Маркетинг-директор Агромат: У новій бізнес-моделі ми зробили ставку на сервіс і не помилилися

Бліц-інтерв’ю з Ольгою Носовою, керівником департаменту маркетингу компанії Агромат про те, які глобальні зміни відбуваються в компанії останні два роки.

Бренд Агромат об’єднує мережу під єдиною вивіскою з 18 магазинів більше 200 шоу-румів з готовими рішеннями для інтер’єру в 10 містах України. Ольга Носова, керівник департаменту маркетингу компанії розповіла RAU про реконцепцію сервісної моделі, ребрендинг мережі, запуск CRM, нові проекти і впровадження оновленої місії компанії.

— Ольга, кілька років тому Агромат почав ребрендинг. Що зроблено за цей час?

— Так, наша команда стала ініціатором змін в компанії. Ми провели не просто візуальне оновлення магазинів, а змінили стратегію розвитку. Зараз власна роздрібна мережа нараховує 18 магазинів під вивіскою Агромат. Змінюватися ми почали коли їх було 14 і 13-ть з них називалися як завгодно, але не так. Єдиний магазин бренду на той момент знаходився в Черкасах.

Спільно з Fedoriv ми створили нову айдентику бренду і стратегію. Магазини отримали нове оформлення. Зміни також торкнулися розміщення товарів у магазинах – в основу нової планограми була закладена категоризація товару з урахуванням потреб клієнта.

Ми для себе визначили сервіс як основну клієнтську перевагу, заклавши це в основу стратегії. Я впевнена, що клієнту мало просто купувати товар. Клієнт хоче вражень. Орієнтація на клієнтський досвід, враження, сервіс – світовий тренд, завдяки якому компанії зможуть бути успішними.

Саме тому ми запустили колл-центр, почали більш прискіпливо працювати з питаннями доставки. Запустили в роздробі CRM, що допоможе нам краще зрозуміти нашого клієнта і побудували систему аналітики. Запустили новий інтернет-магазин і сайт. Створили експертне онлайн ЗМІ і канал на YouTube. У нас з’явилася своя фотостудія. Почали оцінювати NPS і трафік в магазинах. Ми піднялися на 4-у позицію за TNS і вперше почали системно працювати з комунікацією. Також є чат-боти і багато іншого.

— Що ви вважаєте головним досягненням 2018 року?

—Якщо говорити про досягнення компанії – то це CRM. Над цим проектом працювали всі департаменти компанії протягом двох років.

Це основа для цільового маркетингу, персоніфікованих пропозицій, можливість розуміти свого клієнта і давати йому те, що йому необхідно в потрібний час.

— А хто він – покупець вашого магазину сьогодні?

— Вимогливий. І ця тенденція тільки набирає обертів. Зараз вже нікого не здивуєш комфортною зоною очікування замовлення або чашкою кави. Клієнт хоче доставку в зручне йому місце вчасно, можливість зв’язатися зручним йому способом і багато іншого. Він більше не приходить в магазин за плиткою і сантехнікою – він приходить швидко і без нервів вирішити свою проблему. Клієнти не хочуть чекати доставку, замовлену плитку, черга до каси. Вони хочуть комфорту!

І хто з рітейлерів краще впоратися з цим завданням – той і виграє. Потрібно добре робити домашнє завдання і змінюватися максимально швидко, щоб відповідати очікуванням клієнта, швидко впроваджувати зміни. Це реальність ринку і виживуть ті компанії, які це розуміють.

— Що робити рітейлерам в даній ситуації і що, зокрема, робите ви?

—Все дуже просто – давати клієнтам додаткову цінність. Є два шляхи. Перший – продавати дешево. Тоді єдине ваша перевага – ціна, і як тільки хтось дасть ціну нижче (а це обов’язково станеться) – ви програєте. Тому постійні розпродажі, цінові війни – спочатку програшна політика. Якщо, звичайно, це не бізнес дискаунтера, коли в основі стратегії найнижча ціна на ринку.

Другий – додаткова цінність для клієнта. За це клієнт готовий платити більше фактичної вартості товару. Агромат не є компанією з найнижчою ціною. Це не наша стратегія. Ми хочемо, щоб клієнт приходив до нас, тому що ми швидко, легко і просто вирішимо його проблему ремонту. Тут важливо все: чи приїхало вчасно замовлення, чи ввічливо обслужили, чи відповідає фактична ціна озвученій. Зараз активно працюємо над цим і прагнемо в перспективі прийти до безшовному клієнтського досвіду. Це тривалий процес. І не все відразу виходить, але тут головне: швидко рухатися в правильному напрямку.

— Що для вас маркетинг?

— Я прихильник того, що маркетинг – це симбіоз аналітики і емоцій. Тому важливо ставити на перше місце клієнта, і при цьому аналізувати всі наявні дані, щоб максимально якісно з ним працювати. На жаль, такий підхід розуміють не всі українські компанії. До сих пір у багатьох на першому місці продукт. Але що таке товар без клієнта? Ви можете привезти найякісніший продукт, але, якщо він не потрібен і не цікавий потенційному клієнту, – результату не буде. Адже саме клієнт приносить в компанію гроші. Тому потрібно починати з клієнта: сегментація, який прибуток приносить кожна група і т. д.

— Які плани на 2019 рік?

— Найближчим часом відкриємо новий магазин в Одесі, продовжимо розвивати онлайн-магазин, будувати безшовний клієнтський досвід і працювати над усіма запущеними проектами.

Читайте також –

Новини DIY-рітейлу і декору: Агромат, JYSK, Zugo Home, Usupso, Лео Кераміка та інші