Анна Буряковська, Fondy: Від безшовності до прозорості – якими повинні бути платіжні сервіси онлайн-магазинів

PR-директор платіжного сервісу Fondy в рамках свого виступу на RAU Summit 2020 розповіла про те, як в цьому році змінилися цінності і поведінка клієнтів в e-commerce, які додаткові послуги почали пропонувати платіжні сервіси, а також як вибрати надійний і якісний платіжний сервіс для своєї онлайн-платформи.

Читати російською

Цей рік став справжнім проривом для електронної комерції та платіжних сервісів, зокрема, оскільки через пандемію навіть завзятим консерваторам довелося освоювати інтернет і онлайн-покупки. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами інтерв’ю виступу Анни Буряковського на RAU Summit 2020.

Роздрібна терапія: як налагодити емоційний зв’язок з клієнтом

У 2020 році дуже багато компаній зіткнулися з викликом переходу в онлайн. Також з’явилося дуже багато покупців, які вперше робили покупки в інтернеті. Тому емоційний зв’язок клієнта з брендом став ще важливішим. Клієнти, які симпатизують бренду, частіше приходять в магазин і рекомендують його іншим, а також менш чутливі до цін. Пропоную ознайомитися з успішним досвідом зарубіжних компаній, яким вдалося створити теплі відносини зі своїми клієнтами і, як наслідок, підвищити свою конверсію.

Пряма комунікація з клієнтом

Саме просте, але дуже важливе – наявність прямої комунікації з клієнтом. Іноді щоб прив’язати до себе клієнта, з ним потрібно просто дружелюбно поговорити. Наприклад, американський онлайн-магазин одягу та взуття Zappos запустив рекламну кампанію, в якій повідомляв, що під час карантину він продовжує працювати в звичайному графіку – оформляти замовлення, робити доставку і повернення. Але, крім цього, вони також зможуть просто вислухати тих, хто їм подзвонить. Для цієї кампанії Zappos спеціально переформатував роботу гарячої лінії, щоб люди могли дзвонити і просто ділитися своїми проблемами. Це викликало величезний ажіотаж. Люди дзвонили з різних питань, наприклад, щоб запитати який фільм подивитися на Netflix або яке вибрати борошно для домашнього хліба. В результаті компанія отримала унікальний досвід, сформувала базу потенційних клієнтів і грамотно вибудувала роботу служби підтримки, яка в процесі спілкування з людьми мотивувала їх до покупок.

Така “людяна” кампанія виявилася успішною, тому що в цьому році позитивні емоції та підтримка грали важливу роль як ніколи. А клієнти крім функціональності і якості також чекають і емоційного підживлення від брендів.

Бренд з людським обличчям

Дуже хороший приклад створення бренду з людським обличчям – європейський онлайн-магазин I like tofu. Вже з назви зрозуміло, що вони займаються продажем тільки одного продукту – тофу. Справжня родзинка їх сайту – це цікава історія створення та розвитку компанії. Вони розповіли своїм клієнтам, як створювали бренд, яким був перший рік, і з якими труднощами вони стикалися, які важливі події були. Все це ілюструвалося гарними фотографіями.

Так, у багатьох є стандартна вкладка «Про нас» з місією і метою. Але людям також хочеться бачити реальних людей, які створюють бренд: що вони живуть звичайним життям, катаються разом на велосипедах, разом бігають. Це цікаво і це відразу зменшує дистанцію між клієнтом і компанією. Люди розуміють, хто стоїть за фасадом бренду і їм це подобається. Вони бачать, що це не просто технологічний сервіс, а компанія з душею.

Емоційний дизайн

Ще один важливий момент, особливо для онлайн-магазинів, це емоційний дизайн сайту. Ще в 2010 році вийшла книга Аарона Уолтера “Емоційний дизайн”, яка актуальна і зараз. У цій книзі дуже багато цікавих прикладів, як за допомогою дизайну сайту можна викликати емоції у людей. Наприклад, один онлайн-магазин фотографій зробив у себе на сайті “живий” кошик. Коли кошик був порожній – вона сумувала, але як-тільки її наповнювали товарами – вона змінювала колір і починала посміхатися. Так, люди фокусувалися на наповненні кошика товарами – їм подобався цей процес і вони купували більше. За рік існування “живого” кошика компанія збільшила свій дохід на 33%.

