Як Good Wine оптимізує оффлайн-торгівлю за рахунок інновацій

Які нововведення впроваджує Good Wine при залученні та утриманні клієнтів, які тенденції відзначають в компанії і чим ще збираються приємно здивувати покупця.

Анна Зотова, Customer Experience Strategist Good Wine на Retailers Summit «Інновації та розвиток в рітейлі» розповіла про те, які інновації впровадила компанія в онлайні, щоб поліпшити сustomer journey своїх клієнтів.

Good Wine має всього три фізичні локації, і не планує розвивати мережу далі, але дуже ефективно використовує всі переваги онлайн-торгівлі. Інтернет-магазин Good Wine генерує більше 10% обороту компанії. Рітейлер зміг значно підвищити ефективність e-mail-розсилок. А тепер клієнтам заощадять час на покупки завдяки впровадженню мобільних кас, спростять оплату на стендах профільних фестивалів за допомогою мобільного додатку і запропонують можливість самим без допомоги офіціанта або барісти вибрати напій і оплатити його.

“Ми намагаємося зробити життя клієнта простіше, приємніше і принести якусь нову емоцію в його покупку, а для цього уважно вивчаємо всі скарги, ідеї та зауваження, – зазначає Анна Зотова. – Ми спостерігаємо за відвідувачами в наших магазинах, на касах, в кафе і навіть конкретних відділах. Потім створюємо концепт, прототип, тестуємо його з певною групою покупців і випускаємо в оффлайн і онлайн”.

В основу всіх останніх інновацій компанії лягли три digital-тренда:

• Mobile – все більше людей користуються мобільним інтернетом, і це потрібно використовувати в рітейлі.
  
• Cardless – всі йдуть від пластику: ідентифікація клієнта в бонусних і знижкових програмах без наявності картки.
• Selfservice – дозволяє клієнту самостійно вибрати і оплатити товар, щоб не чекати в чергах.

“Я за те, щоб реалізація цих ідей вирішувала проблему покупця, мала простий інтерфейс і з цим рішенням було приємно взаємодіяти при покупці”, – говорить Анна Зотова.

За останній рік рітейлер реалізував кілька сміливих онлайн рішень, які полегшать життя клієнтів: в магазинах з’явилися мобільні каси, було розроблено додаток для фестивалів, а відвідувачам кафе надали можливість самостійно вибрати і сплатити напій за допомогою планшета. Крім того, в наступному році з’явиться мобільний додаток Good Wine.

Мобільна каса

Замість великого касового блоку компанія запропонувала клієнтам розраховуватися за допомогою мобільної каси. Це повноцінна каса, яка працює в смартфоні. З її допомогою можна шукати товар по назві, можна сканувати через камеру смартфона QR або штрих код, створювати чеки, відкладати чеки, шукати дані в історії цих чеків і оплачувати покупки.

Good Wine придбала спеціальний девайс iSMP3 від Ingenico, в який вкладається iPhone 6. Клієнт може платити звичайної картою, безконтактною, готівкою та подарунковим сертифікатом. У цьому випадку сертифікат сканується камерою iPhone і відображається як передоплата. В Good Wine використовують мобільні каси як на касах магазину, так і в конкретному відділі. Наприклад, мобільна каса може обслужити клієнта відділу флористики магазину, якщо він купив букет і таким чином позбавить його від необхідності стояти в черзі на касі. Використовують такі каси і в відділі аксесуарів – відвідувач оформив на місці покупку і відразу ж сплатив її. У пікові періоди, такі як Новий рік, рітейлер не може збільшити кількість касових апаратів, але може розвантажити чергу за допомогою такої мобільної каси. Щоб прискорити обслуговування, в пік продажів такі каси приймають тільки безготівкову оплату.

Додаток Festivals by Good Wine

Компанія організовує фестивалі WhiskyDram і Кiev Wine. Вони проводилися з використанням фіскальних кас, якими потрібно було обладнати кожен стенд на фестивалі. Компанія здешевила і спростила процес шляхом розробки спеціального мобільного додатку, який пропонує використовувати іншим рітейлерам.

“Вартість ми ще не визначили, оскільки це досить нова розробка, але це в сотні разів дешевше стаціонарного касового апарату”, – уточнюєЗотова.

За допомогою таких фестивалів компанія популяризує культуру вживання напоїв, збільшує кількість покупців категорій унікальних вин і односолодових віскі. Крім того, на них вдається заробляти, а локація виступає майданчиком, де співробітники, маючи контакт із відвідувачами, дізнаються їх реакцію на нововведення і оцінюють ефективність організації.

25 листопада на фестиваль односолодових віскі рітейлер очікує приїзду близько 300 виробників зі своїми стендами.

За словами Анни Зотової, процес оплати був досить складним, оскільки частина відвідувачів розраховувалися карткою, частина – готівкою, що призводило до черг біля стендів. У компанії розробили мобільний додаток, в якому ідентифікація відбувається по QR коду. Клієнт поповнює свій рахунок, легко відстежує свій баланс і може розрахуватися за обраний напій в один клік.

“У нас немає ні фішок, ні NFC-браслетів, ні пластику. У своєму мобільному клієнт завантажує додаток, ідентифікується за номером телефону і вся інформація потрапляє в нашу CRM, компанія відстежує journey клієнта по всіх своїх магазинах в тому числі. Сам клієнт може бачити який віскі він спробував і може вибрати його в магазині”, – розповідає Зотова.

Мобільний додаток

Він запуститься в лютому 2018 року. Додаток в собі буде поєднувати інтернет-магазин, де можна замовити товар, зі стрічкою з контентом, який популярний у Facebook та Instagram. Клієнт буде в курсі надходжень товарів, подій, в тому числі дегустацій і фестивалів. Реєстрація буде можлива через соцмережі або пошту.

Self-service: каса в кав’ярні Yellow Place

Кав’ярня Yellow Place працює в Good Wine на Мечникова. Планшет розташований в центрі залу і дозволяє відвідувачеві вибрати напій, додати чайові, при бажанні, визначити спосіб оплати і оплатити. Після вибору напою відкривається платіжне вікно і друкується чек для барісти, який, отримавши чек, готує напій. Це дозволяє уникнути черги та економить час клієнта. За словами Зотової, найчастіше клієнти оплачують безконтактної карткою.

Читайте також –

Інновації в рітейлі: лайфхаки для рітейла, маркетплейсів і постачальників