Співзасновник Нова Пошта В’ячеслав Клімов про головні тренди в e-commerce, рітейлі та доставці

Трансформація рітейлу і перехід з офлайн в онлайн, непомітна логістика та скорочення термінів доставки, лавина транскордонної торгівлі – які тренди будуть визначати майбутнє українського рітейлу і e-commerce?

На думку співзасновника Нова Пошта В’ячеслава Клімова, його компанія може служити одним з найбільш об’єктивних індикаторів не тільки стану українського e-commerce, але і економіки країни в цілому. «Ми можемо говорити про те, що відбувається в малому і середньому бізнесі, про кількість нових підприємців, про їх активність, тому що кожен день обслуговуємо ці сегменти», – стверджує Клімов. В ході конференції eDelivery Expo він виділив ключові тренди в e-commerce, рітейлі та доставці. RAU приводить витяги з його виступу.

1. E-commerce – найшвидше зростаюча галузь

Український e-commerce в 2016 році зріс приблизно на 30-35%. Думаю, з огляду на тіньову економіку, насправді зростання вище приблизно на 10%: це найбільш швидкозростаюча індустрія в українській економіці. Зараз обсяг ринку становить $1,4 млрд. 61% українців – фактично 20 млн! – користувачі інтернету. І нарешті близько 18% або понад 3,5 млн людей роблять там покупки. Решта користувачів інтернету – це неймовірний резерв потенційних покупців онлайн-магазинів. Упевнений, кількість людей, які роблять покупки буде наростати скаженими темпами.

2. Зростання Cross-Border

Транскордонна торгівля – лавина, яку не можна зупинити. Cross-Border буде мати потужний вплив на український e-commerce. Якщо українські інтернет-магазини думають, що Cross-Border не стане потужним фактором впливу на них, то вони помиляються. З Cross-Border необхідно вчитися працювати, потрібно вчитися на ньому заробляти, потрібно вчитися їм управляти. Це не український тренд – це тренд усього світу і його не зупинити.

3. Найближче майбутнє – це доставка в годинах

Колись однією з конкурентних переваг нашої компанії була обіцянка доставки на наступний робочий день після замовлення. Зараз цим уже нікого не здивуєш, це стало стандартом. Якщо подивитися на світові тенденції, на той же Amazon, то ми можемо передбачити, що найближчим часом швидкість доставки замовлення з online-магазину буде вимірюватися не днями, а годинами.

4. Логістика має бути непомітною

Не втомлююся повторювати, що доставка в e-commerce – вторинна для клієнта. Первинним є бажання людини щось купити. Клієнт хоче отримати iPhone і не хоче брати участь в цікавому квесті взаємодії з кур’єрською компанією. А ми змушуємо його лізти на свій сайт, шукати своє відділення, чекати своєї доставки і т. і. Але ідеальна доставка, до якої все буде рухатися – це доставка, яку ніхто не помітив. Клієнт натискає на оплату в інтернет-магазині і через одну хвилину лунає дзвінок у двері, на порозі стоїть усміхнений симпатичний кур’єр, вручає посилку і зникає.

5. Рітейл буде переходити в онлайн

В Україні онлайн становить всього 3% всього рітейлу. При тому, скільки шуму створює e-commerce – це смішна частка і вона, безумовно, буде збільшуватися. Трансформація офлайн в онлайн уже відбувається. За темпами зростання у всьому світі, і в Україні в тому числі, e-commerce стрімко обганяє традиційну торгівлю. А найбільшу динаміку показують країни, що розвиваються, до яких можна віднести і Україну.

6. Запит на фулфілмент буде зростати

Кожен повинен займатися своєю справою. Наприклад, Микола Палієнко з EVO або Владислав Чечьоткін з Rozetka.ua – геніальні маркетологи. У них відмінний бізнес, хороші сайти, вони прекрасно продають. Їхній бізнес не створений, щоб будувати склади, організовувати свою доставку, стікерувати коробки і т.і. Це робота логістики, тому запит на фулфілмент буде зростати. Особливо з оптимізацією витрат гравцями ринку. Кризи часто йшли на користь Нова Пошта в тому числі тому, що бізнес переключався з власної логістики на наші послуги. Коли вони починали рахувати гроші, коли оптимізація ставала питанням виживання бізнесу, то розуміли, що логістика не їх бізнес і краще віддати його на аутсорс.

7. Імпортозаміщення

Українське вже увійшло в моду і цей тренд триває. Мої друзі із Швейцарії на повному серйозі хочуть купувати вишиванки. Це люди, які ще рік тому не знали, що таке вишиванки, і про Україну мали лише приблизне уявлення. Але зараз вишиванку можна побачити на Кім Кардашьян або Вікторії Бекхем. Я вважаю, що це круто, це потрібно всіляко підтримувати і розвивати.

8. Бажання економити в інтернеті

Потрібно визнати, що знамените гасло «в інтернеті дешевше» вже не таке однозначне. Проте, у інтернет-проектів набагато більше можливостей для оптимізації своїх витрат і зниження цін у порівнянні з класичним роздробом. І клієнт все ще очікує, що покупка в інтернеті буде дешевше.

9. Взуття, їжа і медпрепарати мають великий потенціал

Зараз українці в основному купують в інтернеті електроніку і одяг. На третьому місці взуття, але якщо подивитися на динаміку, то ця група зростає випереджаючими темпами. Думаю, що взуття займає третє місце тільки тому, що інтернет-магазини поки не навчилися правильно його продавати – робити якісну візуалізацію, правильно визначати розміри і так далі. Напевно, тут є і вина логістики, тому що остання поки що не навчилася якісно працювати з поверненнями, а для взуття це критично.

