Станіслав Григоренко, SmartBot.studio: Чат-боти змінюють комунікацію з клієнтом

Як рітейл може ефективно використовувати чат-ботів в продажах і що з себе представляє сучасний месенджер маркетинг.

Цей текст доступний також російською мовою

5 грудня на VII Retail & Development Business Summit 2019 одним із спікерів виступить Станіслав Григоренко, співзасновник SmartBot.studio – компанії, яка спеціалізується на розробці чат-ботів для рітейлу. RAU розпитала експерта, що з себе представляє ця технологія на сучасному етапі розвитку, як може її використовувати рітейл і як інновації в корені міняють принципи комунікації з клієнтом.

43 секунди

– Почнемо спочатку. Що таке чат-боти? Що ви маєте на увазі під цим терміном?

– Чат-бот – це програма-співрозмовник, що імітує людське спілкування. Вона допомагає автоматизувати завдання, працюючи за заданим алгоритмом: веде діалог з користувачем, відповідає на запити або просто надає інформацію. Перші такі програми з’явилися в далекому 1966 році і з ростом популярності месенджерів в 2010-х здобула нове життя.

– Як саме рітейлери можуть їх використовувати?

– Головне очікування споживача сьогодні – цифровий і персоналізований сервіс 24/7. Для своєчасної і ефективної обробки інформації ніякого call-центру або гарячої лінії вже не буде достатньо. Тому багато компаній розвиваються в бік автоматичного, але, в той же час, персоналізованого спілкування. Головна проблема, з якою вони стикаються – неможливість задовольняти всі наявні потреби і запити клієнтів за допомогою одного інструмента.

Команда SmartBot.studio спеціалізується на розробці чат-ботів. Ми налаштовуємо обмін даними компанії з додатками Viber і Telegram, куди «зашиваємо» все – від карти лояльності до можливості онлайн-шопінгу, консультації і навіть прийому на роботу – в одному чат-боті.

– Чому саме ці два месенджера?

– Viber завантажений у 97% українських користувачів смартфонами, у 52% завантажений Telegram. Водночас ми без проблем встановлюємо чат-боти і на інші месенджери, наприклад, у Facebook Messenger. За допомогою цієї технології у компаній з’являється можливість «достукатися» до людей, які не стануть встановлювати собі спеціалізований додаток бренду чи носити з собою пластикову карту. Стати клієнтом програми лояльності вже можна, просто володіючи смартфоном. Ми «покладемо» людині в телефон відразу трьох менеджерів компанії.

– Чому саме трьох менеджерів?

– Чат-бот може виступати в ролі продавця-консультанта (допоможе знайти товар, оформити заявку і прийняти оплату), менеджера програми лояльності (реєструє у програмі лояльності, надає всю інформацію по карті та акціям компанії), і в ролі контакт-центру. При цьому користувач в листуванні з чат-ботом може відправити запит на підключення до діалогу оператора call-центру, оператора гарячої лінії або менеджера інтернет-магазину.

– Тобто на супровід бота, так чи інакше, потрібна людина, яка буде відповідати на питання клієнта?

– Така вбудована опція є. Але рітейлер тоді повинен оперативно обробляти такі запити. Наприклад, в чат-боті однієї з мереж я залишив запит на зворотний дзвінок три тижні тому і досі його чекаю. Чат-бот не вирішує проблему комунікації на 100%, але він спрощує, автоматизує і прискорює цей процес. Чат-бот економить час як менеджера компанії, так і клієнта. Наприклад, ми реалізували рішення для компанії з доставки води: після першого замовлення, друге і наступні замовлення оформляються за 43 секунди. Програма запам’ятовує інформацію про людину і не задає зайвих питань. Потрібно тільки підтвердити, що дані не змінилися. Щоб зареєструватися в такому чат-боті вперше, досить 1,42 хвилини.

Майже як люди

Чат-боти можуть замінити людей в майбутньому?

– Замінити людину бот не здатний – це міф, зате може автоматизувати багато рутинних операцій в службі техпідтримки і call-центру, миттєво відповідаючи на популярні запити і надаючи довідкову інформацію без необхідності дзвінка, не витрачаючи час на телефонні розмови з представником компанії, заповнення анкет. Бот може також допомогти бізнесу, працюючи в якості продавця-консультанта. В ході діалогу з користувачем програма пропонує найбільш релевантні товари і послуги, поступово звужуючи список варіантів.

– Яким чином можна приєднатися до чат-боту?

