
Ролики тижня: Maudau, Ukrnafta, Guzema Fine Jewelry, Епіцентр, Vovk


У світі бізнесу, де клієнтські дані стають головним активом, вибір між інструментами CRM (Customer Relationship Management) та CDP (Customer Data Platform) стає стратегічним рішенням. Обидві системи спрямовані на роботу з даними та покращення взаємовідносин із клієнтами, проте кожна з них пропонує унікальні можливості та підходи.
Чи вистачить можливостей CRM, щоб утримувати клієнтів у часи жорсткої конкуренції? Чи варто додати до свого арсеналу CDP для масштабної персоналізації?
У цій статті Олексій Данченко, СОО eSputnik, пояснює, які ключові завдання вирішує кожний інструмент і як їх синергія може вивести клієнтський сервіс на новий рівень, що особливо важливо для ритейлу з великою базою контактів.
Customer Relationship Management (управління відносинами з клієнтами) — це основа діяльності фахівців із продажів і маркетологів, чия робота спрямована на управління взаємовідносинами з клієнтами задля досягнення бізнес-цілей компанії.
За визначенням Gartner Customer Relationship Management — це бізнес-стратегія, яка оптимізує дохід і прибутковість, сприяючи задоволенню клієнтів і підвищенню їхньої лояльності. Стратегія CRM надає можливість компаніям вдосконалювати результати в чотирьох основних сферах діяльності: продажі, маркетинг, обслуговування клієнтів та цифрова комерція.
Розглянемо завдання, які вирішує стратегія CRM:
Стратегію CRM можна реалізувати за допомогою різних технологій.
1. Платформи менеджменту користувацького досвіду CXM/CEM — допомагають управляти й покращувати враження клієнта на всіх етапах його взаємодії з брендом, фокусуються на зворотному зв’язку, вимірюванні задоволеності й покращенні взаємодії на основі цієї інформації.
Їх використовують для:
2. Платформи менеджменту лояльності (бонусні програми, програми лояльності тощо) — дозволяють створювати, запускати, управляти та аналізувати різні типи програм лояльності. Їх також можна описати як набір ІТ-інструментів для підвищення цінності клієнтів і зменшення відтоку після покупки.
Їх використовують для:
Представники на ринку: Open Loyalty, Talon.One, Antavo.
3. Платформи бізнес-аналітики (BI) — дають змогу зібирати, консолідувати, аналізувати й візуалізувати дані з різних джерел. Завдяки цьому бізнеси можуть виявляти закономірності, розуміти причини поточних результатів та прогнозувати майбутні тренди, аби ухвалювати обґрунтовані рішення і покращувати ключові бізнес-показники.
Їх використовують для:
Представники на ринку: Power BI, Tableau, Looker.
4. Системи автоматизації маркетингу — допомагають автоматично надсилати листи, SMS та інші повідомлення потрібним людям у потрібний час. Вони дозволяють маркетологам створювати персоналізовані кампанії, відстежувати їхню ефективність і витрачати менше часу на рутинні задачі, зосереджуючись на стратегії та креативі.
Їх використовують для:
5. CRM (Sales) Software — інструмент для організації та контролю робочого процесу всередині компанії, управління продажами, комунікації з лідами та клієнтами.
Їх використовують для:
Представники на ринку: Hubspot, ZohoCRM, Salesforce Sales Cloud.
А що відомо про Customer Data Platform (CDP)? Які можливості для ритейлерів створює платформа управління клієнтськими даними? Розглянемо детальніше далі.
За визначенням Gartner, CDP (customer data platform або платформа клієнтських даних) — це маркетингова технологія, яка об’єднує клієнтські дані компанії з маркетингових та інших каналів для моделювання поведінки клієнтів та визначення найкращого моменту та сегменту клієнтів для персоналізованих повідомлень і пропозицій.
Бізнес використовує CDP для:
Представники на ринку: eSputnik (українська CDP), Klaviyo, Tealium.
Для ecommerce-бізнесів CDP особливо важлива, коли:
Особливо цінною CDP робить те, що всі перераховані вище інструменти CRM стратегії можна поєднувати з платформою, створюючи синергію, що підсилює вплив кожного з них.
CDP відіграє ключову роль у цій взаємодії, адже здатна консолідувати всю інформацію із різних джерел і створювати персоналізований досвід для кожного вашого клієнта на основі цих даних. Окрім цього, платформа може передавати зібрані та очищені дані в інші системи, що зробить їхню роботу більш ефективною, підвищуючи окупність не лише CDP, але й інших використаних рішень.
Ще одна важлива перевага CDP — вона вивільняє маркетолога від рутинних задач і дозволяє йому сфокусувати свою увагу на пошуку найбільш ефективних стратегій для поліпшення бізнес-результатів.
Отже, CRM-системи і CDP — це інструменти, які покликані управляти взаємовідносинами з клієнтами в рамках CRM стратегії. У чому ж різниця між цими рішеннями?
У першу чергу — в користувачах. CRM-платформи зазвичай використовують відділи продажів, служба підтримки, аccount-менеджери в межах своїх зон відповідальності.
У той час як ключовими користувачами CDP є представники відділу маркетингу, продуктова команда та фахівці з retention.
Кожен з інструментів також має свої сильні і слабкі сторони.
