас пріоритетом. У нас навіть є таке правило: “Немає укриття – немає відкриття”.

Також ми стикаємося з проблемами через відключення електроенергії. Однак більшість наших закладів вже обладнані генераторами, і ми працюємо над тим, щоб забезпечити всі заклади альтернативними джерелами живлення. Ми робимо все можливе, щоб наші клієнти могли насолоджуватися улюбленими стравами навіть у складні часи.

Про інновації та зміни в підходах до роботи з клієнтами

Віталій Стефурак: Почну з того, що вимоги українців до бізнесу не змінилися з початком війни, а навіть зросли. Зараз люди очікують від компаній ще більше, ніж раніше. Це логічно: в такий складний час клієнти хочуть отримати максимальну цінність за свої кошти.

Ми спостерігаємо кілька ключових змін у поведінці споживачів:

1. Зручність та доступність: Люди хочуть, щоб бізнес був там, де вони, а не навпаки. Тому ми активно розширюємо нашу мережу, особливо в передмістях великих міст та на трасах.
2. Диверсифікація каналів продажів. Сьогодні клієнт може обирати між доставкою, самообслуговуванням через термінали, традиційним замовленням у касира або мобільним додатком. Ми працюємо над розширенням можливостей мобільного додатку, щоб клієнти могли не тільки оформлювати замовлення, але й оплачувати їх онлайн. Така гнучкість дозволяє кожному клієнту знайти найбільш зручний для себе формат взаємодії з нами.
3. Нові смаки та продукти: Зараз спостерігається зростаючий інтерес до страв з курки. Цей тренд є глобальним і характерний для українського ринку. Навіть у складних умовах люди хочуть новинок.

Я відкрию секрет, що вже запустили процес тестування повернення сніданків до нашого меню. 

Анна Марсова: Ми дуже пишаємося нашим мобільним додатком, який з перших днів запуску став лідером за кількістю завантажень в Україні. Він тісно інтегрований з нашими магазинами: роблячи покупку офлайн, ви отримуєте бонуси, які можна обміняти на знижки.

Ми постійно розвиваємося та змінюємося, щоб відповідати потребам наших клієнтів. Спочатку ми були магазином жіночого одягу, але з часом розширили асортимент і стали універмагом. Ми продовжуємо вводити нові позиції, щоб зробити шопінг ще приємнішим. Тому Sinsay, який ви бачите сьогодні, відрізняється від того, яким він був раніше, і ми впевнені, що й надалі будемо розвиватися. Україна є для нас пріоритетним ринком, адже саме українські споживачі є найвибагливішими та найвимогливішими. 

Про роль держави в розвитку цивілізованого ринку ритейлу

Ігор Хижняк: Я думаю, що дехто бачив активність нашої мережі пов’язану з сірим ринком IPhone.  Ми порушили це питання, оскільки таке неприпустимо на цивілізованому ринку. Мають бити прості, прозорі і однакові для всіх правила гри на ринку. І всі повинні платити податки. А тому усі  IPhone мають продаватись з фіскальними чеками, а під час повітряної тривоги усі мають закривати свої магазини. 

Важливо також, щоб держава була відкритою до діалогу з бізнесом, щоб ми могли разом шукати оптимальні рішення. Адже не не наша робота ходити по мобільних мережах і робити контрольні закупки, а потім розповідати, що 75% IPhone на Хрещатику продаються без фіскальних чеків. Хочу тут повинні діяти і самі гравці ринку. Особливо такі питання повинні порушувати лідери ринку і потім слідкувати, щоб вони були вирішені.

Важливим питанням взаємодії з державою є бронювання працівників. Перша половина року була дуже складною. Процес бронювання був незрозумілим і забюрократизованим. Однак, ситуація покращилася з появою системи бронювання в системі Дія. Єдиним недоліком можна назвати відсутність можливості знати працівника з броні, якщо він залишає компанію.

Але 20 жовтня нам повідомляють про зміни в системі бронювання і все ставиться на паузу до середини листопада. Але ж наша робота не припиняється, а працівники, які мають бути заброньовані – ідеальні кандидати для мобілізації, бо мають усі дані оновленими. Бізнес неможливо поставити на паузу і ми не можемо втрачати незамінних працівників. Тому я дуже сподіваюсь, що влада нас почує і надалі під час введення якихось змін буде робити перехідний період, а не ставити все на паузу. 

