AI в ритейлі: які технології варті інвестицій та чи замінить штучний інтелект деякі професії

В ході RAU Workshop, який пройшов 24 вересня, відбулася панельна дискусія на тему «AI в ритейлі: досвід впровадження та які технології реально варті інвестицій у 2025 році», в якій взяли участь Лев Давиденко, керівник онлайн-напрямку мережі Estro Україна, Іван Портной, Сhief of strategy Kasta, Віталій Скрипченко, омніканальний директор Епіцентр К та модератор Олег Лєсов, CDP eSputnik. RAU публікує основні тези.

У яких сферах компанії застосовують ШІ

Лев Давиденко: Estro – це український fashion ритейлер, який реалізує взуття, одяг, аксесуари і сумки. На сайті ми використовуємо товарні рекомендації від CDP eSputnik. ШІ підлаштовує пропозиції під кожного користувача з урахуванням контексту його дій. Наприклад, коли жінка купує чоловіче взуття та аксесуари, штучний інтелект від eSputnik дозволяє нам підбирати саме ті товари, які відповідатимуть запиту клієнта і враховуватимуть послідовність його дій. Це дозволяє збільшити конверсію та показники клікабельності мінімум в 1,5-2,5 раза у порівнянні зі звичайним типовим контентом. 

Крім цього, ці ж блоки рекомендацій ми використовуємо у всій нашій наскрізній комунікації: в каналах еmail та Vіber. Якщо порівняти звичайну розсилку та емейл з персональними рекомендаціями, останній покаже мінімум в 1-2 раза більшу конверсію в трафік та замовлення.

Також в Estro використовуємо спільні технології OpenAI, Amazon Web Services, і, відповідно, певні технології компанії Binotel, для того, щоб проводити наскрізну аналітику наших телефонних комунікацій з клієнтами. Потенційно, далі будемо масштабувати це для наших чат-комунікацій, дірект тощо. Це дозволить якісно оцінювати весь користувацький шлях, проводити в CSAT відповідну оцінку задоволеності клієнтським сервісом наших менеджерів інтернет-магазину.

Проте зазначу, саме зі задачею підбору релевантних товарних рекомендацій ШІ справляється краще за людину. Коли ми намагалися зробити блок рекомендацій на сайті без ШІ, людська логіка була така: якщо людина обирає сумку, в рекомендації має потрапити взуття. Проте ШІ з цією задачею краще впорався: до сумок радить сумки, до взуття – взуття і це саме те, чого очікує клієнт. А, зважаючи, що наша мета – створювати LTV, такі поради ШІ виконують свою функцію на всі 200%.

Іван Портной, Сhief of strategy Kasta: Ми актитвно використовуємо ШІ у копірайтигу, SEO-оптимізації та в розробці. До прикладу, розділ статистики для продавців Kasta зараз фактично написаний штучним інтелектом одним розробником за пару тижнів. Проте, є нюанс, ШІ гарно працює там, де треба створити з нуля, якщо внести зміни в те, що вже працює, шкоди буде більше, ніж користі. Також пробували використовувати ШІ в бізнес-аналітиці. Якщо даних багато, штучний інтелект не справляється. Тож наразі висновок такий: краще зробити AI, який буде допомагати людині, а не AI, який замінить людину. І ті, співробітники, які будуть проявляти ініціативу та бажання розібратися з ШІ, будуть мати переваги над тими, хто цього не робитиме.

Віталій Скрипченко, омніканальний директор Епіцентр К: Ми в компанії не створюємо ШІ-агентів, а використовуємо ШІ-моделі світових лідерів. До прикладу, наразі AI може влучно оцінювати розмову оператора з клієнтом та давати оцінку, зважаючи на інтонацію та тембр голоса клієнта та інші параметри розмови. Проте зазначу, наразі клієнти все ще не готові до спілкування з роботом. І, якщо відчувають, що з ними розмовляє ШІ, це має негативний відгук. Проте в майбутньому є надія, що це зміниться.

Також в Епіцентр використовують ШІ для генерування контенту, фото, очистки фотоконтенту, створення креативів тощо.

В яких сферах ШІ буде кращий за людей

Віталій Скрипченко: Я думаю ШІ буде кращий там, де є якісь повторювальні, постійні процеси, які можна оцифрувати і спрогнозувати результат. У нас є досить цікавий проєкт, де ШІ аналізує категорії нашого сайту, яких понад три тисячі та робить аудит коректності. Людина не зможе це зробити з такою точністю, як ШІ. До прикладу, в категорії посуд були розміщені тарілки для барабанів. Людина це може виявити хіба що випадково.

Лев Давиденко: На мою думку, людина все ж таки швидше буде сприймати контент, створений людиною з якимось задумом та сенсом. ШІ, безумовно, може допомогти з контентом, проте саме копірайтери генерують потрібні промти для ШІ. Тож людей треба навчати, перекваліфікувати, підвищувати їх рівень, для того, щоб вони за допомогою ШІ, а не він замість них, робили круті, класні, нові продукти.

Витрати на ШІ

Віталій Скрипченко: Попри те, що бюджет на впровадження ШІ зростає досить швидко, у цілому, це не великі гроші.

Лев Давиденко: Безумовно, AI дозволяє ті ж самі задачі реалізувати набагато швидше, ніж звичайні працівники. Людський фактор мінімізується за допомогою AI, але як вже згадувалося, аналітичні дані якісно отримати за допомогою AI неможливо. Тому дещо можна робити за допомогою ШІ, а в чомусь краще спрацює людина.

Іван Портной: У цілому те, що навіть ми заклали на співробітника, ми не використовуємо. Це через те, що ШІ ще не настільки в’ївся в кожну функцію, але кост буде зростати.

Олег Лєсов, CDP eSputnik: Моделі Google значно дешевші, але при цьому дуже якісні. Тобто можемо констатувати, що ціна за останній рік-півтора суттєво зменшується.