Аліна Бокова, Prom.ua: Як збільшити дохід в інтернет-магазині за допомогою роботи з відгуками

Як робота з відгуками допомагає підвищити лояльність покупців, чому люди пишуть негативні коментарі та що з ними робити, а також через які скарги не варто засмучуватися. EVO Business опублікував найважливіше з вебінару керівника маркетингу Prom.ua Аліни Бокової про відгуки.

Навіщо працювати з відгуками

Ключове завдання будь-якого бізнесу — збільшувати кількість продажів. Один із способів цього досягти — робити так, щоб кожен клієнт залишався задоволеним своєю покупкою. Тоді він з великою ймовірністю повернеться до магазину знову або порекомендує його знайомим.

Оцінити рівень лояльності покупців дозволяють відгуки. З одного боку, їх не варто сприймати як бал, який поставив учитель у школі. Це лише суб’єктивна думка клієнта — на кшталт коментаря у соцмережах. При цьому вона безпосередньо залежить від очікувань людини: чим більше вони виправдалися, тим кращим буде відгук. А очікування у кожного свої, їх неможливо формалізувати.

Втім, з іншого боку, якими би суб’єктивними не були відгуки, ця інформація дає можливість зробити висновки про роботу магазину. Зворотній зв’язок — це дар. Використовуйте його, щоб примножати найкраще і виправляти помилки та недоліки.

Приміром, ви бачите, що за останній місяць збільшилася кількість негативних відгуків зі скаргою, що товар не відповідає опису. Отже, варто попрацювати з картками позицій — удосконалити описи, щоб у майбутньому таких відгуків поменшало.

Також хороші оцінки магазину допомагають залучити нових клієнтів. Ми провели опитування серед клієнтів Prom.ua та з’ясували, що 69% людей звертають увагу на відгуки, коли ухвалюють рішення про покупку. Чим вони кращі, тим більше довіри до продавця.

Декілька показових цитат покупців, які брали участь в опитуванні:

• «Так, перш ніж оформити замовлення, я завжди читаю відгуки про компанію і товар. Це впливає на моє рішення зробити замовлення”.
• «Відгуки важливі, щоб убезпечити себе від шахраїв».
• «Завжди перед покупкою читаю відгуки».

Як відповідати на негативні відгуки

Покупці оцінюють не лише відсоток позитивних чи негативних відгуків, а й те, що там написано. Особливо це стосується коментарів зі скаргами: чим саме незадоволений був клієнт і чи зміг продавець виправити ситуацію.

Розглянемо кілька прикладів, як варто реагувати на різні типи негативних відгуків, щоб повернути прихильність покупця.

• Не та модель, не той колір або розмір

Відгук: «Жахливо. Замовляли 100 штук (дві упаковки) тришарових хірургічних масок виробництва України, синього кольору. За фактом приїхали чорні, китайські, з маркуванням Fashion Mask у звичайному пакеті. Продавець просто відморозився. Категорично не рекомендую».

Коментар продавця: «Андрію, у нас написано в оголошенні, що виробництво та колір масок може відрізнятися у зв’язку із ситуацією у країні. Ми надіслали вам відмінні заводські маски, не сампошив. На зв’язок ми не виходили, бо були на карантині. Наразі відкриті до спілкування».

У чому проблема: для продавця може бути нормальною ситуація, коли він надсилає не зовсім той товар, який замовляв покупець. Наприклад, закінчилася потрібна модель, просто випадково переплутали колір чи розмір. Або провина навіть не на продавці, а на партнері з дропшипінгу, який збирав посилку. Проте слід розуміти, що покупці не вважають таку ситуацію нормальною: вони очікують отримати саме те, що обрали у магазині.

Що робити: вибачитися перед покупцем, пояснити причину помилки. Запропонувати замінити товар чи повернути гроші. А ще — переглянути внутрішні процеси, що мінімізувати такі випадки.

