Є контакт! Чи допомагають українські контакт-центри вирішувати проблеми користувачів – дослідження 4Service Group

Результати дослідження показали, чому українці звертаються в службу підтримки компанії, який спосіб спілкування частіше вибирають і як бізнесу поліпшити свою роботу в спілкуванні з клієнтами.

Цей матеріал доступний російською мовою

Глобальний дослідницький холдинг 4Service Group в 2021 році випустив вже друге велике дослідження, де вивчається ставлення клієнтів до контакт-центрів українських компаній. Зокрема, споживачів запитали про їхній досвід взаємодії і попросили оцінити рівень обслуговування в контакт-центрах України, а також мотиви і канали звернення до служби підтримки. Його результати 4Service Group ексклюзивно надала для RAU.

Причини звернення до контакт-центру

Українські споживачі стають все більш вимогливі до сервісу і рівня підтримки компаній. За даними American Express клієнти готові витрачати на 17% більше в компаніях, які забезпечують відмінне обслуговування клієнтів. У той же час погані новини про обслуговування та підтримку компанії поширюються швидше, ніж хороші. Особливо в епоху соціальних мереж.

Однак в контакт-центри звертаються не тільки, щоб поскаржитися. Згідно з дослідженням більшість респондентів зверталися в служби підтримки для уточнення інформації або для здійснення покупки в інтернеті. Тільки одна третина споживачів причиною звернення назвали скаргу. Також жителі України звертаються до компаній, щоб записатися на прийом. В цілому більше половини респондентів сприймає контакт-центр, як місце вирішення проблем. Отже, бізнесу потрібно вручити операторам колл-центрів широкий набір інструментів, за допомогою яких буде швидко і якісно вирішена будь-яка проблема.

Яким способом користувачам зручніше звертатися

Дослідження показало, що в Україні досі телефонний дзвінок – найпопулярніший спосіб зв’язку зі службою підтримки. А значить, кількість прихильників старих традицій або звичок в країні більше, ніж любителів нових способів спілкування, наприклад, через месенджери. Хоча цей відрив вже зовсім невеликий. Бізнесу варто продовжити роботу над омніканальностью, зробити звернення в компанію максимально доступним для всіх груп населення – як по телефону, так і за допомогою текстових повідомлень. Крім дзвінка в колл-центр і спілкування через месенджери, в топ-5 найбільш бажаних каналів звернення входять: сайт, спілкування з чат-ботом, електронна пошта.

Електронна пошта найменш популярна для звернення, але її також не варто списувати з рахунків, адже близько 10% опитаних все ще користуються е-mail. Книга скарг і зовсім зникла з переліку способів отримати зворотній зв’язок. У 2019 році в 4Service Group виявили, що більше третини опитаних користувалися даним способом донести інформацію до керівників компанії і ця цифра тільки росла. В цьому ж році книга скарг і пропозицій навіть не брала участі в опитуванні.

Що не подобається клієнтам в роботі контакт-центрів

Близько 70% опитаних поскаржилися, що компанії рідко відповідають або зовсім не відповідають на питання під час звернення за допомогою месенджера. Тобто обурення клієнта лише зростає. З огляду на те, що аналітики називають месенджери контакт-центрами майбутнього, ігнорувати ці звернення неприпустимо. За допомогою Telegram, Facebook або Viber можна говорити з клієнтом в звичному і комфортному для нього місці, бути ближче до нього і швидше дізнатися про проблему або прохання.

У разі звернення до контакт-центру по телефону головна проблема – це тривалий час очікування вирішення питання. Клієнти авіакомпанії Virgin навряд чи б скаржилися на подібний недолік, адже в разі очікування довше, ніж 18 секунд, їм обіцяли знижку на послугу в розмірі $700. В Україні поки що доводиться чекати безкоштовно і досить довго.

Подібні проблеми мали вирішувати чат-боти, які сьогодні також є у багатьох бізнесів. Вони відповідають блискавично. Але і вони опитаним не догодили. Головним недоліком чат-ботів є неточність або неповнота відповіді.

Чи замінять роботи спілкування з реальною людиною

Кілька років тому був бум на чат-боти і курси, де вчили створювати дані боти і використовувати їх навіть як воронку продажів. З тих пір їх популярність знизилася, але багато бізнесів все ще використовують віртуальних помічників для вирішення проблем бізнесу. 4Service вирішив зрозуміти, чи варто бізнесу інвестувати в подібну новинку і розвивати цей напрям.

Виявляється, майже 90% опитаних клієнтів спілкувалися з роботами під час звернення до контакт-центр. Задоволеними подібним спілкуванням залишилися всього 22%. Більшість відповіли, що робот не вирішив усіх проблем і виникло бажання поспілкуватися з реальною людиною. Тож не дивно, що сьогодні пропозицій інтегрувати месенджер-робота в бізнес стало менше. Людині все ще потрібна людина.

Підводячи підсумки, варто зазначити, що контакт-центри все ще залишаються важливою ланкою для спілкування споживачів і компанії. Вони важливі для клієнтів і можуть як покращити ставлення останніх до компанії, так і назавжди зіпсувати враження. Не менш важливі послуги контакт-центрів і для компаній, адже з їх допомогою можна отримати правдивий зворотний зв’язок і поліпшити свій бізнес.

Читайте також –

Мережа ТЦ Епіцентр запустила новий digital-сервіс для фідбеку від споживачів