Не опис, а розповідь

Люди не звертають увагу на порожній опис. Їм більше подобаються незвичайні історії. В Америці з цього приводу був цікавий експеримент: одна компанія купила на барахолці товари, які коштували менше $ 2, на загальну суму $128. Потім кожному товару придумали історію і продали на EBay за $ 3612. Це означає, що людям потрібна була історія. Тому дуже важливо красиво і цікаво підносити свій бренд і свою продукцію, щоб виділятися з усієї маси реклами, яка ллється на покупця з усіх боків.

Ми, наприклад, розповідали у себе на facebook-сторінці історії наших клієнтів про те, як вони пережили пандемію. Ці історії знайшли великий відгук у наших передплатників і потенційних клієнтів. Таким непрямим чином можна мотивувати і підтримати підприємців, які перебувають у складній ситуації. Розповідаючи ці історії, ми не просто співчуваємо, а показуємо: як зробити перехід в онлайн швидко, м’яко і технологічно для клієнта.

Можливості платіжного сервісу

Оплата в один клік

Зараз покупки товарів здійснюються на ходу. Це відбувається за допомогою смартфона всього в кілька кліків, швидко і бесшовно. Якщо раніше розробники думали як інтегрувати платежі тільки на сторінки, то зараз їх намагаються інтегрувати всюди: на сайт, в соціальні мережі, месенджери. Тому що люди не хочуть виходити з того середовища, яке їм комфортне. Якщо вони сидять в соцмережах, вони хочуть придбати цей товар відразу в соцмережах, а не витрачати час на перехід на якейсь інший джерело. До того ж, їх може щось відволікти, вони можуть передумати, або просто довго вантажилася сторінка і покупець пішов.

Тому зараз оплата в один клік – дуже важливий момент. Тим більше, що під час пандемії з’явилися новачки: люди, які раніше заходили в онлайн-магазин, але при цьому йшли купувати в офлайн.

Виходячи з нашої аналітики, багато зупиняються, тому що повинні вводити свої дані. Причому деякі зупиняються вже на моменті введення свого прізвища, яке написане на карті. Важливо розуміти, що якщо людина зробила у вас покупку, то наступну вона повинна зробити з меншою кількістю кроків. Ці дані повинні підтягуватися вже автоматично.

Персоналізація і кастомизация

Зараз один із трендів – стандартизація, коли рітейлери встановлюють готове фінтех-рішення і таким чином скорочують клієнтський шлях. Але при цьому більше переваг отримують ті, які пропонують розширений спектр послуг – більшу кількість платіжних інструментів, оплату за QR-кодом, знижки або безкоштовну доставку при онлайн-оплаті. Саме персоналізовані сервіси отримують більшу кількість клієнтів, тому що вони додатково стимулюють новачків робити онлайн-покупки. Також важливо вибирати платіжний сервіс, в пакеті послуг якого є послуга аналітики. За допомогою аналізу даних можна легко відстежити психологію свого клієнта, і побачити його поведінку на всіх етапах покупки. Також за допомогою аналітики можна визначити слабкі місця в сервісі і зрозуміти, що потрібно виправити. І ці моменти потрібно використовувати по максимуму.

Кастомізація – ще один спосіб заручитися довірою клієнтів. Коли клієнт переходить на брендовану платіжну сторінку, він не переживає, що його направили на якийсь зовнішній ресурс, і розуміє, до кого звертатися, якщо щось піде не так.

Як вибрати платіжний сервіс

Зазвичай, компанії в першу чергу дивляться на інтеграцію, умови виведення грошових коштів і комісію.

Умови комісії залежать від обороту і виду діяльності. Але при виборі партнера в якості платіжного сервісу важливо дивитися і на додаткові послуги. Тим більше, що зараз багато платіжних сервісів пропонують пакетні рішення. Наприклад, це можуть бути послуги затримки платежів до моменту з’ясування чи є товар на складі, або сервіс покинутих кошиків, який нагадує клієнту про неоплачений товар.

Не варто ставитися легко і до питань безпеки і сертифікації. Платіжний сервіс обов’язково повинен володіти сертифікатом PCI DSS не нижче другого рівня. Інформація про це, як правило, є на сайті, в іншому випадку – цю інформацію варто запитувати в технічній підтримці. Також важлива і технічна підтримка 24/7. Так, клієнти зможуть швидко отримати пораду, якщо виникнуть якісь складнощі з оплатою. Тим більше, що співробітники платіжного сервісу зроблять це більш компетентно.

Читайте также – 

Цифрова трансформація рітейлу: ретроспектива і прогнози розвитку на 2021 рік