Говоримо про мультиканальність в рітейлі

Для взаємодії з клієнтами рітейлери використовують чимало каналів комунікації: Facebook Messenger, Telegram, Viber, WhatsApp та Instagram. Можливість зв’язатися через будь-який зручний месенджер сприяє персоналізації клієнтського досвіду та робить компанію привабливою в очах покупців.

Проте налаштувати мультиканальність – це лише перший крок, щоб завоювати лояльність та відданість клієнтів. Наступне важливе завдання – це надати людям якісну і, головне, швидку підтримку в обраному ними чаті. Не отримавши, наприклад, оперативної відповіді на свій запит у Facebook чи Viber, людина може розчаруватись у якості сервісу, відмовитись від ідеї покупки товару чи просто піти до конкурента.

Такі проблеми виникають нерідко. Бо що більше каналів, то складніше опрацьовувати клієнтські запити. До того ж використання клієнтом різних месенджерів на всьому шляху комунікації не дає повної історії взаємодії з ним.

Як приборкати мультиканальність?

Тут на допомогу рітейлерам приходять сучасні інструменти, що здатні вибудувати зрозумілу комунікацію з клієнтами, об’єднавши всі месенджери у єдиному вікні. Пропонуємо розібратися на прикладі рішення SMART Chat. Його можливості:

• об’єднує Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp та Viber чати в одному вікні (підтримка Instagram стане доступною вже у найближчому релізі);
• інтегрує історію комунікації у Dynamics 365 або Power Apps для створення персоналізованого досвіду;
• оптимізує кожну наступну взаємодію з клієнтом;
• може бути інструментом для побудови цілеспрямованої, персоналізованої комунікації з метою додаткових продажів.

Система зберігає повну історію комунікації з клієнтом і дає змогу її подальшого перегляду в розрізі окремого каналу, періоду часу та конкретного оператора, що вів розмову. Крім того, під час розмови відбувається фіксація основних метрик спілкування, на кшталт періоду очікування, загального часу спілкування тощо. Це дасть змогу відстежити якість обслуговування та оцінити ефективність роботи кожного з операторів.

Більше про рішення

SMART Chat доступний для встановлення та роботи з додатками Dynamics 365 (Sales, Service) та будь-якими власними Power Apps model-driven додатками. Над розробкою та розвитком рішення працюють фахівці з компанії SMART business. Це українська IT-компанія, що вже понад 13 років займається створенням та впровадженням  рішень для автоматизації бізнес-процесів. Щодо рішення SMART Chat, то продукт постійно вдосконалюється та отримує нові оновлення. Так, в нещодавньому релізі компанія додала нові інструменти для операторів чатів, серед яких:

• Обмін файлами та зображеннями
• Використання швидких відповідей із бібліотеки
• Емодзі
• Можливість прикріплення поточної розмови до вже наявного запису в системі (контакт, організація, замовлення, звернення та інші) чи до нового
• Гнучке налаштування списку об’єктів, доступних для приєднання до розмови

І, як то кажуть, від слова до діла. 30 листопада об 11:00 за Києвом архітектори продукту Яна і Денис проведуть наглядну демонстрацію всіх можливостей та переваг SMART Chat. Там ви дізнаєтесь більше про функціонал рішення та зможете напряму поставити питання у форматі чату.

Деталі вебінару та реєстрація

Якщо ж вас зацікавило рішення, але через брак часу ви не зможете відвідати вебінар, отримати персональну консультацію щодо SMART Chat можна за адресою: sales@smart-it.com