Офіс в полях: як Фокстрот «прокачує» клієнтський досвід напередодні високого сезону

40 співробітників офісу приміряли на себе роль продавців, пройшли шлях клієнта й побачили операційні процеси «зсередини», щоб разом визначити точки росту для ще кращого сервісу.

Наприкінці серпня команда ритейлера провела корпоративний воркшоп «Офіс в полях» – день, коли співробітники з різних офісних управлінь і відділів працюють в роздробі. На відміну від попередніх концептів, коли колеги розподілялися між різними магазинами, цього разу всі учасники зібралися разом в одному місці – у Фокстрот у ТРЦ Respublika Park (Київ).

Мета проєкту – напередодні високого сезону оцінити роботу роздробу очима покупця та продавця, визначити актуальні слабкі місця та знайти дієві рішення для вдосконалення клієнтського досвіду як зовнішнього, так і внутрішнього клієнта.

До участі у воркшопі долучилися понад 40 представників ключових напрямів, у тому числі СЕО компанії Олексій Зозуля і керівники управлінь. Аналітики, фахівці з клієнтського досвіду, торгового маркетингу, e-commerce-спеціалісти й працівники логістики, HR-управління, кредитних продуктів, касових операцій тощо були розподілені для роботи в групах. Кожна команда занурилася у свій процес: видачу товарів, оформлення кредиту, касову дисципліну, адаптацію персоналу тощо.

У результаті напрацювали десятки практичних ідей і пропозицій, які ляжуть в основу плану покращень. Далі – за справу візьмуться профільні комітети, щоб у визначені терміни реалізувати рішення на рівні всієї мережі.

«Ми постійно працюємо з командами магазинів, але особливо цінним в «Офісі в полях»-2025 було те, що керівники різних напрямків змогли побути в магазині у форматі діючого робочого місця і попрацювати в командах. Це дало можливість відчути реальність процесів, а не лише бачити їх на схемах, у звітах та показниках, – зазначила Людмила Воронецька, керівник відділу клієнтського досвіду. – Коли ти приміряєш на себе досвід клієнта і співробітника одночасно, відкриваються інші перспективи, що дають можливість подивитися на все з іншого боку. Такі ініціативи допомагають вийти зі своєї «бульбашки» і побачити, як наші ідеї працюють у реальності. Це дуже корисно, бо показує: не варто довіряти лише власним уявленням – потрібно перевіряти на практиці. Вірю, що цей досвід стане для багатьох гарною основою, щоб створювати ще простіші та зручніші рішення для клієнтів».

Як зазначалося вище, компанія системно практикує подібні формати, залучаючи офісних колег до роботи «в полях» і «не відходячи від каси». Це дозволяє формувати глибоке розуміння клієнтських очікувань, розвивати команду та робити сервіс ще більш зручним, швидким і дружнім.

«Ми продовжуємо традицію проведення «Офісу в полях», щоб нівелювати межу між офісом і роздробом. У продажах дрібниць не буває: від оформлення замовлення до спілкування на касі – все формує клієнтський досвід. Коли менеджери особисто занурюються в ці процеси, народжуються практичні ідеї, які справді змінюють сервіс. Саме так ми формуємо культуру відкритості, співпраці та постійного розвитку, а в результаті – отримуємо задоволеного клієнта, який повертається до Фокстрот знову і знову», – підсумував Данил Векленко, начальник управління продажів, ініціатор проєкту.

Фокстрот – одна з найбільших в Україні омніканальних мереж за кількістю торгових точок і обсягами продажів електроніки та побутової техніки. На початок вересня налічує 127 магазинів у 68 містах країни та онлайн-магазин foxtrot.ua. Ритейлер системно впроваджує зміни, спрямовані на модернізацію бізнес-процесів, забезпечення доступності та покращення клієнтського досвіду. За підсумками І півріччя 2025 року товарообіг компанії зріс на 20% порівняно з аналогічним періодом минулого року, а частка онлайн-продажів – на 52%. Зберігається висока активність покупців-учасників програми лояльності ФоксFan: частка таких чеків становить 96,7%, а повторних покупок – 75% (+2%). А рівень лояльності (NPS) додав +3,4% відносно до І кварталу 2024 р. і становить75,7%.