Кейс: як з нуля створити інтернет-магазин офісних меблів

Нюанси й тонкощі створення інтернет-магазину, що спеціалізується на торгівлі меблями, поради та лайфхаки.
26-річний Роман Гусак, працював менеджером з експортних продажів продуктів харчування і меблів, але вирішив почати власний бізнес. Як вибрати нішу, з чого почати і яких помилок варто уникати, він розповів Еvo.business

З чого почати

Існує думка, що відкрити інтернет-магазин дуже просто: купив товари, виклав в інтернет – і готово. Однак на ділі процес виходить і довше, і дорожче, і складніше.

Для початку потрібно розуміння: чим ви хочете займатися. У моєму випадку вибір припав на товари, з якими я працював в офлайні: офісні меблі. Ми зв’язалися з постачальниками, з якими я працював раніше, знайшли нових, уклали договори поставки, знайшли склад і завантажили його продукцією.

Потім узгоджували ціни – так, щоб ціна товару не відлякувала покупців, але в той же час націнка дозволяла заробляти і розвивати бізнес.

Нарешті, потрібно було розібратися в нюансах просування в інтернеті, вирішити, які рекламні канали підходять, і оптимально представити товар для споживача.

Перші кроки

Для нас оптимальним місцем для старту онлайн-продажів став маркетплейс Prom.ua. Присутність на маркетплейсі дає доступ до зацікавленої в покупках аудиторії. І змушує постійно працювати над своїм сервісом. У нього є правила, яких потрібно дотримуватися: вони стосуються рівня сервісу, правильності розміщених позицій. Я вважаю, що маркетплейси – відмінна школа: тут ти швидко вчишся конкурувати, впроваджувати поліпшення і рости.

Зараз на Prom у нас працює два інтернет-магазини. Кількість товарних позицій на сайті Office Systems24 досягла 1800. Плануємо також проект з продажу товарів до Казахстану через цей маркетплейс. На даному етапі близько 65% замовлень приходять з Prom, інші – замовлення, які ми отримуємо від юридичних осіб і державних організацій, іноді займаємося холодними дзвінками і активними продажами (бази, старі клієнти). Також добре працює «сарафанне радіо».

Інвестиції на старті

Всі наші стартові вкладення склали близько $ 10 000. Є компанії, які вкладають в бізнес на старті величезні бюджети, беруть кредити. Ми вирішили орієнтуватися на власні кошти. І я раджу підприємцям перші кроки в бізнесі намагатися робити за власний кошт. По-перше, до своїх грошей ви ставитеся інакше, ніж до грошей інвестора. По-друге, у вас немає величезних бюджетів – а значить, немає ризику вкласти надто багато в той чи інший напрямок, а в підсумку прогоріти. Ви прораховуєте і думаєте, як і коли зможете повернути власні вкладення.

«Точка беззбитковості», вихід в нуль, в середньому, має відбуватися через рік-півтора. Ми вийшли в нуль на десятому місяці.

Що хочуть покупці

Коли клієнт бачить просто товарні позиції, – це одне, коли клієнт бачить товарні позиції, які може без особливих труднощів придбати, – це вже інше. Покупцеві важливо розуміти, наскільки швидко товар приїде до нього, скільки буде коштувати доставка – це все впливає на його рішення про покупку.

Як і маса інших, «нетоварних» факторів: як швидко відповість менеджер, яким тоном він буде з покупцем спілкуватися, і чи зможе підказати всю необхідну йому інформацію.

Ми піднімаємо рівень якості відповідей наших менеджерів, але починали ми, як і багато інших, з помилок. Були моменти, коли менеджери не знали про всі технічні характеристики продукції. Десь ми не показали, недовчили, десь сам менеджер недовчив. З такими ситуаціями намагаємося постійно працювати.

Метод спроб та помилок

На старті власного бізнесу не обійтися без постійних проб, тестів і змін. Спочатку ми навіть не розуміли, як правильно продавати в інтернеті. Викладали наш товар, отримували позитивні або негативні відгуки, аналізували їх. Були дні, коли продажів не було зовсім – і ми відразу думали, що пішло не так, що треба міняти. Переписували описи товарних позицій, міняли фотографії, по-іншому ставили рекламу. І постійно намагалися покращувати нашу взаємодію з клієнтом.

Траплялися й помилкові бізнес-рішення. Наприклад, ми якось вирішили впровадити безкоштовну доставку для клієнтів. Виставили товарні позиції, поставили рекламу, що у нас безкоштовна доставка.

Але ми не прорахували, що у нас є не тільки великі замовлення, понад 2000-5000 грн, але і якісь маленькі, по 300-400 грн. І іноді виходило так, що ми йшли в мінус: оплата доставки перекривала не тільки наш заробіток, але і влазила в собівартість продукції.

Згодом перерахували цю систему, перейшли до того, що є зараз. Доставка – безкоштовна від певної суми замовлення (зараз це 3000 грн, в подальшому, можливо, підвищимо цей поріг до 4000-5000 грн). Чим вище тарифи перевізника – тим вище поріг безкоштовної доставки.

