Що стане проривом в українському онлайн-рітейлі та доставці

За даними звіту Ecommerce Europe за 2015 рік, Україна очолила список найбільш швидкозростаючих ринків онлайн-торгівлі на континенті з річним приростом у 35%.

Як пише директор з обслуговування клієнтів Нова пошта Максим Рабинович в колонці для порталу AIN.ua, така динаміка вражає і одночасно кидає виклик українським рітейлерам і їх логістичним партнерам, які забезпечують сервіс доставки замовлень. Чого ж клієнти найбільше чекають від інтернет-рітейлерів? І що потрібно робити, щоб залучати нових покупців і зміцнювати лояльність наявних?

Більше описувати і показувати

Створити унікальний текст опису, сфотографувати товар і викласти все на сайт магазину – цього вже недостатньо, тому що користувач хоче ефекту офлайн в онлайні. Чоловік, якого зацікавив товар, хоче деталей: придивитися до фактури тканини, вивчити ярлики, розглянути продукт з усіх ракурсів і навіть побачити його на живій людині. В цьому плані мені подобається британський мультибрендовий магазин одягу, взуття та аксесуарів Asos. На сайті безліч хороших фото 360° і навіть коротких відео, на яких моделі демонструють позиції з асортименту.

Ще одне гарне рішення, на мій погляд – віртуальна примірювальна, як в українського Le Boutique.

Такий детальний підхід до контенту про товар дає клієнтові повну і якісну картину, а це підвищує конверсію і знижує ймовірність повернення.

Спрощувати роботу з поверненнями

Легко повернути товар – це одночасно мрія для клієнта і складна реальність для рітейлера. За даними американської Федерації рітейлу, в 2015 році громадяни США повернули продавцям товарів на суму 260 млрд доларів або 8% всіх покупок. Що робити з поверненнями нашим рітейлерам – це тема для іншої розмови і навіть дослідження, тому зосереджуся на клієнтах.

Легка обробка повернень – це відмінна інвестиція в їх лояльність. Ті ж американці знають в цьому толк: в США в офлайні можна повернути практично будь-яку, кілька разів використану, купівлю з розкритої упаковки. З онлайн-покупками на американських і європейських майданчиках теж все просто: збережи бірки, заповни returns note і відправ назад за свій рахунок.

У нас те, що не підійшло споживачу, часто потрібно кудись везти, причому іноді потрібно навіть пред’являти паспорт.

Є варіанти простіше: наприклад, повернути придбане через modnaKasta можна прямо при отриманні і після примірки в одному з пунктів видачі замовлень. Паспорт не потрібен, вже легше.

Щоб полегшити життя клієнтам, працюють над спрощенням повернень і логісти. За результатами нещодавніх опитувань Нова пошта, клієнти дуже чекають можливості легко повернути посилку. Тому скоро оформити повернення, а також переадресацію посилки по місту та країні можна буде через мобільний додаток, особистий кабінет на сайті компанії і через систему API. Крім того, інтернет-магазини, які доставляють через Нова пошта, незабаром зможуть надати своїм покупцям послугу часткового повернення, коли після отримання та огляду кількох речей частину з них можна повернути.

Попереджувати шахрайство

Боротися з недобросовісними покупцями рітейлерам потрібно обережно, не піддаючи ризику клієнтський досвід сумлінної більшості. Післяплата – це добре, відеоспостереження у відділеннях операторів доставки – теж, але рітейлерам, особливо великим, варто планувати інвестиції в безпеку: спеціальне ПЗ, системи відстеження неблагонадійних клієнтів, освітні проекти з безпечного онлайн-шопінгу. KPI для цієї статті витрат можна вважати суму або об’єм, які ці інвестиції допоможуть зберегти в довгостроковій перспективі.

Використовувати сучасні підходи в сервісі

У продуктовому та сервісному українському рітейлі вже шукають нові рішення. Приміром, завдяки маячками iBeacon київські клієнти Auchan, які користуються мобільним додатком мережі, увже отримують повідомлення про акції та скидки. В деяких відділеннях Нова пошта також тестують iBeacon: якщо на вашому смартфоні включений Bluetooth і встановлено мобільний додаток Нова пошта, картка клієнта і всі дані про посилки з’являються на екрані. Виходить, що мобільного додатку як такого вже достатньо для того, щоб скористатися сервісом у відділенні. Важливо: iBeacon рішення може послужити корисну службу тим рітейлерам, у яких в планах або вже є власний мобільний додаток.

Нові підходи потрібні не тільки в комунікації з клієнтами, але і в їх ідентифікації.

Світовий тренд в цьому напрямку – швидше, безпечніше і зручніше. Клієнти банківського гіганта HSBC ось-ось зможуть відкривати рахунки за селфі, канадський Royal Bank досліджує можливість по голосу ідентифікувати існуючих клієнтів, які дзвонять в контакт-центр. Не за горами нова дійсність, коли запити ввести пароль, поставити підпис або написати серію і номер паспорта на корінці для отримання посилки підуть у минуле. На черзі будуть дактилоскопічні відбитки, сканування сітківки ока та зберігання даних про клієнта, його банківських та інших картах на портативному чіпі. А поки що треба пробувати і оцінювати ефективність нових можливостей в клієнтському сервісі, тому що покупець запам’ятовує якість сервісу краще, ніж ціну товару.

Автор: Максим Рабинович, директор з обслуговування клієнтів Нова пошта

Джерело: AIN.ua

Читайте також – 

Найпопулярніші сайти UAnet у квітні: аудиторія онлайн-рітейлерів падає