Техніки та видовищ: секрети нового формату Foxtrot Show Store

Як проходила реконцепція оновленого Foxtrot і як мережа планує працювати із новим поколінням споживачів.
2016 рік став багатим на різні ребрендінги та реконцепції в українському рітейлі. Не стала винятком і мережа магазинів побутової техніки та електроніки Фокстрот, яка за рік відкрила два магазини в абсолютно новому форматі Foxtrot Show Store. Перший з них з’явився в Києві на вулиці Велика Васильківська, про що RAU писала в жовтні, другий – у львівському ТРЦ Victoria Gardens в кінці того ж місяця. Традиційно Фокстрот асоціюється у споживачів з побутовою технікою, але в новому форматі мережа розширила пропозиції гаджетів і інших технологічних новинок, які зайняли близько 70% асортименту. З чим це пов’язано, а також як зародилася ідея реконцепції, яим супроводжувалася розробка і що потрібно для мотивації персоналу інноваційного магазину, RAU розповіла директор з формату мережі Фокстрот Ірина Севостяник.

Від ідеї до концепту

Кілька років тому передумовою для розробки нового формату стали тенденції ринку, побажання споживача та вимоги часу. Ідею почали «виношувати» в кінці 2014 року. Тоді було лише розуміння, що інноваційні зміни суті і стилю торгівлі вже торкнулися рітейлу у всьому світі і що наші магазини, як лідери у своєму секторі торгівлі в Україні, повинні стати іншими. Останнім часом в наше життя увійшла величезна кількість нових товарних груп – квадрокоптеры і роботи, 3D-окуляри і гіроборды, скутери та моноколеса. Інтерес до них величезний, значить, відвідувачам необхідно надати новий концепт в роботі з новинками – пробувати, включати, запускати техніку прямо з полиці. В цьому є суть «show store». Покупець отримує новий досвід від використання гаджетів, не відходячи від полиці.

У 2015 році почали формувати більш детальне бачення проекту: як має виглядати такий простір у форматі «Бери і дивись», яке обладнання встановити, яке потрібно співвідношення між різними типами техніки. Команда «Фокстрот» уважно вивчала зарубіжний досвід, намагаючись максимально привнести в новий концепт те, що буде цікаво українському ринку.

Більше простору

Частково ідеї концепції бралися в ході зарубіжних поїздок, де ми вивчали презентації західних рітейлерів, фотографували, збирали інформацію, після чого колективно її аналізували. Наприклад: скільки на стенді повинно стояти телефонів, розташовувати їх в один ряд або в три. На 2016 рік реконцепція вже була включена в стратегію Фокстрот, а в квітні топ-менеджменту представили детальний план-проект. З моменту його затвердження до відкриття магазину пройшло близько півроку. В кінці вересня 2016 року в Києві на вулиці Великій Васильківській почав роботу перший Foxtrot Show Store.

Розумні товари

Раніше в цій локації перебував класичний Фокстрот. Реконцепція дозволила залучити нову аудиторію, так як до стандартної матриці товарів був доданий акцент на Digital-продукцію. Зараз в магазині 70% асортименту складають смартфони, планшети та інша цифрова техніка. Лише невелика зона відведена побутовій техніці, в якій представлені або Smart-моделі, або дорогі товари.

У Foxtrot Show Store зробили ставку на інноваційні групи товарів: дрони, квадрокоптери, гіроскутери, радіокеровані і роботизовані моделі іграшок, системи «розумний дім». Одна з останніх новинок – смарт-вазон, в якому працює спеціальна система обігріву, поливу і так далі – свого роду міні-робот, який доглядає за рослинами.

Дизайнерські рішення

Кардинальні зміни в асортименті і підході до презентації товарів призвели до кардинальної зміни дизайну. Ключовим завданням було розробити концепт в рамках поточних сучасних тенденцій дизайну та архітектури в сегменті електроніки, і запропонувати варіанти: якими повинні бути стіни, підлога, світло, емоційні зони.

Затверджений дизайн-концепт піддався доробці по торговому устаткуванню – адже ергономічність і зовнішній вигляд обладнання, столів і стелажів є ключовими факторами в презентації товару.

