Голос, що завжди поруч: робота контакт-центру Фокстрот

Керівниця контакт-центру Фокстрот Олена Носанова у колонці для RAU розповіла, як змінилося навантаження на операторів, чому 99% запитів вирішуються під час першого контакту та як ШІ все більше інтегрується в роботу.

Про нову реальність: головні зміни воєнного часу

Робота контакт-центру за останні три роки змінилася кардинально. Після початку повномасштабного вторгнення навантаження на операторів зросло. До прикладу, наразі навантаження на вхідній лінії більше на 11%, ніж у 2021 році, а в групі інтернет-продажів: на 27%. Одночасно з тим зріс і рівень автоматизації наших процесів, бо без цього підтримувати показники виключно за рахунок зростання інтенсивності праці було б неможливо.

При цьому, весь контакт-центр перейшов на віддалений формат роботи. Це вимагало нових рішень у контролі якості, навчанні персоналу та управлінні навантаженням. Виклики, пов’язані з відключеннями електроенергії, вирішувалися завдяки гнучкому плануванню змін та оновленому технічному оснащенню.

У сучасному бізнес-середовищі якість обслуговування клієнтів є ключовим чинником конкурентоспроможності компанії. Контакт-центр (КЦ) є стратегічним елементом клієнтського сервісу та відіграє центральну роль у побудові ефективної комунікації з клієнтами, забезпечуючи їм зручний, швидкий і доступний канал для отримання підтримки, консультацій або вирішення проблем. Наявність добре організованого контакт-центру не лише підвищує рівень задоволеності клієнтів, а й зміцнює довіру до бренду, впливаючи на лояльність та повторні звернення.

“У сучасному бізнес-середовищі якість обслуговування клієнтів є ключовим чинником конкурентоспроможності компанії. Контакт-центр (КЦ) є стратегічним елементом клієнтського сервісу та відіграє центральну роль у побудові ефективної комунікації з клієнтами, забезпечуючи їм зручний, швидкий і доступний канал для отримання підтримки, консультацій або вирішення проблем. Наявність добре організованого контакт-центру не лише підвищує рівень задоволеності клієнтів, а й зміцнює довіру до бренду, впливаючи на лояльність та повторні звернення”, — підкреслює Кирил Попов-Черкасов, e-сommerce директор Фокстрот.

99% запитів вирішуються під час першого контакту, без необхідності повторних дзвінків або додаткової взаємодії.

Наш фокус: один дзвінок клієнта – одне вирішене питання. Якщо у 2021 році FCR (First Call Resolution, вирішення запиту під час першого звернення) складав 88%, то у 2025 році цей показник досяг 99%. На практиці це означає, що клієнт звертається з питанням  і вже під час першого контакту отримує повну відповідь, готове рішення або чіткий алгоритм подальших дій. Ми не залишаємо клієнта з відкритим питанням.

Щоб досягти такого результату, ми постійно вдосконалюємо роботу операторів: проводимо навчання, регулярно оцінюємо якість діалогів і надаємо зворотний зв’язок. Паралельно аналізуємо відгуки клієнтів, оперативно усуваємо типові помилки й впроваджуємо покращення. Ми також суттєво скоротили час очікування: відповідь на дзвінок – у середньому за 14 секунд, підключення до оператора в чаті – за 32 секунди.

Суттєву роль у цьому відіграє й штучний інтелект. Наш віртуальний помічник миттєво доєднується до діалогу в чаті на сайті та відповідає на найпоширеніші питання. Він не лише знижує навантаження на операторів, залишаючи їм складніші кейси, а й підвищує точність відповідей, мінімізує людський фактор, скорочує витрати та покращує досвід клієнта. Завдяки цьому команда може зосередитися на найважливішому — вирішенні нестандартних запитів та турботі про сервіс. Це саме те, чого сьогодні очікує клієнт: швидкість, точність і комфортна взаємодія.

Окрім реактивного сервісу, контакт-центр Фокстрот робить ставку на проактивність – передбачення потреб клієнтів до їхнього звернення. Наприклад, якщо замовлення затримується, клієнт заздалегідь отримує повідомлення з новим терміном доставки та, за потреби, компенсацію у вигляді бонусів. При завершенні резерву в магазині – нагадування з можливістю подовжити термін. Під час підтвердження замовлення оператор пропонує релевантні послуги: встановлення техніки, налаштування, вивіз старих пристроїв. Після покупки клієнти отримують запит на оцінку сервісу – якщо є негативна реакція, з ними повторно зв’язується менеджер. Тим, хто залишив товар у кошику або не завершив покупку, надходить персональна знижка. Також спеціальний менеджер допомагає із комплексними та гуртовими замовленнями.

Нещодавно партнери звернулися із запитом: купівля двох дороговартісних пристроїв викликала підозри в шахрайстві. Виявилося, що карткою клієнта скористалися зловмисники для оплати покупок в інтернет-магазині. Проблема полягала в тому, що обидва замовлення вже були в дорозі. Оператор контакт-центру миттєво передав інформацію до відділу логістики, який оперативно зв’язався з кур’єрською службою та призупинив видачу товарів до уточнення деталей. Паралельно інші співробітники намагалися зв’язатися з отримувачем, а менеджери перевіряли підтвердження факту шахрайства.

Завдяки швидкому реагуванню та злагодженій роботі команд вдалося запобігти втратам ще до того, як ситуація стала критичною. Замовлення повернули на склад, а кошти – на картку клієнта.

Попри автоматизацію, якісний сервіс забезпечують люди. За кожним зверненням стоять оператори, які уважно слухають клієнтів і допомагають їм знайти рішення. Вони розбираються у складних ситуаціях, дають чіткі відповіді та прагнуть зробити взаємодію максимально простою. Їм допомагають супервайзери, які аналізують запити, виявляють типові проблеми та шукають шляхи їх вирішення. Разом ця команда працює над тим, щоб сервіс був доступним, зрозумілим і ефективним.

Лояльність співробітників – головний показник ефективності. У нашому контакт-центрі працюють люди, які залишаються з нами понад 10 років. Це майже унікальна ситуація, адже, як відомо, «тривалість життя» оператора зазвичай вимірюється місяцями. Це мотивує кожного розвиватися і ставати частиною цієї історії.

2025 рік для нас – це інновації, які підсилюють сервіс. Ми впроваджуємо автоматизацію та ШІ, щоб обробляти ще більше запитів, звільняючи операторів для складніших звернень, де важлива персональна увага. Плануємо глибшу інтеграцію ШІ з сайтом і чат-ботами, водночас інвестуємо в розвиток команди – саме вона формує якість взаємодії.

Та понад усе  ми хочемо залишатися голосом, який чує, розуміє й допомагає. Щодня. Без винятків.