Сім підводних каменів: що заважає рітейлу йти в ногу з часом

Популярність офлайнових магазинів стрімко падає, в той час як онлайн-роздріб інтенсивно зростає. Рітейлу доведеться приймати нові правила гри і міняти те, що заважає йому рухатися далі.
Omnichannel, багатоканальність, безшовна інтеграція офлайн, онлайн і мобільних систем, а також персоналізований клієнтський досвід – саме це сьогодні має вирішальне значення для роздрібного продавця.

Ось сім ключових завдань, які роздрібній торгівлі необхідно вирішити якомога швидше.

Omnichannel поки ще далекий від досконалості

Тільки 17% роздрібних продавців можуть похвалитися безшовною інтеграцією офлайн і онлайн-роздробу, яка забезпечує єдиний рівень обслуговування клієнтів.

Багато з рітейлерів, які впроваджують омніканальний підхід, зазначають, що кожен канал, як і раніше забезпечує свій власний досвід роботи з клієнтами, в основному через погану інтеграції процесів і технологій.

Факти очевидні: клієнти вимагають персоналізованого підходу, єдиного простору для взаємодії з магазином в онлайні та офлайні. Рітейлери можуть задовольнити ці вимоги, тільки грамотно об’єднавши всі наявні канали.

Рітейлери не вміють збирати інформацію про клієнтів

Тільки у 8% роздрібних продавців є розуміння єдиного профілю клієнта. Хоча говорять про це все. Але багато рітейлерів стикаються з організаційними складнощами, які не дозволяють об’єднати в одну структуру, в один профіль величезну кількість даних, які збираються з різних джерел. Це можуть бути дані про покупки, про поведінку на сайті, інформація з систем відеоаналітики в торговому залі, дані з соцмереж і т.і.

Аналізуючи дані про клієнтів, рітейлери можуть краще розуміти їхню поведінку і отримувати цінну інформацію про те, як, де і чому клієнт вибирає свій продукт. Грунтуючись на цих ідеях, можна розробляти бізнес-стратегії і маркетингові кампанії.

Складнощі з безпекою даних в усіх точках контакту

Шлях клієнта до покупки (Customer Journey) складається з безлічі етапів, точок дотику. І проходити їх кожен клієнт може в будь-якому порядку і будь-яку кількість разів: заходити на сайт, приходити в магазин, читати розсилку або переглядати мобільний додаток.

При цьому велике число точок контакту означає більш високу ступінь витоку даних. Рітейлеру потрібна серйозна система безпеки, яка працює скрізь.

Програми лояльності живі, але їх потрібно модернізувати

Маркетологи кажуть між собою про перехід до мікро-сегментації, виділення дуже маленьких, але дуже точних сегментів аудиторії. Клієнти, в свою чергу, дійсно цінують такі програми – 66% з них беруть активну участь в одній або декількох програмах.

Незважаючи на популярність, програми лояльності потрібно покращувати, направляти їх на індивідуальні смаки і переваги. Таким чином, клієнти отримують унікальну, особисту увагу, яку їм так подобається.

Рітейл не приймає соцмережі всерйоз

Більше половини споживачів використовують соціальні мережі для скарг на компанії, написання негативних відгуків. Соціальні медіа – це швидкий і простий спосіб заявити про незадоволення клієнтів всьому світу. Соціальні мережі зробили «сарафанне радіо» дуже впливовим фактором в світі роздрібної торгівлі. Рітейлерам необхідно стежити за тим, які клієнти діляться в соціальних мережах своїм ставленням до бренду, намагатися вплинути на них позитивно.

Керівникам потрібні нові KPI, орієнтовані на потреби клієнта

Більше 60% керівників критично оцінюють те, як їх компанія використовує дані про клієнтів для рекламних акцій. Перш за все тому, що кожен відділ фокусує свою увагу виключно на своїх показниках ефективності. Відділи не повинні працювати ізольовано, а KPI повинні бути спрямовані на задоволення потреб клієнта. Тільки тоді всі будуть переслідувати одну і ту ж кінцеву мету: відмінні враження клієнтів від наданого сервісу.

Більшість рітейлерів не уявляють собі, як повинна розвиватися компанія, щоб відповідати прийдешній цифровій епосі

Щороку компанія ставить собі плани: збільшити прибуток, зміцнити довіру клієнтів і забезпечити їх відмінне обслуговування. Однак важливо дотримуватися цих цілей, стежити, щоб вони залишалися першочерговими для компанії. У рітейлерів, як правило, відсутня «дорожня карта», по якій можна було б звіряти мету і вживати дії для її досягнення. При цьому технології стають допоміжними інструментом для виконання цього плану.

Вознесіть клієнта на п’єдестал. Поставте клієнта вище всіх. Покупцям подобається мати особисту увагу в будь-якому місці і в будь-який час. Роздрібні торговці повинні відповісти на цей виклик і адаптуватися до епохи цифрових технологій.

Джерело: New Retail

Читайте також – 

Опір марний: три технології для рітейлу, без яких вже не обійтися