Покинуті кошики: чому автоматизація в рітейлі може призвести до відтоку клієнтів

Рітейлери все більше фокусуються на впровадженні цифрових інструментів, скороченні циклу покупки, оптимізації взаємодії з клієнтами. Особливо це стосується інтернет-торгівлі, але призводить до проблеми “покинуті кошики”.

Багато хто інвестує чималі кошти в проблему “покинутих кошиків”. Згідно з дослідженням Baymard Institute (який об’єднав результати 37 інших досліджень на цю тему), у середньому 69% покупців не завершують своє замовлення в інтернет-магазинах. За даними Forrester 53% американців, наприклад, з великою ймовірністю не завершать покупку, якщо не зможуть швидко отримати відповідь на питання, що виникли.

Покупцеві потрібен “сервіс з людським обличчям”

Про що говорять ці дані? Ймовірно про те, що продавцеві потрібно переглянути підхід до сервісу, обслуговування покупців, щоб скоротити кількість покинутих кошиків. Інтернет-магазини разом з маркетологами і фахівцями з сервісу намагаються оптимізувати кроки на шляху до покупки. Але тим часом, є й інші цифри – результати дослідження, у якому взяли участь 24 000 покупців з 12 країн. І ці цифри говорять про те, що більшість клієнтів вважають кращим старе добре людське спілкування, коли справа доходить до обслуговування.

Недавнє опитування, ініційоване компанією Verint, показало, що всі покупці, навіть ті, хто купує товари онлайн, віддають перевагу спілкуванню з людьми. Більше того, компанії, які надмірно покладаються на цифрові канали спілкування, ризикують втратити довіру, не збудувати тривалих і значущих взаємин зі своїми споживачами. брошенные корзины

Кілька результатів дослідження можуть бути вкрай важливі для інтернет-маркетологів.

1. Покупці значно охочіше реагують на взаємодію з людиною в клієнтському обслуговуванні

Дослідження знову підтверджує, що високий рівень сервісу впливає на те, як покупець буде ставитися до бренду або магазину, яку поведінку демонструватиме в подальшому, після першої взаємодії. В епоху цифрових і соціальних медіа це вкрай важливо для продавця.

Гнучка підтримка покупців допомагає вибудовувати лояльність і формувати поведінку покупців, залучаючи клієнта на кожному етапі його шляху, у кожній точці, де йому може знадобитися допомога або додаткова інформація.

Дослідження показало, що з тих покупців, які розповідали про свій позитивний досвід клієнтського сервісу:

• 38% швидше погодилися б оновити придбаний продукт або послугу, навіть якщо це не найдешевша опція;
• 27% з великою ймовірністю підписалися б на програму лояльності;
• 19% готові були б залишити позитивний відгук.

Однак цікаво, що 57% опитаних були схильні нічого не робити після позитивного взаємодії з компанією по цифрових каналах, порівняно з особистим спілкуванням з представниками компанії. На підставі цих висновків, можна стверджувати, що інвестиції в людський фактор можуть окупитися, створюючи більш цінні відносини між брендами і споживачами.

2. Споживачі хочуть, щоб у процесі покупки з ними спілкувалися люди

Споживачі дуже швидко приймають нові технології і сервіси. Але повністю освоїти досвід покупки в цифровому просторі можуть далеко не всі. Учасники опитування вважають, що процес покупки в інтернет-магазинах все ще потрібно покращувати, а 67% респондентів вважають, що сервіс онлайн і через мобільні пристрої повинен бути «швидшим, інтуїтивно зрозумілішим і кращим».

Навіть за наявності різноманітних каналів взаємодії з магазином, споживачі віддають перевагу традиційним способи комунікації:

• 24% покупців хочуть зателефонувати,
• 23% вважають за краще піти в звичайний магазин;
• 9% готові використовувати мобільний додаток;
• 3% скористаються соціальними медіа.

З точки зору поколінь, особливо цікаво, що навіть так звані «цифрові аборигени» відповідали, що віддадуть перевагу телефонній розмові (18% мілленніалів і 23% покоління X) і електронним листам (по 17% і тих і інших) спілкуванню з компанією в соцмережі. брошенные корзины

Схоже, що покупці готові залишати відгуки в соціальних мережах, але зовсім не хочуть спілкуватися там з клієнтською підтримкою. Мілленніали частіше за інших користуються соцмережами, але тільки 6% їх обрали цей канал як найкращий для клієнтського сервісу.

3. Складність проблеми визначить вибір каналу сервісу

З простими запитаннями 64% опитаних споживачів готові спілкуватися по цифрових каналах. Але якщо проблема термінова, вони вважатимуть за краще зателефонувати.

Взаємодія з брендом, особливо для складніших покупок, вимагає зручності, контексту, емпатії, емоційного інтелекту і здатності обробляти широкий набір інформації. Це може бути важко забезпечити без участі людини.

Результати опитування показують, що онлайн-продавці можуть найкращим чином забезпечити всі необхідні елементи взаємодії з брендом, діючи проактивно: звертаючись до покупця в ті моменти, коли він «застрягає» на шляху до оплати, наприклад. Або відчуває труднощі, обираючи товар, спосіб доставки і т.д.

Наприклад, можна супроводжувати онлайн-покупця до чекаута, за допомогою миттєвих повідомлень на сайті, в месенджері або SMS – там, де це зручно клієнту. брошенные корзины

Подумайте, перш ніж оцифровувати все підряд

Щоб поліпшити конверсію і скоротити кількість кинутих кошиків, інтернет-магазини повинні розумніше поєднувати цифрові і традиційні рішення, пропоновані клієнтам. Багато хто дуже швидко зводить до мінімуму участь людей в обслуговуванні покупців. І тим самим позбавляють своїх споживачів звичних і зручних їм можливостей спілкування, які призвели б до підвищення конверсії продажів.

Автор: John Hibel 

Джерело: New-Retail

Читайте також – 

Як ефективно використовувати CRM в компанії: досвід Нова пошта