Найкраще – дітям: рейтинг ефективності роботи мереж товарів для дітей

Компанія Audit of Sales провела дослідження, присвячене ефективності роботи найпопулярніших українських мереж товарів для дітей.

Кожна компанія сфери роздрібної торгівлі вкрай зацікавлена ​​в адекватній оцінці ефективності роботи мереж, в тому числі і ті, що продають товари для дітей. Покупці, що залишилися незадоволеними сервісом і наданими послугами, які не знайшли бажаний товар або не отримали достатньої інформації – сильно шкодять іміджу магазину чи мережі.

Більшість рітейлерів зворотний зв’язок від споживачів отримують через: скарги продавцям, коментарі в соціальних мережах, на «гарячу лінію» або через спеціальні форми на сайті і книги в магазинах.

При цьому навіть самий компетентний покупець навряд чи зможе повноцінно проаналізувати роботу продавців в магазині, маркетологів, мерчендайзерів, SMM-фахівця – в соціальних мережах.

Звичайно, найочевидніші і зрозумілі для споживача недоліки – неввічливих або неохайних продавців, відсутність товару, бруд в магазині, невидачу чека і так далі – він помітить і відповідним чином оцінить. Але багато тонкощів, помітних тільки професіоналу, залишиться поза його увагою.
Партнер Асоціації рітейлерів України – дослідницька компанія Audit of Sales – проаналізувала роботу 30 мережевих магазинів товарів для дітей, які працюють в Києві. Щоб уникнути упередженості і отримати об’єктивну картину, для аналізу були обрані по 2 магазини кожного з 15 мережевих операторів, переважно – в різних районах міста. Потім їх робота була скрупульозно проаналізована фахівцями Audit of Sales. RAU публікує скорочені підсумки дослідження ефективності роботи мереж магазинів для дітей.

Як перевіряли і рахували

Для проведення дослідження була обрана технологія «mystery shopping» і «контрольна закупівля» – тобто співробітник компанії виступав в ролі звичайного покупця, але при цьому фіксував усі деталі і нюанси роботи персоналу рітейлера, в тому числі під час повернення товару.

У Audit of Sales розробили детальну «карту аналізу» обраних для дослідження магазинів. Всього вона включає 68 параметрів, що дозволяють детально оцінити роботу відділу продажів в магазинах мережі:

1. Інформація на сайті про наявність та ціну товару. Можливість онлайн-замовлення (16 балів)
2. Зворотній зв’язок в соціальних мережах (8 балів)
3. Дзвінок на «гарячу лінію» (8 балів)
4. Зовнішнє оформлення магазину і навігація (14 балів)
5. Стандарти мерчендайзингу (14 балів)
6. Робота продавця-консультанта (44 бали)
7. Оцінка роботи касира і комплектації покупки (20 балів)
8. Повернення продукції (12 балів).

Максимальна оцінка роботи магазину могла скласти 136 балів, а двох магазинів – 272 бали.

Трохи деталей

Детальний виклад результатів дослідження Audit of Sales зайняв б занадто багато часу, але навіть поверхневий аналіз дозволяє зробити певні висновки. По-перше, в цілому система продажів в магазинах товарів для дітей працює на досить високому рівні.

Всього одна мережа не змогла перевищити планку в 50% можливих балів. Зате всі інші продемонстрували мінімум 60-відсотковий результат, а 14 магазинів набрали 80% балів і вище.

По-друге, незважаючи на це, за деякими критеріями показники незадовільні у всіх без виключення мереж. Так, наприклад, ні в одному магазині потенційним покупцям не запропонували перевірити і протестувати обраний товар. Далі, у лідера за підсумками дослідження – мережі New Life – відсутня можливість зареєструватися на сайті в програмі лояльності. Мережа, яка зайняла друге місце в рейтингу – Kids Republic – цілковиту випустила з виду онлайн-спілкування зі споживачами: аудитори не отримали відповіді на питання ні в соцмережах, ні на сайті. У Planet Toys інші проблеми: непрацююча «гаряча лінія» – за підсумками перевірки мережу за цим критерієм не набрала жодного балу.

Серед всіх перевірених мереж тільки одна МІККІ не надає можливість замовити товар на сайті, відповідно, немає і доставки товару. Всі інші рітейлери впевнено рухаються шляхом мультиканального.

Втім, є й приємні винятки. В обох магазинах мережі Baby Park і одному з двох Na-Na продавці, презентуючи відвідувачеві товар, розповіли про гарантії та умови повернення покупки. У всіх інших перевірених магазинах персонал про таке делікатне питання не поширюватися. Так що, навіть високі оцінки не виключають можливості і далі поліпшувати роботи і підвищувати якість обслуговування клієнтів.

Найбільш проблемною зоною залишається консультація продавця. Ось кілька фактів:

1. Тільки в 4-х магазинах з 30-ти продавці презентували діючу акцію. Це були 2 магазини мережі NewLife і Kid’s Republic;
2. Та ж проблема з пропозицією супутнього / додаткового товару. Двічі запропонували в Kid’s Republic і по одному разу в Chicco и Na-Na;
3. Потім тільки на одній касі з 30 магазинів клієнт отримав рекламні матеріали. Сталося це в Kid’s Republic;
4. А ось про наявність картки лояльності запитали майже все – 26 магазинів.

З поверненням продукції у «таємного покупця» майже не було проблем. В поодиноких випадках товар відмовилися прийняти.

Повну версію представленого дослідження або замовити аудит власного магазину можна придбати в Audit of Sales

Читайте також –

https://rau.ua/analytics/toy-story-rynok-igrushek/