– Досить відсканувати QR-код, перейти за посиланням з сайту, соціальних мереж або месенджера. Зареєстрований користувач може відправляти запрошення приєднатися до програми лояльності всім зі свого списку контактів. Далі користувач реєструє карту лояльності або оцифровує пластикову, і вже вільно користується всіма послугами магазину.

– Хіба рітейлери ще не користуються своїми власними чат-ботами?

– Ми знаємо шість таких компаній (METRO Cash&Carry Ukraine, Varus, EVA, RESPECT, NOVUS, Shket&Faina), і ми навіть ведемо статистику підписок їх Viber-ботів. METRO Cash & Carry Ukraine за останні 30 днів додав 18 000 контактів в Viber-бот. Всього у них зараз 175 340 контактів в базі чат-ботів. Varus втратив за цей час 1204 користувачів, EVA – 176. Це ті моменти, про які я кажу: ви відправляєте запит на зворотний зв’язок, вам не відповідають, Ви відписуєтеся. Немає продуманого супроводу чат-бота – ефективність падає.

– Як давно ви запустили свій продукт?

– Перший чат-бот для рітейлу запустили 16 серпня. Зараз в розробці HR-боти для рітейлу і боти для банківської сфери. Оцифрувати можна абсолютно будь-який процес, причому власник може сидіти і спостерігати за ним в телефоні. Наприклад, які оцінки сервісу виставляють клієнти в чат-боті і які пишуть відгуки. Ми зашиваємо в чат-бот будь-які процеси, які власник хоче, спростити для клієнта, прискорити і автоматизувати.

Сервіс майбутнього

– Який термін окупності такого чат-бота?

– Рахуйте: вартість відправки одного SMS-повідомлення в Viber-розсилці – від 22 коп. Для цього необхідно запустити бізнес-кабінет, оплачувати в середньому 12 000 грн. на місяць. Щоб привітати з Новим роком 175 340 контактів, потрібно 39 000 грн. Але є й інші свята, спеціальні розпродажі, знижки, промо-акції. Можна відправляти одну Viber-розсилку на місяць, а можна чотири і більше. З чат-ботом зникає необхідність платити за Viber-розсилки. Крім того, компанія повністю відмовляється від пластикових карт і паперових анкет. Чат-бот дозволяє все перераховане вище робити безкоштовно і безлімітно. Так що чат-бот можна окупити менше, ніж за рік. Але все залежить від функціоналу і динаміки його використання.

– Як привчити покупців використовувати чат-ботами? Користувачі і так перевантажені різними цифровими нововведеннями, яких з кожним днем стає все більше. Деякі і базові рішення не здатні освоїти.

– Має бути вигідна пропозиція, від якої не можна буде відмовитися: можливість взяти участь у благодійності, стати частиною еко-проекту по відмові від пластикових карт. Варіантів багато.

Люди люблять свої смартфони. З чат-ботом вони отримують масу переваг: їм не потрібно носити з собою пластикову карту, встановлювати додаток на свій смартфон, отримувати розсилки з новинами компанії, а список і адреси всіх магазинів мережі з маршрутом до найближчого з них у них завжди під рукою. Тому якщо в компанії алгоритми роботи налагоджені і є скрипти по процесам, комунікації з клієнтом легко перенести в логіку чат-ботів.

– Як налагодити ці бізнес-процеси, щоб розробка чат-бота не стала для компанії простою тратою ресурсів?

– Для цього потрібно приділити максимум уваги на етапі створення логіки чат-бота – чітко визначити, які питання з його допомогою може вирішити клієнт. Ми рекомендуємо виділити певний час для теста, щоб кожен співробітник компанії спробував скористатися чат-ботом і дав зворотний зв’язок. Цей процес завжди розкриває певні недоліки, які слід виправити перш, ніж випускати реліз. Тому що другого шансу сподобатися може не бути.

– Як чат-боти можуть змінити культуру споживання і сервіс в майбутньому?

– Зараз такі інструменти називають месенджер-маркетингом. Вже через 3-5 років компанії не зможуть існувати без цього. 90% компаній все ще реєструють в програму лояльності тих клієнтів, хто вже зробив покупку. Ми пропонуємо реєструвати потенційного клієнта за допомогою додатків, які вже є у 97% користувачів смартфонів. Залишається тільки продумати, як правильно до них постукати.

Читайте також –

Погляд у майбутнє: яким буде споживач у 2030 році