Ремонт і виробництво зайняли всього місяць, але відточування формату, узгодження нюансів – зажадали додаткового часу.

Персонал нового формату

За кордоном я бачила чимало інноваційних ідей для нематеріальної мотивації персоналу. Наприклад, «просунуті» кімнати для співробітників. Мені вдалося побувати в такій кімнаті одного з французьких рітейлерів. З того моменту у 2012 році у мене з голови не виходила кімната зі столами для гри в футбол, кількома зонами для гри в приставку та іншим. Персонал знає свій графік роботи, і він розуміє, що, наприклад, за зміну чоловік три рази по 20 хвилин може відпочивати в цій кімнаті. Такий формат вже є у світі, придумувати велосипед в Україні не потрібно.

Адже продавці повинні бути «амбасадорами всіх новинок», захоплені інноваціями та різними технологічними речами. Коли ми відкривали перший Foxtrot Show Store в Києві, частина співробітників перейшла з інших магазинів, а частина – це були абсолютно нові люди. На конкурс співробітників приходили навіть відомі кібер-спортсмени! Як ми мотивуємо їх? По-перше, вони працюють там, де їм хочеться і подобається, по-друге – ми даємо їм навчання і гідні умови праці. Продавці пересуваються по магазину на гіробордах, можуть брати і тестувати різні новинки: це частина угод з постачальниками. Часто, перш ніж виставляти товар на продаж, тестову партію віддаємо в користування продавцям. Особисто користуючись технікою, оцінюючи її переваги і функціонал, співробітники зможуть набагато ефективніше і переконливіше презентувати товар покупцеві.

У наших продавців блискучий шанс поспілкуватися з представниками брендів першого ешелону – Samsung, Apple, Lenovo, Huawei та іншими. Створена ціла кімната для навчання, де співробітники знайомляться з новими моделями, досконально вивчають їх, підвищують свою кваліфікацію та отримують нові знання. Такий формат дозволяє їм відмінно розбиратися в техніці, допомагає налагодити контакт зі споживачами, роз’яснити особливості тієї чи іншої моделі.

Новий споживач

Нова концепція, інноваційні товари, оновлені вимоги до персоналу і змінена аудиторія – все це призвело і до перезавантаження системи комунікацій «продавець – покупець». По-перше, співробітники повинні краще, ніж покупець, знати техніку, її потенціал і новації. Ми не забороняємо їм у робочий час відвідувати профільні сайти, вивчати відгуки та рекомендації експертів, читати огляди і всіляко підвищувати свій рівень знань про новинки. Вони повинні в будь-який час бути готовими сказати, коли готується вихід iPhone 8, що змінив Samsung в новому Galaxy, чим відрізняються одні фітнес-браслети від інших. Нинішнє покоління споживачів само відмінно розбирається в технологіях, і наші співробітники не повинні їм ні в чому поступатися, бути готовими підтримати розмову на професійному рівні. Якщо покупець буде розбиратися в товар, що продається краще консультанта, це погано позначиться на іміджі мережі.

По-друге, вітаємо активність продавців в соцмережах. Якщо вони взяли на тест якийсь товар, то їх фотографії з новинкою в Instagram, пост з описом в Facebook, відгук з п’яти слів в Twitter часто виявляються чудовою рекламою. Соціальні мережі стали одним з основних каналів комунікацій молодого покоління, і поширювати там інформацію необхідно.

По-третє, наші співробітники часто стають по суті персональними консультантами покупців. Був випадок, коли в грудні минулого року під час візиту до київського Foxtrot Show Store делегації HR-комітету Європейської Бізнес-Асоціації в торговий зал увійшла жінка і, перервавши спікера, попросила покликати продавця Сергія, свого консультанта, з яким хотіла обговорити найближчу покупку. І продавець проконсультував клієнтку! Так, такий підхід не кожен раз веде до нової покупки, але лояльність споживачів саме так і формується. «Це нові емоції, це відкритість до покупця, і,здається, – це те, що потрібно!», – так відреагували тоді гості з ЕВА. А в кінці січня 2017 року Foxtrot Show Store став переможцем конкурсу рітейл-дизайну Best Retailers Design 2016 у категорії «Вибір соцмереж». Це доказ того, що ми на вірному шляху і це тільки початок успіху.