Як використовувати персоналізований маркетинг для підвищення продажів

Юлія Федотова, шеф-редактор блогу GetGoodRank, веб-аналітик, блогер, розповідає про те, чому персоналізований підхід до клієнтів підвищує конверсії та продажі.
Персоналізований маркетинг – це спосіб комунікації бренду та клієнта, заснований на побудові спілкування і продажів з урахуванням інтересів, потреб, цілей клієнта (це нетрадиційне визначення). Особистий маркетинг підвищує довіру і лояльність, збільшує конверсію та продажу, гарантує реальний фідбек від клієнта.

Персоналізований маркетинг: навіщо збирати дані?

Щоб створити пропозицію, від якого клієнт не зможе відмовитися, вам треба знати, хто він, що робить, про що мріє, чого боїться, де працює, а де хотів би працювати, де живе і т. д.

Отримати масив даних про кожного клієнта вручну неможливо. Автоматизація – наше все. Автоматизація не тільки спрощує збір даних і персоналізацію відносин з клієнтом. Знаючи більше про клієнта, ви оптимізуєте пропозицію, збільшуєте темп сприйняття пропозиції/бренду, прискорюєте процес прийняття рішення та здійснення покупки.

Компанії, які віддали перевагу персоналізованому підходу до клієнтів, збільшують продажі в середньому на 19%.

73% споживачів в США вважають кращими бренди, які використовують їх особисті дані, щоб забезпечити більш релевантний споживчий досвід.

Як персоналізувати маркетинг?

Персоналізований маркетинг – це не звернення на ім’я. Для персоналізації недостатньо знати вік і місце розташування клієнта. Без великого масиву особистих даних розробити індивідуальний підхід до клієнта просто неможливо.

З огляду на демографічні та поведінкові дані користувача, ви отримуєте чітку відповідь – хто є хто в вашої цільової аудиторії, який контент стане максимально ефективним для кожної групи споживачів, які потреби у користувачів. Це дає більше достовірних даних для прогнозування, щоб кожен новий клієнт вже на вході отримував релевантне пропозицію.

Приклад демографічних даних:

• посада: маркетолог
• місце розташування: Іваново
• сфера діяльності: інформаційні технології
• розмір компанії: до 100 осіб.

Приклад поведінкових даних:

• провів п’ять хвилин в категорії каталогу
• відкрив три листи
• завантажив два документа
• клікнув посилання в публікації соціальної мережі
• зробив одну покупку за останні три місяці.

Як отримати дані про клієнта?

Лендінг-пейдж – на посадочні сторінки користувачі частіше потрапляють, клікнувши по банеру, оголошенню, посиланню в соціальній мережі. Вони пропонують конкретний товар або послугу і мотивують залишити особисті дані.

Лід-форми – додатковий інструмент лідогенераціі, що спонукає клієнта самостійно надати особисті дані. Вдалі лід-форми перетворюють анонімного відвідувача в ідентифікованого клієнта. Невдалі лід-форми створюють конверсійні тертя і часто стають перешкодою на шляху користувача до мети, а то і зовсім причиною відмови.

Складання портрета користувача та доповнення особистих даних – необхідно для отримання більш глибокої інформації про користувача, його звички, настрої. Наприклад, щоб отримати дані, яких не вистачає про клієнта, можна пропонувати користувачам різні поля лід-форм, обміняти додаткову інформацію на бонуси і знижки.

Завжди пояснюйте, навіщо це потрібно. Запитуйте інформацію опціонально. Якщо користувач відмовляється від заповнення додаткової анкети, у нього повинна залишатися можливість завершити дію (купівлю, реєстрацію). Інакше можна назавжди втратити клієнта.

Сервіси автоматизації збору і стандартизації даних – ми не будемо рекомендувати якийсь конкретний продукт, вони різні і відповідають різним цілям кожного бізнесу. Стандартизація і автоматизація даних виключає ручне введення і людську помилку, заповнює прогалини в профілі користувача, підтримує інформацію в актуальному стані, збирає і обробляє дані з багатьох джерел. Ручний спосіб збору та актуалізації бази даних дорожче в усіх відношеннях: часу, сил і фінансів.

Як використовувати дані про клієнтів для маркетингу?

Для підвищення ефективності листів

Особисті дані використовуються для складання тригерних листів, що пропонують користувачеві правильний контент в правильний час, щоб вони могли крок за кроком ставати ближче до вирішення або купівлі.

Для підвищення релевантності пропозиції клієнтам

Сегментує клієнтську базу за посадою, місцем розташування, віком, соціальним статусом і т. д. Це дозволить створювати максимально релевантні повідомлення для кожного сегмента, які чітко відповідають цілям і потребам споживачів в конкретний момент часу.

Для підвищення ефективності контенту

Отримавши більше даних про клієнта, ви точно дізнаєтесь, що, коли і де йому показати, щоб покупка/конверсія відбулася.

Як використовувати дані для продажів?

Ефективний come-back

Знаючи, що робить користувач в кожну хвилину перебування на сайті: завантажує документ, переглядає сторінку з цінами, заповнює форму і т. д., можна скласти правильне повідомлення, виходячи з результату взаємодії. Клієнт подивився, але не купив, почав заповнювати форму, але не завершив або заповнив тільки обов’язкові поля.

Або так:

Чітке попадання в потреби клієнта

Робіть продаж у найбільш зручному форматі, в потрібний час, в потрібному місці. Слідкуйте, коли користувачі відкривають листи, коли і де клацають, які посилання отримують більше кліків, який контент цікавіше, в який час частіше відвідують сайт, а в який додають товар і оплачують кошик. Ці дані допоможуть сформувати релевантне пропозицію і скласти правильні сценаріїв холодних дзвінків.

Тоді це буде не: «Здрастуйте, це компанія Роги і копита, хочемо запропонувати вам стільці» (хоча клієнт був в розділі кліматичної техніки), а: «Здрастуйте, Юлія, жарко, літо, давайте ми вам кондиціонер привеземо і встановимо. Для вас ми підібрали 3 моделі: А за Х грошей, В за 1,5х грошей, С за 3Х грошей. Рекомендуємо придивитися до В-моделі. Вона в наявності».

Поведінкові дані демонструють інтерес клієнта. Якщо клієнт переглядав товари, але не зробив покупку, ви зможете оперативно повідомити в особистому контакті про те, що зараз на цей товар знижка, вигідну пропозицію (до кондиціонера обігрівач в подарунок).

Ми розглянули основні причини, навіщо збирати дані. Зараз покажемо цифри:

• Персоналізовані листи відкривають на 14% частіше, а конверсія з таких листів зростає на 10%;
• 57% користувачів згодні надати особисті дані, якщо це дозволить поліпшити сервіс і пропозиція;
• 77% користувачів стануть довіряти бізнесу більше, якщо дізнаються, як використовуються призначені для користувача дані для поліпшення споживчого досвіду;
• 92% користувачів стурбовані безпекою особистих даних онлайн;
• 71% користувачів бояться, що компанія використовує їхні дані не за призначенням.

Сьогодні персоналізований маркетинг – це вагоме і вигідна перевага: ви не тільки виділяєтеся на тлі конкурентів, а й отримуєте безцінні знання про клієнта.

Автор – Юлія Федотова, шеф-редактор блогу GetGoodRank, веб-аналітик, блогер

Джерело: блог GetGoodRank

Читайте також –

Ваш клік важливий для нас: ТОП-5 рішень персоналізації в торгівлі