Call-центр під обстрілами: як війна змінила роботу служби підтримки клієнтів мережі Фокстрот

Коли і яким чином вдалося поновити роботу call-центру, зупинену 24 лютого, на що зараз спрямовані зусилля підрозділу компанії та як війна вплинула на відносини з покупцями розповідає Дмитро Хамчуков, керівник контакт-центру мережі Фокстрот.

24 лютого, в день масштабного збройного вторгнення росії в Україну, компанія в екстреному порядку повідомила про тимчасову зупинку роботи не лише роздрібних магазинів, а й контакт-центру. Причина полягала в тому, що основна частина співробітників базувалася в місті Суми, куди вже в перший день війни зайшли війська рф. Фактично – на невизначений час Фокстрот залишився без служби підтримки і можливості надавати зворотній зв’язок своїм клієнтам.

– Якою була реакція компанії на повідомлення від колег із Сум, що вони не мають змоги працювати через загрозу постійних обстрілів?

– У мирний час команда call -центру складалася з понад 200 співробітників. Більшість із них займалися обслуговуванням дзвінків і чатів, 50 – опрацьовували замовлення і близько 15 були задіяні на роботі зі скаргами.

Та з першого дня вторгнення співробітники об’єктивно не мали змоги приймати дзвінки від клієнтів й опрацьовувати замовлення: російські війська вже зайшли в Суми. У той момент про роботу не йшлося – важливіше за все була безпека кожного з наших працівників.

Водночас, розуміли, що контакт-центр є невід’ємним каналом зв’язку між клієнтами та компанією, тому шукали рішення, щоб частково відновити роботу. Та й за кілька днів після того, як перший шок минув, працівники почали самі говорити про готовність повернутися до роботи віддалено: хтось уже встиг виїхати у більш безпечне місце, а хтось вирішив  працювати з бомбосховища.

Оскільки ми вже мали досвід віддаленої роботи кол-центру з часів локдаунів (подекуди, частка таких співробітників сягала 70%), це допомогло нам повернути до роботи частину спеціалістів, які мали технічну можливість працювати дистанційно і перебували у відносній безпеці.

– З якими дзвінками, зверненнями працювали? Чи змінилися взаємовідносини «продавець-покупець»?

– Контакт-центр відновив свою роботу 1 березня. Кількість телефонних дзвінків та звернень в чатах щодо потрібного товару чи замовлення скоротилася вдвічі. Але разом із цим, опанували для себе новий вид роботи – прийом численних заявок на допомогу від військових та волонтерів. Звернення надходили і по телефону, і в чатах, і на e-mail. Співробітники центру передавали запити українців про допомогу технікою до корпоративного штабу Фокстроту «Допоможемо нашим»: опрацьовували кожне, щоб не пропустити жодного звернення.

Із числа чинників, що ускладнювали комунікацію в перший місяць війни, – відсутність зв’язку з центральним складом в Гостомелі та, як результат, затримка доставки або ж скасування замовлення, яке компанія не могла виконати через неможливість дістатися до складських приміщень чи магазину в зоні бойових дій.

Попри це ми шукали альтернативні рішення, індивідуально підходили до кожного такого випадку. Пропонували інші моделі, схожі за характеристиками та ціною з числа тих, що були в наявності в працюючих магазинах поблизу клієнта. Якщо товар перебував у протилежному боці країни, організовували переміщення й доставку. І старання виконати свої зобов’язання переважно знаходили відгук у серцях покупців. Приміром, у березні, коли ми були обмежені асортиментом лише магазинів, одне замовлення формували з різних торгівельних точок майже місяць: клієнт погодився чекати, аби тільки купити у нас.

Чимало було дзвінків щодо роботи магазину в тому чи іншому місті, телефонували, щоб просто подякувати за те, що продовжуємо працювати. Звісно, така підтримка нівелює усталені відносини «продавець-покупець», трансформуючи їх у стосунки «українець – українцю», а також мотивує людей продовжувати працювати, якби важко це не було під час війни.

– Чи всі співробітники вже повернулися до роботи? Якою вбачаєте роботу call-центру в найближчій перспективі?

– Наразі в роботі call-центру задіяно 30% персоналу, оскільки навантаження на наш відділ залежить від багатьох об’єктивних чинників: наявності товару, яким можемо забезпечити поточний попит, купівельної спроможності, що безпосередньо залежить від ситуації в країні.

Очікуємо, що поступово попит на техніку й електроніку почне відновлюватися, тому за першої нагоди готові оперативно повернутися на довоєнні потужності. Адже попри всі труднощі, війна не дозволила «зламатися» механізму роботи контакт-центру Фокстрот, що налаштовувався нашою командою 18 років. Більше того – тільки зміцнила персоналізований підхід до потреб українців в електроніці, що закладав Фокстрот 28 років тому, коли розбудовував галузь торгівлі технікою в Україні та робочу філософію компанії.

Читайте також –

Новини магазинів техніки: точки видачі Фокстрот, відкриття Comfy в Бучі та Харкові, нові магазини ВМ Техніка та Комп’ютерний всесвіт та інші