Гумовий WWW: Чому українські магазини йдуть в інтернет

Підприємцям стає складніше працювати в традиційному рітейлі. І деякі з них все частіше переносять свої магазини в онлайн.

Адже в інтернеті не потрібно платити за оренду приміщень, наймати багато співробітників і думати, як змусити людей приїхати з іншого кінця міста в свій магазин. На запуск свого інтернет-магазину на торговому онлайн-майданчику (маркетплейсі) вистачить і кількох тисяч гривень.

Власники українських інтернет-магазинів поділилися підприємницьким досвідом і розповіли порталу LIGA.net про своїх проби, помилки та досягнення у мережі.

Віри в офлайн-продажі майже не залишилося

Торгові онлайн-майданчики з кожним роком залучають все більше покупців. За рік кількість замовлень тільки на маркетплейсах групи компаній EVO збільшилася на 61%. За покупцями приходять і продавці. Багато з них відмовляються від офлайнового роздробу і з нуля будують онлайн-продажі.

Засновник інтернет-магазину гаджетів і електроніки Mobiloz Євген Ковпенко більше 10 років розвивав офлайновий бізнес. Але в підсумку закрив його і пішов в онлайн. За словами підприємця, у офлайн багато недоліків: невелике територіальне покриття, необхідність зберігати залишки товару, велика ймовірність, що нереалізована продукція може прийти в непридатність. “Я завжди вірив в офлайн роздріб і думав, що маса людей боїться купувати в інтернеті. З часом я зрозумів, що це не так. Я побачив, що з кожним роком кількість інтернет-покупців зростає. Тому вирішив повністю перейти в онлайн”, – розповідає Ковпенко. Зараз він продає товари через маркетплейс.

Засновник бренда ювелірних виробів MORZA Євген Кузьмін розповів, що запускав онлайн-магазин на першому ж етапі. “Так вдалося мінімізувати витрати: нам не потрібно було платити за оренду приміщень, оплачувати роботу персоналу і купувати торговельне обладнання. Плюс, у інтернет-магазину більш широке географічне покриття. На нашому сайті здійснюють покупки клієнти із США, ОАЕ, Хорватії та інших країн. Це перевага над офлайн мережею”, – зазначає Кузьмін.

Крім скорочення витрат на оренду приміщень і більш широкої географії продажів, інтернет дає можливість запустити бізнес без істотних вкладень.

Співвласник інтернет-магазину аксесуарів для гаджетів Cheholl Олександр Авраменко розповів, що стартовий капітал цього онлайн-бізнесу склав 4 000 грн. “Ми починали онлайн-продажі з п’яти одиниць. Ці гроші витратили на закупівлю товару. Ми ретельно працювали з товаром: вибирали максимально рентабельну продукцію, спиралися на строк обороту. Якщо товар зависав – проводили акцію, продавали його і робили висновки. Завдяки цим експериментам сьогодні на маркетплейсі Bigl.ua у нас продається більше 2 000 товарів”, – ділиться Авраменко.

Головне – не загубитися серед конкурентів

Те, що в інтернеті можна швидко і недорого почати бізнес, створює новий виклик для підприємців: потрібно виділитися серед сотень інших магазинів. Кожен справляється з цим по-своєму. Євген Ковпенко каже, що, враховуючи високу конкуренцію, вирішив зробити ставку на товарну пропозицію, якій в Україні немає альтернатив. “Дуже не хотілося стати тисячним інтернет-магазином з однотипними товарами, цінами, штовхатися на Hotline, демпінгувати і нічого не заробляти. Вихід виявився очевидним – працювати над товарною пропозицією. Щоб ціни були оптимальними, ми перейшли від внутрішніх українських поставок на поставки з Китаю. Ми знали, що обов’язково будуть запитання: “у вас товар китайський чи хороший?”. Ми не переставали пояснювати, що закуповуємо тільки якісні китайські брендові продукти. Такий підхід виявився виграшним”, – ділиться Ковпенко.

З товаром потрібно експериментувати. Олександр Авраменко радить підприємцям на старті бізнесу створювати асортимент шляхом проб і помилок: “Якщо думаєте запустити продажі в онлайн, починайте з декількох напрямків і невеликих обсягів товару. Подивіться, які з них починають злітати, і беріться за них ґрунтовно. Так ви зможете знайти перспективну нішу без великих фінансових втрат”.

Євген Кузьмін додає, що виділитися на ринку також можна за рахунок грамотної концепції. “Ми не просто виготовляємо браслети, а робимо їх персоналізованими. На них з допомогою азбуки Морзе покупець може закодувати будь-яке слово або фразу, яка містить його мрію, мету або заклик до дії. Цим ми ідентифікуємо свій бренд для покупців”, – розповів Кузьмін.

Підприємці наголошують, що грамотна робота з клієнтом – це ще одна потужне зброя, яка допомагає виграти у битві за покупця.

