Іван Чивкін, Антошка: Найважливіше про спілкування з клієнтами

Директор з операцій та розвитку мережі магазинів Антошка Іван Чивкін у своєму telegram-каналі Miratem розповів, як потрібно спілкуватися з клієнтами, щоб вони залишались задоволеними. RAU публікує головні думки експерта.

Просто відповісти клієнту – мало, критично важливо швидко відповісти

Швидкість відповіді – головний чинник якості спілкування із клієнтами. Коли клієнт отримує відповідь протягом 30 хвилин, то компанія непогано справляєтеся, але якщо за кілька днів – є над чим працювати.

Не має значення, що запитує клієнт: час роботи магазину або скільки коштує потрібна послуга. Він чекає від вас блискавичної відповіді. Йому важливо знати це тут і зараз, і він майже не готовий чекати.

Є залежність між швидкістю відповіді та високим рівнем задоволення: майже 80% клієнтів говорять, що економія їхнього часу – це найважливіший фактор обслуговування високого рівня в інтернеті. 

Швидка відповідь на запитання позитивно впливає також і на імідж компанії загалом.

Про швидкість у цифрах

Вважається, що оптимальний час відповіді на питання в месенджерах та соціальних мережах – до години. Різні опитування нам говорять про такі цікаві факти:

• Відповідь за годину влаштує більше 80% людей;
• Але трохи більше 30% клієнтів хочуть отримати відповідь швидше;
• Тільки 50% готові чекати на відповідь не довше 24 годин.

Зазвичай час відповіді компаній на повідомлення становить 1-5 годин.

Треба пам’ятати, що не існує ідеального часу за який потрібно відповісти. Кожен випадок – унікальний. Головне – робити це швидко.

Пам’ятайте, що особливо швидкість має більше значення для певних клієнтів або в певних ситуаціях. Зокрема, швидка відповідь дуже важлива, коли:

• Це скарга;
• Це розмова в соціальних мережах, яка відкрита для інших;
• Стався збій;
• Клієнт тестує ваш продукт/послугу.

Ігноруючи повідомлення реального клієнта (не стосується тролів, конкурентів тощо) ви не розв’язуєте проблему, а провокуєте людину на публічну реакцію.

Своєчасне, швидке та чуйне обслуговування має значення для забезпечення високого рівня сервісу. А клієнтам рівень сервісу важливий для ухвалення рішення про покупку товару або послуги.

Яким має бути час відповіді контакт-центрів, щоб клієнт не пішов? 

Для контакт-центрів одним із ключових показників теж є швидкість реакції операторів на звернення: якщо оператор відповість надто пізно, може втратити потенційного клієнта.

Для контакт-центру (де співробітники консультують клієнтів телефоном) більшість компаній стандартом вважають три гудки. При цьому можна відповісти раніше, але не пізніше. Якщо людина довго чекатиме відповідь від вашої компанії, то вона передумає звертатися і в більшості випадків не буде повторювати спроби додзвонитися, а знайде іншу компанію.

Але ж можна спробувати передзвонити людині? Так, це може бути виходом, але люди намагаються не відповідати на незнайомі номери через велику кількість спаму та шахрайства. Також співробітник компанії може передзвонити в незручний для людини час. Краще намагатись відповідати максимально швидко, щоб своєчасно розв’язати питання клієнта.

Чат на сайті компанії 

Якщо потенційний клієнт звернувся до чату на сайті компанії, то час відповіді на перше повідомлення має бути не більше однієї хвилини. Можливо, його цікавить доставлення товару: ціна послуги та термін. Він ставить питання і якийсь час залишається на сайті, розглядаючи асортимент. Оператор повинен встигнути відповісти, доки користувач готовий до розмови та не закрив сайт.

В середньому вже через чотири хвилини клієнт не націлений на розмову, виходить із листування та закриває сайт і знаходить сайт конкурента. В інтернеті конкурент знаходиться значно «ближче» до клієнта і клієнту потрібно декілька секунд, щоб «зайти» до когось іншого за послугами/товаром.

Цікаві цифри:

• За кожні десять секунд зволікання ви втрачаєте до 2% потенційних клієнтів;
• Якщо відповісти на запит клієнта протягом десяти секунд, то діалог продовжиться у 70% випадків;
• Упродовж хвилини відповіді дочекаються десь 60%, а за дві хвилини 50%.

Як відповідати швидко

1. Треба мати ціль. В першу чергу потрібно мати ціль, з якою у майбутньому порівнювати фактичні результати по швидкості відповіді/реакції на повідомлення клієнтів. Пам’ятайте, що ціль повинна відповідати реальним очікуванням та потребам ваших клієнтів, а не вашим фантазіям. Іноді варто себе поставити на місце клієнта та відчути, як швидко вам потрібна відповідь в цій або іншій ситуації.
2. Ціль має бути адекватною. Вимірювання продуктивності команди виключно за швидкістю відповіді буде призводити до маніпулювання системою. Цільові показники швидкості повинні також враховувати й відповідну якість сервісу, який надає співробітник. Якщо ціль буде «Відповідати швидко/за одну хвилину», то є великий ризик, що буде страждати якість.
3. Більше звичайного спілкування. Автоматична відповідь «Добрий день. Ми отримали ваше повідомлення. Дякуємо. Чекайте на відповідь» допоможе скоротити час на першу реакцію, але вона не розв’язує проблеми та/або не допомагає клієнту. Замість автоматичної відповіді за декілька секунд, краще відповідь від «живої» людини через 1-2 хвилини.
4. Відповідайте у вихідні обов’язково. Багато компаній відпочивають від комунікації з клієнтами під час вихідних. Це не зовсім гарна ідея. Так само як і відповідати на повідомлення своїм клієнтам тільки з 9:00 до 18:00, поки працює центральний офіс. Зазвичай вихідні дні та вечерні години мають великий вплив на товарообіг багатьох компаній, бо в інший час більшість клієнтів працюють. У компанії будь-якого розміру є можливість знайти внутрішні ресурси та зробити так, щоб клієнт отримував відповіді на свої питання у вихідні дні та у будні після 18:00.
5. Впливайте на корінь проблеми. Рекомендую вивчати розмови своїх співробітників та з’ясовувати, де/коли/в яких місцях виникають бар’єри для досягнення необхідних результатів.

Основними бар’єрами можуть бути:

• Велика кількість запитів та бракує співробітників, щоб впоратися з обсягом;
• Не вистачає особливих знань співробітникам;
• Співробітники уникають складних ситуацій;
• Не зрозуміло хто має відповідати;
• Внутрішні бізнеси процеси погано працюють.

В першу чергу зверніть увагу на проблеми, які забирають найбільше часу та які найлегше вирішити. Отримання швидкої та якісної відповіді покращує довіру до компанії та її продукту/послуги. Також це створює позитивне враження, яке можливо зміцнити під час спілкування з клієнтами.