• Товар пошкоджено: зламано, розбито, пошкоджено

Відгук: «Зробила велике замовлення, зв’язалися, обговорили. Посилка прийшла швидко, але було одне велике але, горщик приїхав битий, причому битий усередині, а не зовні, а значить, його вже бракованим поклали в посилку. На моє повідомлення мені відповіли, що нічим допомогти не можуть, це цілком моя проблема. Ціна питання не велика, але жахливе ставлення до клієнта зробило свою справу. Так що, панове, якщо не хочете витратити гроші на бракований товар і залишитися ні з чим, знайдіть інший магазин!».

Коментар продавця: «Про яке жахливе ставлення йдеться! Ви замовили товар післяплатою, товар на пошті не перевірили, послалися на те, що вам «Нова пошта» заборонила перевіряти товар — це нахабна брехня. Тим більше, вам було вислано новий горщик. Але судячи з тих відгуків, які у вас є, 8, і з них 5 негативних, брехня — це ваша поширена практика».

У чому проблема: у відповіді продавця є раціональне зерно. Перевіряти стан товару на пошті потрібно, особливо при оплаті накладеним платежем. Але коментар написаний по-хамськи: навряд чи після такої реакції клієнт повернеться до магазину. Та й інших покупців така манера спілкування відверне.

Що робити: не звинувачувати покупця, а визнати, що таке іноді трапляється. Виявити турботу — по-дружньому нагадати, що завжди варто оглядати товар на пошті, щоб такі ситуації не повторювалися. А ще — намагатися самим уважніше перевіряти стан товарів перед відправкою та надійніше їх пакувати.

• Сторони не зрозуміли одна одну

Відгук: «Замовлення ще не отримано, чому написано, що воно виконане? Вчора якийсь номер прийшов у SMS, що відправлено, але продавець зі мною не зв’язувався ні телефоном, ні якось інакше. Продовжую чекати».

Коментар продавця: «Вам було вислано номер накладної, за якою ви можете відстежувати посилку, ми не можемо вплинути на швидкість доставки. Все, що залежало від нас, — ми зробили, відправили вам замовлення наступного дня. І замовлення переходить у статус “Виконано” після відправки, а не доставки, бо магазин свій обов’язок виконав. Вважаємо ваш відгук несправедливим».

У чому проблема: продавець добре зробив свою роботу, просто покупець мав інші очікування від процесу спілкування. Одні люди дратуються, якщо їм зайвий раз передзвонюють, а для інших, навпаки, без телефонної розмови сервіс немислимий. Це вкотре показує, наскільки відгуки суб’єктивні.

Що робити: не потрібно переживати через такий відгук — він навряд чи вплине на рішення клієнтів, які звикли купувати без зайвих дзвінків. Утім, варто вдосконалити комунікацію: у повідомленні з номером накладної писати, що товар вже відправлено, і коротко пояснювати, як за допомогою номера можна відслідковувати посилку.

Як отримувати менше негативних відгуків

Велика кількість скарг, особливо на ту саму тематику — це індикатор, що у магазині щось йде не так. Отже, варто виявити й усунути причину, через яку покупці залишаються незадоволеними.

Поставте собі базові питання:

• Чи актуальна інформація про товар: його наявність, ціна, різновиди?
• Чи достатньо клієнтам інформації для покупки: є детальний опис, вказані ключові характеристики?
• Як і що кажуть ваші менеджери телефоном?
• Чи завжди беруть трубку та передзвонюють клієнту?
• Що заважає покупцям? Наприклад, немає зручного способу оплати або доставки, надто суворі вимоги до мінімального розміру замовлення.
• Чи прозорі умови повернення товару?
• Чи рекомендуєте ви оглянути товар на пошті?
• Якщо клієнт скаржиться, що ви робите для вирішення ситуації?
• Як ви тестуєте й аналізуєте результати своїх активностей?

Читайте також – 

Алина Бокова, Prom.ua: 7 главных ошибок продавцов на маркетплейсах и как их исправить