До переваг використання CRM зазвичай відносять:
Переваги використання CDP виглядають наступним чином:
Недоліки використання CRM:
Недоліки використання CDP:
Ми зібрали ключові відмінності CRM і CDP у порівняльній таблиці:
Детальніше про особливості CRM та CDP читайте в статті >
Може здатися, що бізнесу треба обирати – або CRM або CDP. Та якщо їх скомбінувати, обидва інструменти будуть підсилювати одне одного, відкриваючи нові горизонти для бізнесу.
Що дає бізнесу взаємодія двох інструментів
Поєднання двох інструментів дає бізнесу низку переваг:
Розглянемо, як поєднання двох систем може підвищити ефективність бізнесу, на прикладі кейсу автодилера.
Проблема. Через високий попит на нову модель електромобіля та обмежену кількість менеджерів, клієнти змушені довго чекати на консультації, тест-драйв та саму машину (в середньому близько року). Крім того, менеджери з продажів витрачають багато часу (до 30 хвилин) на кожного клієнта, пояснюючи однакові базові питання про особливості електромобіля, що значно знижує ефективність їх роботи.
Завдання для CDP:
Рішення. Агрегація даних з CRM у реляційні таблиці PostgreSQL і передача їх звідти до eSputnik. Це дозволяє у майбутньому здійснювати безшовну комунікацію з клієнтами.
Розглянемо детальніше, як CDP допомогла проєкту реалізувати завдання.
Цього можна досягти декількома варіантами. По-перше, перевантаження можна уникнути, розмістивши на сайті форму замовлення дзвінка. Заповнення форми одночасно передаває до eSputnik подію, яка створює профіль клієнта та автоматично надсилає повідомлення, що оператор найближчим часом зв’яжеться із замовником. Другий варіант — інтеграція автоматизованих чат-ботів або ботів у месенджерах. Проте тут важливо налаштувати передачу переписки у CRM, щоб не втратити інформацію про взаємодію.
Щоб уникнути скупчення лідів на будь-якому етапі і пришвидшити закриття угод, важливо відстежувати сегменти, сформовані на основі різних етапів воронки. Також необхідно контролювати Transformation Rate — показник, що відображає швидкість переходу між сегментами. Ці дані передаються в CDP за допомогою подій або зміни статусів контактів.
Воронка продажів автодилера
При переході між сегментами до eSputnik надходить подія, що активує автоматичну розсилку. Для цього розробили сценарій для кожної окремої події. Приміром, для події “Вхідний дзвінок” налаштували вітальний ланцюжок із презентацією нового автомобіля. А щоб клієнт міг записатися на тест-драйв:
Сценарій запису на тест-драйв, який запускається автоматично на основі тригеру
На цьому етапі в пригоді стануть проморозсилки. Корисна інформація та новини про компанію нагадуватимуть підписникам про бренд і підігріватимуть цікавість. Також, залежно від дій у попередніх розсилках, через CDP eSputnik можна налаштувати автоматичні додаткові розсилки.
Приклади умов для відпралення додаткових розсилок клієнтам
Щоб уникнути перевантаження кол-центру питаннями щодо статусу замовлення, впровадили автоматичні сповіщення. Дані з ERP-системи використовуються для передачі подій, які автоматично інформуватимуть клієнтів про поточну ситуацію з їхнім авто. Якщо ж клієнт не помітить лист на пошті, запуститься тригерний омніканальний ланцюжок, що надішле сповіщення також у Viber та SMS.
Для цього завдання знадобиться декілька каналів взаємодії. Для залучення на сайт нових відвідувачів використали таргетовану рекламу у соцмережах. Після цього за допомогою Zapier налаштували передачу лідів із Facebook до eSputnik. Наступний крок — запуск welcome-сценарію, щоб підвищити залученість і дати відповідь на низку стандартних запитань про авто.
Поєднання CDP та CRM дає бізнесу змогу значно покращити ефективність комунікації з клієнтами та автоматизувати багато процесів, що раніше вимагали ручної роботи. На прикладі кейсу автодилера: CRM фіксує взаємодії з клієнтами, а CDP дозволяє ефективно обробляти ці дані та запускати персоналізовані автоматизовані комунікації. Використання обох платформ підвищує швидкість обробки заявок, зменшує навантаження на менеджерів та покращує досвід клієнтів, що в результаті збільшує продажі та підвищує лояльність до бренду.
Вибір оптимальної CDP для вашого бізнесу включає 5 кроків. Розглянемо детальніше кожен із них.
Орієнтовний розрахунок часу інтеграції CDP у ваш бізнес:
Детальніше ми описали його у статті “8 простих кроків для впровадження CDP у ваш бізнес” — ознайомтеся, щоб переконатися, що в ньому немає нічого страшного і складного.
CRM і CDP — це не альтернативи, а партнери, здатні створити потужну синергію для вашого бізнесу. Об’єднуючи структуровані дані CRM із всеосяжними можливостями CDP, компанії отримують уніфікований погляд на клієнта, покращену персоналізацію та безшовний клієнтський досвід. Інтеграція цих систем дозволяє бізнесу не тільки ефективно керувати даними, але й посилювати конкурентну перевагу на ринку.
Готові вивести взаємовідносини з клієнтами на новий рівень? Дізнайтеся про умови саме для вашого бізнесу.