Страх омніканальності: 4 перших простих кроки

Система ведення бізнесу може вважатися омніканальною тільки тоді, коли бренд надає своїм клієнтам можливість вести з собою безперервну взаємодію, незалежно від каналу, пристрою і умов, при яких ця взаємодія відбувається.

І якщо сьогодні таке об’єднання багатьом ще здається утопією, то на завтрашній день воно є обов’язковою умовою лідерства на ринку. Грамотні маркетологи, напевно, усвідомлюють ситуацію, тим не менш, у багатьох поки не вистачає як матеріальних, так і інтелектуальних ресурсів, щоб поставити бізнес на омніканальні рейки.

Сьогодні маркетологам доступна маса нових технологій, здатних зробити мрію про омніканальну взаємодію реальністю. В цих технологіях використовуються просунуті системи зберігання та обробки даних, що дозволяє автоматизувати велику частину процесів і об’єднати маркетингові канали окремо взятого бренду. При цьому зберігається якість і стабільність обслуговування для кожного клієнта.

Наприклад, уявімо собі дівчину, яка у вільну хвилинку на роботі зайшла з робочого комп’ютера на сайт улюбленого магазину. По дорозі додому, вона заходить в додаток цього магазину на своєму смартфоні. Вдома вона заходить в Facebook з планшета і бачить рекламний банер все від того ж магазину, на якому зображені рекомендовані товари, підібрані у відповідності з її історією пошуку за день. Цих точок взаємодії достатньо, щоб вона захотіла знову відвідати онлайн-магазин, де їй знову будуть запропоновані рекомендовані товари, а також персональний бонус, який вона використовує при покупці.

Як це працює? Ніхто не зв’язувався з цим покупцем особисто. Омніканальна взаємодія відбувається завдяки автоматизації.

Але як же стати на шлях автоматизації? І як автоматизація допоможе освоїти багатоканальну систему взаємодії? Ось найкращі рекомендації з цього приводу.

Не кидайтеся на перше-ліпше

Як при виборі нового будинку, тут немає універсальних рішень, які підійдуть для всіх. Необхідно визначитися, що конкретно вам потрібно, ще на стадії первинних досліджень.

Вибирайте найбільш інтуїтивно зрозумілі технології. Уникайте таких програм, які являють собою просто громіздкі бази даних і вимагають постійного людського контролю. Завдання тут зменшити кількість роботи, а не урізноманітнити її.

Шукайте багатофункціональні платформи, які дозволять об’єднати всі елементи: електронну пошту та інтернет, облікові записи смартфонів і планшетів, офлайнові торговельні точки, усе – щоб взаємодіяти з будь-яким клієнтом в будь-якій ситуації. Така комбінація обробки даних і передових технологій дозволить створити по-справжньому універсальний інструмент.

Поставтеся серйозно до покинутих кошиків

Всі маркетологи стурбовані проблемою «покинутих кошиків». За даними дослідження BI Intelligence, сума всіх товарів, залишених в кошиках інтернет магазинів в минулому році, склала чотири трильйони доларів. Тільки уявіть собі! Якщо б вдалося продати, хоч один відсоток від усіх цих товарів, виручка обчислювалася б мільйонами.

На щастя, автоматизовані омніканальні платформи дозволяють боротися з таким явищем. За допомогою відповідної розсилки, на клієнта, що сумнівається, відбувається вплив з метою схилити його до завершення покупки.

Такі програми підлаштовуються під уподобання і поведінку кожного окремого клієнта, що веде до високих коефіцієнтів перерахунку. До того ж, більше всього прибутку приносять активні користувачі, тому для вас дуже важливо, щоб клієнт був зацікавлений, і його все влаштовувало.

Приділяючи увагу клієнтам, що залишили товар у кошику, можна урвати більше від мільярдного валютного пирога.

Додайте геолокацію

Місцезнаходження тут відіграє не меншу роль, ніж у торгівлі нерухомістю. Щоб омніканальна маркетингова програма була ефективною, вона повинна розроблятися з урахуванням не тільки мережевої, але і позамережевої активності споживача.

Об’єднати життя в інтернеті та за його межами можна за допомогою геолокаціі, яку використовують додатки магазинів.

Як реальне життя споживача позначається на його активності? Як, грунтуючись на географічних даних, повідомити клієнтів про розпродажі і товари в наявності?

Успішний підприємець Ребекка Мінкофф використовує геолокаційні дані для управління мережею з 20 магазинів по всьому світу. Магазини дизайнера обладнані інтерактивними стінами, демонстрували відвідувачам нові образи прямо на вході, а також інтерактивними дзеркалами в примірочних, за допомогою яких можна підібрати стиль і розмір. Всі пристрої працюють автоматично, але, при цьому, взаємодіють з кожним клієнтом індивідуально.

За допомогою геолокаціі можна взаємодіяти з клієнтами на основі їх місцезнаходження як онлайн, так і офлайн. Людина не здатна вручну надати такий рівень обслуговування для всіх клієнтів, але нам на допомогу приходять нові технології, які вирішують проблему масштабу за допомогою автоматизації.

Не обходьте стороною соціальні мережі

Підвищити ефективність збору інформації про клієнтів можна, досліджуючи дані про їх онлайн – і офлайн-покупки, а також спілкуючись з людьми напряму, що можна робити за допомогою різних каналів.

Спілкування з клієнтами по електронній пошті – поширена практика, але щоб зробити процес більш глобальним, автоматичні платформи працюють через соціальні мережі. У результаті не тільки залучається нова аудиторія, але, завдяки взаємодії на персональному рівні, зацікавлені люди стають клієнтами.

Володіючи необхідними даними, маркетологи можуть використовувати соціальні мережі, як канал взаємодії з клієнтами, поряд з електронною поштою. Таким чином, можна звертатися до потрібної аудиторії в потрібному місці.

Нещодавно Instagram впровадив динамічне розміщення реклами, яка підбирається у відповідності з поведінкою споживача. Наприклад, якщо користувач залишив якусь річ в кошику онлайн-магазину, зайшовши на Instagram, він побачить банер з цим товаром. Це не тільки вирішення проблеми «покинутих кошиків», але і унікальний спосіб ефективного застосування соціальних мереж у бізнесі.

Плани по розробці омніканальної системи ведення бізнесу можуть бути дуже амбітними. Але бути такими їм зовсім необов’язково. Пам’ятайте, що найголовніше – створити нерозривний процес взаємодії з клієнтом за допомогою всіх можливих каналів і пристроїв. І вже існують просунуті технології автоматизації і універсальні платформи, які допомагають втілювати в життя те, що вчора здавалось недосяжним.

Автор: Шон Бреді, президент американського відділення Emarsys

Джерело: New-Retail

Читайте також – 

Олексій Погорелов, Антошка: Ключове завдання – повноцінна реалізація омніканальності