Fishka в лояльності: як бали у партнерській екосистемі стають паливом для бізнесу

CEO програми лояльності Fishka Ольга Семчук розповідає про те, як працює партнерська екосистема, що об’єднує мільйони клієнтів і сотні компаній. Вона ділиться успішними кейсами колаборацій з Mastercard, OKKO, Сільпо та Алло, а також пояснює, як гейміфікація та благодійність допомагають будувати справжню лояльність.

Програма лояльності Fishka побудувала цілісну екосистему, де клієнт робить вибір, партнери підсилюють один одного, а сама програма виступає об’єднуючою ланкою.

Завдяки цьому всі бізнеси-учасники зростають разом. Основою ДНК компанії Fishka є партнерські відносини. Існує значна кількість партнерств та інтеграцій різного формату, загальна кількість яких обчислюється сотнями. Партнери представлені у всіх сегментах.

Окремий формат співпраці — це крос-програмний обмін балами, коли бали однієї програми лояльності можна обміняти на бали програми Fishka. Завдяки високій цінності балу Fishka, такий обмін є привабливим для інших партнерів. Крім того, сервіс «Fishka онлайн» дозволяє клієнтам додатково отримувати бали за покупки на сайтах партнерів, які потім можна списати у мережах партнерів.

Ключові показники:

• Клієнтська база: більше 10 мільйонів клієнтів;
• Торгівельні точки: понад 4000 торгових точок партнерів;
• Загальний оборот: оборот за картками Fishka становить до $7 млрд;
• Емісія балів: сягає 2,3 мільярда гривень на рік;
• Актуальна сума балів: на рахунках клієнтів знаходиться більше 900 млн грн в еквіваленті балів;
• Рівень утримання клієнтів (Retention Rate): 94%.

Відсоток списання балів у партнерів суттєво перевищує відсоток накопичення. Це відбувається завдяки сервісам та партнерам, які надають лише емісію балів, а також завдяки високому середньому чеку в окремих сегментах, наприклад, продуктовому ритейлі, що дозволяє клієнтам списувати бали в інших категоріях.

Аналіз даних та комунікації

Сегментація клієнтів здійснюється за різними потребами, здебільшого на основі поведінкових патернів. Усі транзакції клієнтів аналізуються для розуміння їхніх потреб.

Штучний інтелект використовується як рушійна сила для обробки та аналізу даних. На основі поведінкових патернів клієнтів створюються моделі машинного навчання для вирішення різних бізнес-задач.

Портрет середнього клієнта:

• Стать: понад 60% — чоловіки;
• Активність: здійснює в середньому 5 транзакцій на місяць;
• Оборот: загальний оборот становить близько 6000 грн;
• Емісія балів: Накопичує 142 гривні балами.

Комунікація з клієнтами відбувається через мобільний додаток, а також push-повідомлення, Viber, SMS та електронну пошту. Найбільш лояльні клієнти користуються мобільним застосунком.

Мобільний застосунок:

• Завантаження: близько 8 мільйонів;
• Активні клієнти: 2,5 мільйони;
• Завантаження на день: близько 3000.

Ігрові механіки (гейміфікація)

Дослідження підтвердили, що ігрові механіки мотивують клієнтів частіше використовувати програму лояльності. Понад 38% клієнтів повідомили, що гейміфікація мотивує їх до більшої активності. Понад 50% клієнтів вже брали участь в ігрових акціях.

Приклади ігрових кейсів:

1. Акція для реабілітації: проводилася з метою збору коштів на протезування військових. За допомогою ігрової механіки було зібрано 15 млн грн, з яких 5 млн — реальними коштами, а 10 млн — балами. Акція залучила 200 000 унікальних клієнтів та понад 1 млн активних сесій.
2. Акція до Дня Незалежності: щодня клієнтам відкривалася одна літера, і завданням було вгадати слово. Учасники, які вгадали слово, отримували пальне. Акція тривала 5 днів, залучила 105 000 унікальних клієнтів та 219 000 сесій.
3. Акція до Дня всіх закоханих: клієнти щодня відгадували цитати з української поезії. Серед учасників розігрувалися бали Fishka та збірки поезій. У акції взяли участь 70 000 клієнтів, які здійснили 280 000 унікальних сесій.
4. Акція «Святограй» до Великодня: завданням було максимально швидко відкрити пари атрибутів свята. Серед лідерів дашборду 20 учасників отримали по 2000 грн.

Благодійний маркетплейс

У рамках благодійного маркетплейсу Fishka клієнти можуть донатити бали на благодійні проєкти. З початку повномасштабного вторгнення зібрано 100 млн грн балами, які були реалізовані у 65 благодійних проєктах.

Приклади благодійних проєктів:

• «Стіл для захисника»: у прифронтових зонах захисникам роздається безкоштовна кава та хот-доги. З початку повномасштабного вторгнення роздано 9 мільйонів порцій кави/чаю та понад 5 мільйонів хот-догів на загальну суму 812 млн грн;
• «Око за око» та «Дронопад» (спільно з фондом «Повернись живим»): проєкт збору коштів на знищення ворожих дронів. Зібрано близько 300 млн грн, що дозволило передати техніку для армії на цю ж суму.

Справжня лояльність та успішне партнерство — це взаємовигідний рух. Компанії, які знаходять синергію та працюють над спільними цілями, досягають результатів, якими можна пишатися.

Матеріал підготовлено на основі виступу спікера в ході RAU Expo 2025.