Знати клієнта в обличчя: Face-трекер як конкурент карткових програм лояльності

Директор українського офісу 1С-Бітрікс Дмитро Суслов про особливості системи розпізнавання осіб Face-трекер, можливості її використання в ритейлі та перспективи на українському ринку.

В середині квітня на презентації оновленого Бітрікс24 була представлена чергова технологічна новація – Face-трекер: інструмент для розпізнавання осіб клієнтів. Як стверджують у компанії, дане рішення дозволить замінити дисконтні карти, карти лояльності і пластикові пропуски в торгівельних мережах та офісах. Суть технології проста – встановлена веб-камера розпізнає обличчя клієнта або співробітника, передає дані на сервер, і на комп’ютері миттєво відображається ім’я покупця і розмір знижки або фіксується прихід працівника на робоче місце. В чому особливості інновації і як вона може бути використана у сфері ритейлу, rau.ua розповів директор українського офісу 1С-Бітрікс Дмитро Суслов.

– Розкажіть про технологію розпізнавання осіб, яку впровадила ваша компанія. В чому її особливість, що вона пропонує клієнтам?

– Очевидно, варто говорити не тільки про розпізнавання особи, а взагалі в принципі про використання технології штучного інтелекту. Ми подумали, що можна «схрестити» ці технології з нашою CRM, і після кількох місяців роботи ми представили систему розпізнавання осіб Face-трекер. Причому, на той момент ми ще самі не усвідомлювали, яку велику практичну користь можемо принести клієнту. Так, ми тоді зробили інтерфейс, який дозволяв розпізнавати людину. Але як це можна застосувати в бізнесі? Виявилося, що таких напрямів більше ніж достатньо.

– Можете навести приклад?

– Перше: Битрикс24Тіме – додаток, яке відкриває робочий день співробітника із розпізнаванням особи. Людина, просто проходячи повз стійки на вході в офіс, дивиться в веб-камеру, система розпізнає обличчя і пропонує посміхнутися, щоб виключити можливість сканування по фотографії. До того ж, люди дуже добре сприймають, коли їм пропонують почати робочий день з посмішки.

Другий аспект – технології, які ми вже зараз запроваджуємо. Це так званий Face Card: модуль інтеграції цієї технології розпізнавання Бітрікс24 з урахуванням клієнтів. У багатьох є дисконтна картка або картка лояльності, але мало хто їх постійно носить із собою. Технологія розпізнавання осіб дозволяє позбутися від необхідності носити картки і спростить ідентифікацію клієнта. Покупцеві достатньо підійти на касу, подивитися в камеру і на екрані в продавця з’явиться його фотографія та розмір знижки.

– Не виникає конфліктів із законом про захист персональних даних?

– Тут не зберігаються жодні персональні дані. Сканується образ, який обробляється сервісом розпізнавання осіб і він записується в систему обліку клієнтів як хеш-ключ — тобто довгий набір символів, що дозволяє ідентифікувати як клієнта. Сама фотографія в цьому сервісі, ні в іншому сервісі не зберігається.

– А як взагалі з’явилася ідея Face-трекер?

– У процесі мозкового штурму. Вивчали тренди, аналізували, що користується попитом на ринку. І придумали інтегрувати систему розпізнавання осіб зі CRM.

– При інтернет-торгівлі можливість розпізнавання осіб передбачаєте?

– Ні. Тому що сама технологія поки не працює у браузері. Вона передбачає наявність саме мобільного додатку, яке буде таким чином працювати і розпізнавати. Деякі сценарії виконуються тільки так. Що буде далі з технологією – подивимося.

– Наскільки ця система перспективна саме для українського ринку?

– Ось і дізнаємося (посміхається). Сама по собі програма лояльності і програмне забезпечення для неї – це речі дорогі. Не кожен бізнес може собі таке дозволити. Ми пропонуємо бюджетний варіант: фактично клієнт платить тільки за сервіс Бітрікс24. Ми даємо технологію, а оплачується тільки програмний продукт.

Ми створили спеціальний тарифний план для невеликих магазинів: пакет вартістю 799 гривень в місяць. Покупець отримує повний Бітрікс24, практично всі можливі функції, плюс необмежену кількість розпізнань. Ми вже зараз попросили кілька десятків магазинів взяти участь у цьому тарифному плані на пару місяців. Може, хтось великий теж захоче. Загалом, запрошуємо тестувати ці штуки.

– В принципі це розраховано на невеликий бізнес?

– Технологічно у нас немає якихось обмежень. Мені здається, що для великого бізнесу тут може бути тільки одна складність – потік відвідувачів. А для бутиків, там де один клієнт на 5-10 хвилин, це набагато простіше зробити. Але я цілком допускаю, що з удосконаленням технології система буде працювати набагато простіше, буде менший час сканування. Можливо через пару років, як тільки людина увійде в магазин, камера автоматично вже розпізнає обличчя і передає менеджеру інформацію про знижки та вподобання людини.

– Подібні системи вже існують в Україні і за кордоном?

– Взагалі система розпізнавання облич вже не тільки існують, але й активно використовуються. Наприклад, у банках, коли програма розпізнає відвідувача і відразу видає інформацію про його платоспроможності. Ось в роздробі я не чув, щоб таке робили. Ми перші, хто придумав зв’язати розпізнавання осіб безпосередньо з CRM-системою компанії.