Безкоштовна доставка – це клієнтський сервіс. Так само, як швидка реакція на замовлення, готовність відповісти на всі питання про товар, гарантійне обслуговування. Сервіс – це той самий універсальний спосіб, за допомогою якого інтернет-магазин знаходить спершу нових покупців, а з часом – постійних клієнтів.

Що робити якщо…

Якщо відбувається з нашої вини помилка – доводиться брати всі витрати на себе. Ці ризики необхідно закладати в бізнес-план. Скажімо, одного разу ми поставили велику партію стільців в державну установу – і помилилися в кольорі оббивки. Спрацював людський фактор: переплутали колір в одному з наряд-замовлень, і виробник використовував неправильний колір. У підсумку нам довелося заплатити замовнику, щоб він прийняв «помилкові стільці». Ціна помилки вийшла близько 15 000 грн, що спочатку було прописано в договорі поставки.

У таких випадках не варто впиратися, звинувачувати в чомусь клієнта. Помилився – будь готовий вирішити проблему, в тому числі, заплативши з власної кишені. І роби висновки: потрібно перевіряти все багато разів, враховуючи людський фактор.

Ще одне питання – з поверненням товару при виявленні браку. Стандартна ситуація – клієнт повинен оглянути товар під час отримання, якщо він бачить щось не те – складається рекламація, на основі якої ми можемо повернути брак виробнику. Але випадки бувають різні. Трапляється, що людина не відразу виявила дефект: продукція приходить в різній упаковці, не всі відразу ж відкривають повністю упаковку і уважно оглядають товар. Буває, і через день-два відкрили і виявили: щось погнуте, подряпина.

Такі питання вирішуємо в індивідуальному порядку. З постійними клієнтами – завжди йдемо назустріч, і якщо ми розуміємо, що людина нам не бреше – робимо заміну, повністю за наш рахунок, або повертаємо гроші.

Нові ринки

Ще один досвід, яким можу поділитися, – робота з державними підприємствами. Це істотно розширює ринок збуту. Дуже страшно було починати роботу з державними підприємствами: багато хто говорить, що відразу тебе наздожене велика кількість перевірок, проблем і т. д. і т. п. Однак наш досвід показав, що єдиний мінус роботи з держпідприємствами – це відстрочка платежу (стандартно – на 30 днів). Це, на жаль, реалії нашої держави. Проте, заробляти на торгівлі з держпідприємствами можна і потрібно. Це додатковий ринок збуту.

Кілька разів ми брали участь в тендерах через систему ProZorro, один раз навіть вдало. Мені здається, кожному підприємцю цікаво розширювати ринок збуту, шукати вихід на великі обсяги продажів.

Що робити з негативом

Негативні відгуки бувають у будь-якого підприємця. Звичайно, це болісно. Але ми намагаємося дуже швидко вийти на зв’язок з клієнтом, загладити нашу провину сервісом, знижками, акціями – шукаємо все, що можна запропонувати клієнтові, щоб його зацікавити, вибачитися і подружитися.

Якщо клієнт зовсім не йде на контакт, то хоча б для себе ще раз переглядаємо цю ситуацію: шукаємо, в чому проблема, де наша помилка, як можна щось поліпшити на майбутнє.

З якими проблемами ми стикаємося? Припустимо, якщо продукція йде на замовлення, не завжди виходить зробити її вчасно. Ми залежимо від виробничої лінії, тому якщо щось трапляється – терміни поставки порушуються. Клієнтів це не радує, але ми відразу реагуємо – починаючи просто від розмов, пояснень, вибачень, закінчуючи бонусами. Намагаємося зробити так, щоб всі залишилися задоволені. І це працює. Одного разу ми з дуже незадоволеним і агресивним клієнтом вийшли на контакт, в потрібний момент надали йому бонус, і клієнт залишився задоволений.

Плюси конкуренції

Виходячи на будь-який ринок, ви повинні бути готові до конкуренції. Для мене конкуренція – це добре. Конкуренти не дають розслабитися. І це не просто гонка «у кого нижче ціни». Відіграють роль інші чинники: потрібно покращувати сервіс, працювати з представленістю товару, налагоджувати консультації, рости і розвиватися.

Є компанії, які займаються звичайним зниженням цін, від таких втекти неможливо. Але багато хто пропонує клієнту додаткову цінність, і це працює.

Ми маємо кілька чинників, які допомагають виділятися серед конкурентів:

• максимально швидку відповідь для клієнта;
• консультація та повна інформація про продукт;
• безкоштовна доставка від певної суми;
• сервіс і гарантійне обслуговування: якщо щось поламалося, ми робимо заміну, виготовляємо новий предмет або замінюємо певну деталь на зіпсованому.

Плюси кризи

Багато хто говорить, що починати бізнес в кризу – занадто складно. Безумовно, зараз у людей менше грошей. Але з іншого боку, люди як і раніше купують. І якщо ви правильно працюєте, бізнес буде рости. І поки інші чекають закінчення кризи, ви потихеньку нарощуєте частку ринку.

Читайте також –

Як створюється контент для інтернет-магазинів групи компаній EVO