“У нас була величезна перевага над конкурентами, які ніколи не займалися офлайн бізнесом, – це величезний досвід продажів товару безпосередньо покупцеві. Ми вже на старті знали, що робити з претензіями і незадоволенням клієнтів, ставили інтереси клієнта вище власної вигоди. І зараз у будь-якій спірній ситуації готові піти собі в збиток, але зберегти обличчя і виправдати, а то й перевершити очікування покупця. Репутація для інтернет-магазину найважливіше”, – підкреслив Євген Ковпенко.

В руках інтернет-підприємців є вагомий та ефективний інструмент для залучення покупців, якого немає у офлайн бізнесу, – відгуки. Відповідно до досліджень компанії Nielsen, відгуки входять в ТОП-5 причин для покупки онлайн. Користувачам важливо мати можливість прочитати відгуки інших покупців про товар, продавця, доставку.

Якщо з відгуками працювати правильно, то навіть негативний коментар може поліпшити імідж компанії і навіть збільшити продажі. Незадоволені покупці повертаються, якщо продавець вирішує їхню проблему. Цим активно користуються продавці. “З клієнтами бувають суперечки, не без цього. Іноді вони виливаються в негативні відгуки. Якщо бачимо, що неприємна ситуація з товаром сталася з нашої вини, вирішуємо її за свій рахунок. Покупці це цінують і стають більш лояльними”, – говорить Олександр Авраменко.

Старання винагороджуються покупками і лояльністю

Онлайн-бізнес відрізняється від офлайнового не тільки наявністю корисних інструментів для продажів, але і вимогами покупців. В інтернеті покупцеві важливий якісний контент. За даними опитування Bigl.ua, 45% користувачів пред’являють високі вимоги до наповнення сайту. Їм важливі наявність хороших фото товару, всіх характеристик, необхідних для вибору, актуальної інформації про ціну та наявність.

Багато починаючих інтернет-підприємців не приділяють контенту достатньо уваги і втрачають клієнтів, навіть не усвідомлюючи цього. “На певному етапі роботи мені не вистачало знань, і я не надавав значення багатьом важливим речам, в тому числі і якості контенту. Я не зовсім розумів, навіщо це потрібно, – зізнається Євген Ковпенко. – Проте коли ми з командою дізналися, що з 600 товарів, які були у нас в магазині, на маркетплейс потрапило тільки 30, серйозно задумалися про контент. Ми для себе твердо вирішили: зробимо все, щоб наповнення кожної картки продукції відповідало високим стандартам онлайн-маркету. Для цього запустили відеоблогінг, найняли контент-менеджерів, самі почали фотографувати продукцію”.

Вимоги користувачів одним контентом не обмежуються. Близько 13% покупців онлайн-маркету відзначили, що виберуть той інтернет-магазин, який пропонує максимальний вибір способів доставки.

“Нещодавно ми побачили цікаву тенденцію. Раніше наш пункт самовивозу в центрі Києва користувався популярністю. Але останнім часом клієнти стали все частіше замовляти доставку товару Новою поштою навіть по місту (зі складу на склад). В Києві така посилка коштує 15 грн – на 7 грн дорожче, ніж в середньому обійдеться проїзд туди-назад на метро. Можливо, якщо б ми не пропонували такий варіант доставки, покупці пішли б до конкурентів, які її забезпечують. А це вже був би маленький, але провал”, – підкреслює Авраменко.

Також користувачам важлива швидкість отримання замовлення. Особливу лояльність покупця заслужить той продавець, який зможе організувати отримання товару “сьогодні” чи навіть “зараз”. Тому підприємці приділяють увагу швидкості обробки замовлень та їх доставки, намагаються максимально пристосувати під вимоги покупця. “Нещодавно клієнт купив у нас браслет на подарунок і збирався відправити його в Америку. Все було в порядку, але в день відправлення покупець помітив, що помилився розміром. Він відразу звернувся до нас і попросив поміняти браслет як можна швидше, тому що перенести відправку ніяк не міг. Зазвичай ми починаємо працювати з 10, але в цей день стартували о восьмій. Без зволікань кур’єр помчав із заміною браслета в інший кінець міста, щоб клієнт встиг відправити подарунок. Він встиг”, – поділився досвідом Євген Кузьмін.

Що стосується універсальної формули успіху в онлайн-бізнесі, підприємці сходяться на єдиному твердженні: тільки підлаштовуючи свою справу під потреби клієнта, бізнесмен може заслужити його довіру і розташування. Якщо ви будете працювати з покупцем грамотно, то отримаєте кращу рекламу для свого бізнесу – особисту рекомендацію. Якщо ж з клієнтом виникне проблема – це буде ваш шанс поліпшити сервіс і в підсумку вийти на новий рівень якості обслуговування. Покупці це оцінять.

Джерело: LIGA.net

Читайте також – 

Наталія Кошова, COMFY: Рітейл «проспав» загрозу інтернету