Не виходячи з чату: як e-commerce працює в месенджерах

Месенджери вже ефективно використовуються для просування товарів і послуг, пошуку нових клієнтів, продажe товарів і налагодження комунікації зі споживачами.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Чому месенджери перестають бути просто засобом спілкування, і навіщо вони потрібні бізнесу, розповів менеджер з глобальних телекомунікаційних партнерствам Viber Момчил Єлєнков в бліц-інтерв’ю delo.ua. RAU публікує адаптовану версію статті.

Тенденції в банкінгу

Зараз в Україні є кілька банків, які використовують наш API для розробок чат-ботів, і вони інтегрували свої рішення в Viber – наприклад, ПриватБанк, ПУМБ. Очікуємо збільшення кількості банків, з якими будемо співпрацювати, і ускладнення самих рішень банкінгу в месенджері: можливості оплачувати рахунки, переказувати гроші, управляти своїми рахунками за допомогою Viber. Ми бачимо в Україні зростаючу тенденцію до збільшення цифрових платежів.

Крім того, є ідея з часом виділити частину програми під платежі не через партнерства з банками, а через нашу власну модифікацію призначеного для користувача інтерфейсу.

Але поки тестуємо різні підходи, і хочемо зрозуміти, якою буде кращим для нас. Можливо, варто все-таки триматися найвпливовішого гравця на ринку – це може бути банк, фінтех-компанія або незалежний гравець, і укласти партнерство з ним, тому що локальні користувачі знають його та вважають за краще використовувати як платіжний метод. А не робити щось своє.

Позиціонування

Viber запускався як додаток для дзвінків, спочатку за технологією Voice over IP, потім як месенджер, і це буде його головною функцією завжди, незалежно від розвитку інших напрямків. Ми не збираємося повністю переключатися на онлайн-банкінг або ставати маркетплейсом. Але в той же час за останні два роки ми адаптували нашу платформу під запити бізнесу, щоб дати йому можливість комунікувати з кінцевим користувачем за допомогою додатка.

Інструменти для e-commerce

Найбільші світові месенджери перевершують найбільші соціальні мережі за кількістю щомісячної та щоденної кількості активних користувачів.

У 2017 році аудиторія месенджерів досягла майже 4 мільйонів на місяць, в той час як активними користувачами соцмереж є всього близько 3-х мільйонів.

Тому все більше брендів хочуть комунікувати через месенджери тим чи іншим способом. Відкриваючи свої API для них, ми допомагаємо брендам зорієнтувати правильну аудиторію, та розвиваємо свій напрямок роботи з e-commerce. Ми хочемо залучити локальних і міжнародних гравців, різні бренди, які шукають додаткові канали просування

Зараз ми тестуємо спеціальну клавіатуру для e-commerce. Вже спробували її в США, будемо розширювати на європейський ринок, включаючи й Україну.

Зараз користувач, вибираючи товар, для оплати покупки потрапляє на лендінговую сторінку бренду і подальші дії займають багато часу. З повноцінним впровадженням такої клавіатури він зможе здійснювати покупку й оплату, не виходячи з програми.

Штучний інтелект і чат-боти

Рано говорити про епоху штучного інтелекту, у всякому разі, в e-commerce. Поки працюють тільки найпростіші боти. Умовно кажучи, у користувача є три кнопки – “доставте піцу”, “ось моя адреса”, “я хочу в цей час”. В такому випадку так, це працює. Але коли мова йде про більш складну комунікацію, бот не витримує. Ми тестуємо комбінації чат-ботів і реальних людей, які підключаються в той момент, коли бот не може вирішити проблему користувача. Людина навчає алгоритм, як вчинити, щоб наступного разу не довелося втручатися в розмову. Але це насправді залежить від бізнесу. Ми як додаток можемо надати канал та інструменти у вигляді ботів, а як це використовувати – вже вирішує бізнес.

Крім того, ми використовуємо штучний інтелект для виявлення та блокування спаму. У нас є проактивні алгоритми, здатні обчислити та знешкодити потенційних спамерів. Ми попереджаємо користувачів про те, що в разі розсилки спаму вони можуть бути заблоковані.

Великий бізнес або МСБ

Трохи більше половини наших клієнтів в e-commerce-секторі – це великі бізнеси, міжнародні компанії, решта – локальні бренди. Я не можу називати конкретні компанії, щоб не упустити когось, тому що це не моя сфера відповідальності. Але я точно можу сказати, що до нас приходять десятки українських брендів щорічно.

В основному це сфери рітейлу і FMCG: вони використовують додаток для проведення маркетингових кампаній зі стікерпакамі та чат-ботами для залучення нових користувачів. Також ми багато працюємо з банками, фінтех-компаніями.

Реклама

Ми розміщуємо рекламу в тих місцях, які за результатами досліджень вважаємо ненав’язливими для користувача. Реклама не з’явиться в основному вікні чату, в активній розмові, до того ж вона не буде таргетированою на основі контенту, бо ми не зберігаємо контент і використовуємо технологію наскрізного шифрування, яка не дозволяє прочитати або прослухати повідомлення користувачів.

Не думаю, що є необхідність пропонувати спеціальну версію програми без реклами або щось подібне, тому що ми бачимо, що наша база користувачів росте, і не помічаємо негативного впливу реклами. Ми додали рекламні банери кілька років тому, і це значно збільшило наш прибуток.

Джерело: Delo.ua

Читайте також –

Рітейл завтрашнього дня – 10 технологій, які змінюють торгівлю