Досвід контакт-центру Нова пошта: як обслуговувати 35 тисяч клієнтів на день

PR-директор Нова пошта Лілія Загребельна розповідає як вибудувана робота контакт-центру компанії і чому від цього підрозділу багато в чому залежить лояльність клієнтів.

За даними дослідження Ipsos Marketing більше половини клієнтів Нова пошта готові рекомендувати компанію іншим. Одна з причин високої лояльності – миттєва реакція контакт-центру на скаргу клієнта. Компанія обробляє звернення з соцмереж, кол-центру та мобільного додатку. Тільки на «гарячу лінію» щодня надходить 35 000 дзвінків. Редакція MС Today поговорила з PR-директором Нова пошта Лілією Загребельною і дізналася, як компанія намагається робити клієнтів щасливими. RAU публікує скорочену версію матеріалу.

Персональний підхід до клієнта

Одного разу популярний мережевий персонаж «Гусак» опублікував емоційний відгук про нашу компанію. Колеги миттєво зв’язалися з автором, з’ясували причину відгуку, і через півгодини «Гусак» щасливо очікував швидку доставки велосипеда, видаливши пост.

Якось клієнт звернувся зі зворушливим проханням доставити до важливої ​​події палету з італійським хамоном. Говорив, що від цього залежить його кар’єра. Ми кинули на «операцію» всі сили адресної доставки. Переживали, щоб вантаж прибув на місце завчасно, до строку, зазначеного в експрес-накладної.

Ще одна історія трапилася зовсім недавно. Клієнтка опублікувала жартівливий пост про те, що хотіла б купити ціле відділення Нова пошта, щоб обладнати там Діснейленд для домашнього улубленця. Ми зв’язалися з нею і передали подарунок для її котика з «Діснейленду Нова пошта».

100 звернень в соцмережах за день

Сплеск активності користувачів в соцмережах припав на 2015 рік. З того часу ми спостерігаємо постійний приріст аудиторії, яка досягла 100 000 користувачів у Facebook. Cоцмережі перетворилися на повноцінний канал комунікації з компанією з ініціативи клієнтів. Тому ми посилили персонал, який працює з соцмережами, приймаємо відгуки і обробляємо звернення. Зараз онлайн обслуговує команда з більш ніж десяти осіб. В середньому в день вони обробляють близько 100 звернень.

Головні інструменти компанії для організації процесу підтримки – це YouScan і CRM. За допомогою YouScan ми моніторимо звернення клієнтів, а в CRM їх фіксуємо. У довгостроковій перспективі CRM створює «особисту справу» або історію кожного клієнта, що дозволяє якісно обслуговувати його. Оператор бачить всі звернення і рішення компанії.

Робота з клієнтом

Ми регулярно заміряємо показники CSI (індекс задоволеності клієнтів) і NPS (готовність рекомендувати компанію іншим). В Нова пошта перший становить 8,1 з 9, а другий – 55%. В Україні NPS вище (59%) тільки у Google.

Оператор, побачивши коментар чи пост клієнта, відразу реєструє звернення в системі CRM, уточнює у клієнта нюанси і вирішує питання. Оператори самі «ведуть» звернення до успішного закриття в системі. Іноді клієнти в соцмережах тегають співробітника компанії, якого знають або якого їм порекомендували. Далі питання передають в онлайн-підтримку, але іноді співробітник завершує комунікацію самостійно.

Основний обсяг звернень припадає на гарячу лінію Нова пошта, яка в добу приймає близько 35 000 дзвінків. 70% з них – загальні питання про послуги компанії і доставки посилок. Решта 30% – оформлення заявок і консультації з інших питань. Відсоток тих, хто додзвонився серед клієнтів – 98-99%. А 80% клієнтів додзвонюються в контакт-центр менш ніж за 20 секунд.

Скарги клієнтів допомагають поліпшити сервіс

Побажання клієнтів бувають двох типів. Перший стосується сервісу в відділеннях або адресної доставки. Другий – обслуговування в цілому. До першого типу можна віднести нещодавній запуск зворотного грошового переказу на банківську карту. Проблема черг відноситься до другого типу клієнтських побажань. У відповідь ми скоротили час, проведений у відділенні, до мінімуму і ввели опцію в мобільному додатку, яка заздалегідь створює експрес-накладну.

У відділеннях з’явилися плакати з номером, куди можна відправити SMS для вирішення ситуації з чергою. Технологія iBeacon працює в 12 відділеннях. При вході клієнт отримує на смартфон повідомлення, яке відразу виводить на екран накладну. В майбутньому клієнт зможе заздалегідь повідомити персонал про свій візит.

Боти – в наступному році

Зараз ми аналізуємо ефективність спамерських пошукових роботів. Найчастіше звернення в соцмережах вимагає більшого, ніж вміє робити бот: зв’язатися з відповідальними за логістику, переглянути відео з камер в сортувальному терміналі. Функції бота зараз доступні в мобільному додатку – знайти найближче відділення, відстежити посилку, переадресувати і оформити її повернення, прорахувати вартість доставки і оплатити її, викликати кур’єра, оформити зворотну доставку грошового переказу.

Джерело: MC.today

Читайте також –

Співзасновник Нова Пошта В’ячеслав Клімов про головні тренди в e-commerce, рітейлі та доставці