Зараз вже працює нова система бронювання, де одним з критеріїв є середня заробітна плата в компанії 20 000 грн. Ми вважаємо цю вимогу дуже справедливою. В нашій компанії середня заробітна плата за останні півроку становить 32 тисячі грн. , тоді як в інших компаніях середна зарплата – всього сім тисяч грн. Але ж це неприпустимо. Це те саме, що продавати IPhone без чеків.

Про соціальну відповідальність бізнесу

Марк Петкевич: Соціальні ініціативи – це не лише благородна справа, а й можливість для компанії розвиватися та змінювати світ на краще. Наша компанія вже понад 10 років активно займається різноманітними соціальними проектами. Спочатку ми зосередилися на підтримці дитячого спорту, але з початком війни пріоритети змінилися.

Ми розуміємо, що потреби людей можуть бути різними, і допомагати всім одночасно неможливо. Тому ми вирішили створити власний фонд For Ukraine, щоб координувати нашу благодійну діяльність. Завдяки цьому фонду ми змогли зібрати значні кошти та відправити понад 110 вантажівок гуманітарної допомоги на 110 млн грн. Цьому фонду довіряють наші партнери з Польщі, Литви

Ми також навчилися фокусуватися на тих сферах, в яких маємо найбільше знань та досвіду. Звичайно, коли трапляються великі трагедії, такі як руйнування Каховської ГЕС, ми готові надавати допомогу всім, хто її потребує. Але ми вважаємо, що важливо мати чітке бачення своєї місії та підтримувати ті напрямки, які найбільш близькі нашій компанії.

Про головні правила в бізнесі сьогодні

Віталій Стефурак: Сотні тисяч наших співвітчизників зараз захищають нашу країну на передовій. Поки ми з вами живемо у відносній безпеці, вони ризикують своїм життям. І рано чи пізно кожен з нас почує запитання: “А що ти робив під час війни?”. Це запитання ми почуємо від наших дітей, онуків і від самих себе.

Тому я вважаю, що зараз кожен з нас має відповісти на це запитання своїми діями. Ми можемо і маємо робити більше. І я пропоную три простих, але важливих кроки: платити податки, інвестувати в економіку країни та донатити. Як казав Тарас Шевченко: “Борітесь – поборетеся, вам Бог помагає”. 

Марк Петкевич: Так, платити податки – це наш обов’язок. Незважаючи на те, що іноді виникають питання щодо ефективності використання бюджетних коштів, ми маємо розуміти, що саме завдяки податкам функціонують державні інституції, армія, соціальні програми. Як сказав Ігор Хижняк, спочатку ми маємо сплатити податки, а потім вже вимагати від держави звіту за їх використання. Тільки так ми можемо впливати на ситуацію.

А ще дуже важливо також інвестувати в економіку країни те вести звичний спосіб життя. Багато країн світу роками живуть у стані війни, але їхні люди не припиняють працювати, народжувати дітей, будувати плани на майбутнє. Ми також маємо продемонструвати свою силу і незламність.

Ігор Хижняк: Хочу зауважити, що якою б вдалою та амбітною не була стратегія, її може з’їсти корпоративна культура. Тому саме головне правило для будь-якою компанії в рителі – пам’ятати, що наша найбільша цінність – люди. Без них не буде перемог, досягнень і мільярдних відміток. 

Тому, розробляючи стратегії розвитку, ми завжди повинні пам’ятати про наших людей. Це означає створювати для них комфортні умови роботи, підтримувати їхні ініціативи та розвивати їхні таланти.

Крім того, важливо, щоб кожен співробітник розумів місію та цінності компанії. У Comfy ми завжди керуємося принципами суперпростоти, супершвидкісті, сміливісті і самаіронії. Саме ці цінності допомагають нам долати труднощі та досягати успіху.

Однак, усі наші досягнення неможливо порівняти з подвигами наших воїнів на фронті, які щодня ризикують своїм життям. Все, що ми маємо сьогодні, – це завдяки їхній мужності і самопожертві.