– З вашої точки зору, наскільки це своєчасний і перспективний продукт? Оскільки багато відмовляються від карткових знижок, від програм лояльності, а прив’язують знижки, наприклад, номером телефону. Не потрібно тягати із собою купу карток, треба лише назвати касиру номер телефону…

– Щоб назвати номер телефону, потрібно згадати, сказати, оператор повинен набрати його на комп’ютері. Тобто це в принципі навіть довше, ніж провести карткою. Мені здається, що всі ці системи можуть один одного доповнювати. Не важливо — картка, телефон або будь-який інший спосіб.

Перевага нашої системи – її доступність для малого бізнесу. Якщо люди починають свій бізнес з нуля, то можна не впроваджувати дорогу карткову систему, а відразу використовувати технологію розпізнавання осіб.

– Зараз дуже активно розвиваються додатки, безконтактні способи ідентифікації, оплата зі смартфонів. Невже розпізнавання осіб буде більш прогресивно, ніж, умовно кажучи, додаток для смартфона?

– Я повторюся: ці технології не взаємовиключні. Ті ж програми – не панацея, я сам бачив, коли люди відмовлялися від такого рішення. Комусь зручніше проводити картку або називати номер телефону. Ринок покажуть, що краще приживеться. Ми просто пропонуємо один з варіантів. Зрозуміло, мова не йде про якийсь повній заміні і перехід на цю технологію. Тим більше, що поки що вона досить-таки недосконала.

– Яка повна вартість впровадження комплексу? Бітрікс24 (CRM) + вебкамера?

– Пара тисяч гривень на веб-камеру і Бітрікс24 в спеціальному тарифному плані «Роздріб+CRM» — 799 грн. 1С вже практично у всіх є. А це все, що потрібно.

– Тобто вкладення мінімальні, а окупність і ефективність…

– Потрібно прораховувати (посміхається).

– Система розпізнавання осіб при початку робочого дня затребувана?

– Так, відразу після презентації ми отримали багато запитів на установку. Хоча говорити про якійсь одній системі не зовсім вірно, є багато різних варіантів, що відрізняються по наповненню, по функціоналу і можливостей. Ми пропонуємо один з найпростіших і найдоступніших.

– Face-трекер може бути застосований тільки для розрахунку робочого часу і CRM або бачите інші перспективні напрямки?

– Ми двічі на рік збираємося на стратегічну сесію, де вирішуємо, що і як будемо робити протягом наступного півріччя. Цілком допускаю, що на наступній сесії у нас народиться геніальний сценарій для інтеграції розпізнавання осіб з нашим продуктом і з’явиться якась нова сфера застосування цієї технології.

– Є якісь ідеї, куди будете рухатися далі, розширюючи функціонал Бітрікс24?

– Останній реліз був спрямований не на розширення функціональності, а на глибоку опрацювання вже існуючих сценаріїв роботи. Фактично ми з нуля спроектували нову картку клієнта, операції, ліди, повністю переробили логіку і інтерфейси фільтрів і пошуку, зробили канбан в завданнях, придумали нові сценарії роботи менеджера по продажам, щодня працює з нашим продуктом (наприклад, ввели систему лічильників, повідомляють про прострочених справах та сутності без справ), запустили нових роботів, які дозволяють автоматизувати роботу і істотно знизити кількість рутинних операцій людини. І це лише мала частина новинок релізу «Бітрікс24.Сінгапур».

– Як загалом оцінюєте ситуацію з впровадженням CRM-систем зараз в Україні: на якому етапі це, і наскільки це затребувано, цікаво, необхідно?

– На даний момент не було в Україні жодного дослідження, яке б говорило про те, яким є ринок CRM.

Ось зараз ми починаємо це дослідження спільно з компанією GfK Україна. Мабуть, це буде наймасштабніше дослідження в Україні. Ми хочемо знати свою частку ринку, хто дихає нам в потилицю, скільки компаній взагалі користуються CRM-системою, в якихось галузях, з якою метою впроваджують і т. д. Після того, як ми отримаємо ці дані, напевно, можна буде про це говорити. Орієнтовно це буде до кінця літа.

– Проходить безліч самих різноманітних конференцій з CRM, невже ніде не накопичилося який-небудь аналітики?

– Ні, абсолютно ні. Ми знаємо, хто з великих гравців ринку, які системи використовує. Природно весь масштабний бізнес, пов’язаний з роздрібною торгівлею, використовує CRM-системи. При цьому немає якоїсь статистики в цілому по Україні. Ми приблизно знаємо, хто наші конкуренти, з ким працюємо в сусідніх ринкових нішах. Але поняття не маємо, як йдуть справи в цілому по Україні.

CRM – це, насамперед, ідеологія або філософія побудови відносин з клієнтами. Яка складається з трьох компонентів: маркетинг, продаж і обслуговування або сервіс. І от якщо ця система всередині компанії не збудована, то при цьому впроваджувати CRM-систему буде нерозумно, тому що незрозуміло які процеси, хто за що відповідає, які сценарії проходження клієнта всередині компанії.

– Ви ж напевно відстежуєте досвід впровадження подібних програмних продуктів у країнах, де рівень розвитку рітейлу зовсім інший, ніж в Україні. Чого чекати у майбутньому в Україні?

– По-перше, однозначно рітейл все більше йде в інтернет. Це дозволить продавцям достукатися до свого покупцю в будь-якому місці і в потрібний час на різних пристроях. Тенденція номер два – збільшення кількості карткових та електронних платежів. Багатьом людям набагато простіше платити карткою. Наступний тренд – це персоналізація. І персоналізація, звичайно, пов’язана з e-commerce. Тренд четвертий – це омніканальність або багатоканальність. У багатьох зараз одночасно є інтернет-магазин, офлайнова точка видачі або шоу-рум, звичайна постійна мережу або кілька магазинів. Все більше стирається грань між офлайном і онлайном.