Почути клієнта: як працює контакт-центр Нова пошта

Чому операторам трапляється співати клієнтам пісеньку Снігуроньки, замовляти таксі, дізнаватися номери телефонів держорганів та виконувати іншу роботу, не властиву колл-менеджерам.

Нова пошта – найбільший приватний поштовий оператор України і безперечний лідер в сегменті експрес-доставки. За минулий рік кількість доставлених поси7лок перевищила 100 мільйонів, зростання порівняно з 2015-м склало 40%. Причому з кожним роком Нова пошта відіграє все більш значну роль для українських та зарубіжних споживачів, які роблять покупки онлайн. У 2016-му оператор подвоїв кількість доставок для e-commerce: до 25 млн посилок. Не дивно, що при такому колосальному обсязі робіт періодично виникають розбіжності і непорозуміння в трикутнику відправник-служба доставки-одержувач. Більшість питань споживачі намагаються вирішити через колл-центр Нова пошта, тому рік від року навантаження на його операторів зростає лавіноподібно. Rau.ua дізналася, як працює контакт-центр Нова пошта, наскільки процеси автоматизовані, які технології застосовуються і в чому полягають принципи роботи підрозділу.

Принципи роботи

• Система CRM кардинально змінює роботу зі зверненнями. Завдяки успішному застосуванню цієї технології Нова пошта чітко розуміє звички, поведінкові характеристики та історію запитів клієнтів, обсяги товарообігу та потенціал за обсягом доставок. Система також дозволяє будувати персоналізовану комунікацію з кожним клієнтом. Це колосальний обсяг корисної інформації, завдяки якій компанія покращує клієнтський досвід користувачів.
• Тенденція на сервісних ринках в Україні – це омниканальність, тобто клієнт сам обирає зручний для себе канал комунікації. Контакт-центр приймає звернення за допомогою вхідних дзвінків, форми зворотного зв’язку на сайті, через офіційні сторінки компанії в Facebook і VKontakte. Всі запити фіксуються в CRM. Крім цих каналів, зв’язок з клієнтом йде також через мобільний додаток і сервісний бот в месенджері Viber.
• KPI контакт-центру Нова пошта найвищий серед компаній, що працюють на ринку доставки: відсоток людей, який додзвонився – 98-99%, SLA – 80 на 20 (80% клієнтів додзвонюються в контакт-центр за 20 секунд) і вище. Основне завдання – ефективне рішення запитів клієнтів за максимально короткий термін.
• Головне в роботі оператора – вислухати і почути клієнта, після чого якнайшвидше запропонувати рішення, а краще відразу кілька

Контакт-центр Нова пошта в цифрах

• У 2013 році Нова пошта почала об’єднувати регіональні контакт-центри в єдиний. На старті об’єднання він складався з п’яти операторів.
• Контакт-центр працює для клієнтів в режимі 24/7, у штаті є понад 700 операторів.
• 35 000 вхідних – середньодобовий обсяг оброблюваних дзвінків на багатоканальний номер колл-центру.
• 3 хвилини – середня тривалість однієї телефонної розмови.
• Загальні питання про послуги Нова пошта по Україні та трекінгу посилки – це майже 70% звернень. Решта 30% – оформлення заявок та консультації з інших питань.

Про сервіс

• Контакт-центр сервісної компанії відрізняється від, скажімо, центру оператора мобільного зв’язку тим, що більшість тих, хто телефонує, хочуть чути живу людину. Щоб дати відповіді на прості питання, у компанії задіють IVR (система попередньо записаних голосових повідомлень, яка скеровує дзвінки завдяки введенню інформації в тональному режимі – ред.). При цьому все одно залишається частина клієнтів, чий питання поза меню IVR, хто все одно вибирає опцію «зв’язатися з оператором». Таких – 85%.
• Клієнти дзвонять в контакт-центр і в нічний/вечірній час – у середньому з 22:00 до 7:00 оператори отримують близько 200 дзвінків.
• Оператор, який приймає вхідний дзвінок, самостійно з’ясовує ситуацію, знаходить рішення і повідомляє про неї клієнту. По суті, оператор контакт-центру виконує функції менеджера по клієнтському сервісу.

Про команду

• Оператори працюють у три зміни. Провести час в обідню перерву або наприкінці робочого дня можна в тренажерному залі, а також співробітники грають у настільний футбол. У підрозділі є свої традиції – наприклад, у четвер співробітники центру приходять на роботу у вишиванках.
• Контакт-центр часто виступає кар’єрним трампліном для новачків. Більше половини працівників центру – люди віком до 25 років. Щорічно близько 100 операторів отримують підвищення і переходять в інші підрозділи.

Про трьох китів дистанційного обслуговування клієнтів

• Зробити все для того, щоб клієнт залишився задоволений.
• Пообіцяти зв’язатися і стримати обіцянку.
• Проявляти емпатію: щоб налагодити контакт з клієнтом, оператори все частіше відступають від відповідей-заготовок у кожній конкретній ситуації.

Про те, як робити більше, ніж очікують

• У грудні надійшов дзвінок від однієї клієнтки, яка хотіла дізнатися статус свого відправлення – новорічного подарунка дочки. Дівчинка дуже цікавилася, з ким говорить по телефону мама, і та відповіла, що консультується зі Снігуронькою з приводу подарунка від діда Мороза. Донька вихопила телефон у мами, і операторові контакт-центру довелося зіграти роль Снігуроньки, заспівавши пісню.
• Одного разу схвильований клієнт, у якого закінчилися гроші на мобільному рахунку, дзвонив з проханням зв’язатися з водієм таксі і затримати автомобіль. Дзвінки до контакт-центру безкоштовні, тому номер іноді використовують, щоб отримати екстрену допомогу, дізнатися номер телефону держустанови або закладу. У таких випадках важливо діяти швидко, тому що людині потрібно отримати інформацію прямо зараз. Звичайно, її надають, хоча такі дзвінки і не пов’язані з послугами доставки. Такі випадки – приклад того, як робити більше, ніж клієнт очікує отримати.

Читайте також –

Нова пошта у 2016 році подвоїла обсяг доставок для e-commerce