Також впевнений, що медичні препарати, продукти, включаючи готові страви з ресторанів, точно будуть стрімко наздоганяти інші групи товарів. Упевнений, дуже скоро на провідних інтернет-сайтах будуть з’являтися банери – доставка їжі. У Китаї навіть локшину на обід доставляють виключно через замовлення в інтернеті. Причому ця доставка може відбуватися протягом півгодини після кліка. Я дуже вірю в динаміку росту особливо ресторанної доставки. Ніхто з нас не хоче витрачати час на якісь непотрібні нам дії. Всі хочуть зараз і відразу.

10. Майбутнє за мобільним трафіком

Люди все більше часу проводять в своїх гаджетах. Майбутній клієнт точно знаходиться в смартфоні. Якщо ви потрапите в будь-який метрополіс Китаю, наприклад – в Шанхай, то побачите, що 90% людей в метро йдуть з нахиленою головою і дивляться в свої смартфони. Сучасна людина не піднімає голови – вона живе в своєму мобільному пристрої. Тому мобільний додаток – це ваше все.

11. Клієнт стає вимогливішим

Клієнт стає дуже вимогливим до сервісу. Нас, як доставку, і вас, як представників інтернет-магазинів, порівнюють вже не тільки з вашими прямими конкурентами. Коли Нова Пошта доставляє посилку, її можуть порівнювати з доставкою піци, коли клієнт Нова Пошта заходить до відділення, він порівнює його з кращим банківським відділенням, в якому отримав якийсь сервіс. Коли клієнт дзвонить на гарячу лінію інтернет-магазину, він порівнює це спілкування і цей досвід з найкращим контакт-центром, в який він дзвонив. Тому не порівнюйте себе тільки з вашими конкурентами. Українці все частіше бувають за кордоном і вони бачать той рівень сервісу, який є там. І тепер будь-яку сервісну компанію будуть порівнювати з кращими зразками. Зараз, коли клієнт заходить на ваш інтернет-сайт або в мобільний додаток, то порівнює вас не з найближчим конкурентом, а з Amazon. Втім, це і добре. Адже хто буде тренувати нас краще, ніж наші клієнти?

12. Зростання безготівкових розрахунків

Практично 30% інтернет-покупок здійснюється за допомогою банківських карт і ці темпи стрімко зростають. Готівкові розрахунки витісняються оплатами через карту. Звичайно, динаміка визначається розміром “кешізаціі” української економіки. Тут, на жаль, все не так добре. На мій погляд, в Україні величезні проблеми з трансформацією тіньової економіки в білу. На жаль, ніякої декешізаціі української економіки не відбувається. Це погана новина для кожного з нас, тому що кеш і e-commerce – несумісні поняття. Дивно, що при цьому багато інтернет-магазинів як і раніше не пропонують можливість оплати картою. Але невидима рука ринку все виправить. Якщо ви зараз не пропонуєте можливість оплати банківською картою, завтра ваш конкурент зробить це і ви просто втратите своїх клієнтів. Все більше і більше людей відмовляються від готівки на користь банківської карти. Це тренд, який неможливо переламати.

13. Клієнт не хоче витрачати свій час

Зараз у клієнта немає більш цінного ресурсу, ніж час. Людина хоче або займатися своєю, важливою для себе справою, або розважатися. Будь-які відволікання на якісь дрібниці його дратують. Тому кожен зайвий клік на вашому сайті або в мобільному додатку може бути критичним. Як і кожне зайве питання, яке задає ваш оператор контакт-центру. Ви не знаєте, де та точка роздратування, яка завершить ваші взаємини з клієнтом, тому спрощувати і мінімізувати процеси – головне завдання. Клієнт хоче купувати з мінімальними витратами часу і зусиль.

14. Онлайн-продажі FMCG-товарів найбільш перспективні

Упевнений, що продукти харчування – одна з груп товарів, продажі якої будуть стрімко рости. Якщо ви задумаєтеся, навіщо щотижня купуєте в супермаркеті упаковку води, пральний порошок, зубну пасту, і чому це не може постачати e-commerce – то не знайдете логічної відповіді і відразу перейдете на доставку. Рітейл розуміє, що за цим майбутнє. На підтвердження цієї думки говорять цифри. Вже зараз більше 36% продуктового рітейлу впроваджує omnichannel. У США 31% інтернет-користувачів купують продукти online і більше 25% продуктових рітейлерів використовують мобільний додаток в своїх продажах. Навіть в Україні, якщо подивитися на дії Сільпо та інших лідерів ринку, то ви побачите, що вони все активніше починають продавати в інтернеті.

15. Безпека покупок

Майже 60% споживачів готові робити передплату, якщо впевнені в інтернет-магазині. Це дуже важливий показник. Ми повинні створювати ті продукти, які будуть викликати довіру у споживача. Адже головним стопором на шляху розвитку електронної комерції в Україні залишається відчуття небезпеки покупок і відсутність будь-яких гарантій. В інтернеті досі відбувається досить великий обсяг шахрайських операцій і з цим доведеться боротися нам, а не правоохоронним органам. Потрібно створювати такі продукти, які будуть гарантувати клієнтові безпеку і збереження грошей. Це вкрай важливо для ринку.

Читайте також –

Почути клієнта: як працює контакт-центр Нова пошта