Керівник Bigl.ua: Як українські маркетплейсы можуть конкурувати з Ebay, Amazon та AliExpress

Керівник онлайн-маркету Bigl.ua Віктор Кириченко про те, чому неякісний сервіс — основний ворог e-commerce і як продавцям маркетплейсов боротися з цим.
В інтерв’ю порталу delo.ua Віктор Кириченко також розповів чим сервіс українського e-commerce відстає від світового і поділився перевіреними на практиці заходами, які покращують сервіс.

— Чого очікує покупець від торгових онлайн-майданчиків?

— Клієнт, зайшовши в онлайн-маркет, хоче задовольнити свою конкретну чи ще не сформовану потребу. Він прагне зробити це максимально швидко і зручно. Тому у покупця завжди є особливі очікування від онлайн-маркетів.

Перше — це інтуїтивний інтерфейс. Покупцю важливо розуміти, де що розташовано, як вибрати товар та оформити замовлення, щоб покупки не займали багато часу.

Друге — це наявність товару. Близько 20-25% замовлень покупці відміняють за відсутності у продавця товару, який покупець вибрав і замовив. Це, на жаль, підриває авторитет не тільки продавця, а й усього онлайн-майданчику в цілому.

Третє очікування — це лаконічність і точність інформації. Погано, коли у товару не інформативний псевдопродаючий опис на подобі: “З цією чашкою ви будете щоранку насолоджуватися смачною кавою”. Продавці раніше безпідставно вірили, що воно поліпшить їх видачу товарів в пошукових системах. Але це так не працює і тільки відштовхує покупців. Їм важливо знати основні характеристики, щоб зважитися на покупку, і у них немає часу читати текст, спрямований для СЕО-оптимізації.

Покупцеві також важливо розуміти, що його замовлення швидко обслужать

Не варто забувати, що покупцеві важлива не тільки швидкість зворотного зв’язку, а і її якість. Продавець може зателефонувати відразу після оформлення замовлення і відповідати на питання односкладово, не проявляючи залученості. А може постаратися вирішити виниклі проблеми покупця. І ось тоді покупець напевно залишиться вдячним і запам’ятає, що сервіс у компанії на висоті.

— Як маркетплейси визначають рівень сервісу?

– Рівень якості обслуговування більшість маркетплейсів оцінюють за спеціальною формулою. Вона розраховується на підставі фактичного враження клієнтів: оцінок, відгуків, співвідношення в них позитивних до негативних. Тобто математично обчислюємо загальнонародну оцінку компанії. Крім цього, ми заміряємо і інші показники: швидкість обробки замовлення, відсоток відмін і т. д. Це допомагає більш об’єктивно оцінювати сервіс компаній.

Для визначення рівня сервісу вибираємо певні періоди роботи. Завдяки такому підходу отримуємо актуальні показники і відразу бачимо, коли у компанії погіршується якість обслуговування і коли воно стає краще.

— Чим сервіс українського e-commerce відстає від світового?

– Ринок стає глобальнішим. Українці сьогодні можуть без перешкод замовити що завгодно на Ebay, Amazon і AliExpress. З цими маркетплейсами вітчизняним проектам досить складно конкурувати в ціні або асортименті. Це мотивує онлайн-маркети завойовувати увагу покупця якісним сервісом.

Відстає вітчизняний ринок електронної комерції і технологічності

У більшості зарубіжних маркетплейсах впроваджена система оплати карткою наперед. Жодних накладених платежів і передоплати на карту продавця — і одразу рівень сервісу стає на голову вище. У світі культура безготівкової оплати розвинена краще, ніж в Україні, люди звикли розраховуватися картками за покупки. У нас же зовсім інша ментальність, плюс тотальна недовіра один до одного і непроста економічна ситуація в країні. Тому і впровадити систему оплати карткою набагато складніше. Але ми до цього прагнемо. Першим ділом працюємо над взаємною довірою клієнтів: регулюємо відносини між покупцем і продавцем і захищаємо покупки.

Нам також важко рівнятися з зарубіжними маркетплейсами по швидкості доставки

Amazon відправляє товари дронами, Next доставляє покупки в Україну за три доби. У нас же середній час доставки — два-три дні і нерідкі випадки недотримання обумовлених строків. Тому грамотно побудована логістика сьогодні в українському e-commerce —велику конкурентну перевагу.

Перевірені на практиці заходи, які покращують сервіс:

• Індивідуальний підхід. Покупцеві приємно, коли йому приділяють увагу. Коли менеджер хоче вирішити проблему, підказати, проконсультувати. Такий підхід до продажу призводить до позитивних відгуків, поліпшення іміджу та підвищення довіри покупців. Про це потім покупець розповість своїм друзям, а “сарафанне” радіо — один із кращих інструментів реклами.

Ось приклад з життя. Якось пізно ввечері я купував в онлайн-маркеті машинне масло. Кілька разів мені скасовували замовлення: або товару не було в наявності, або ціна була вищою. І ось я знайшов компанію, у якій це масло було в наявності і ціна актуальна. Підтвердив замовлення. На наступний день мені передзвонили і сказали, що ціна змінилася. Але тут же додали, що привезуть зі складу більш дороге масло і продадуть його за ціною замовленого мною раніше. І привезли, і мені дійсно не довелося платити більше. Завдяки чому отримали ще одного лояльного покупця, який порадить цю компанію друзям.

• Робота з скасованими замовленнями. Продавець може зателефонувати і сказати, що замовленого товару немає в наявності, і угода точно не відбудеться. А може подбає про клієнта і запропонувати альтернативу. І тим самим забезпечити продаж. Однак такий підхід до клієнта вимагає досвіду розвинутих комунікативних навичок і бажання “заякорити” покупця.
• Увага до відгуків про недосконалу угоду. Система відгуків допомагає покупцям вибрати надійного продавця, а компаніям — отримати цінний зворотний зв’язок і поліпшити сервіс. І цьому сприяють не тільки відгуки про що відбулася угоді, але і про скасовану. Багато продавців, на жаль, не беруть їх до уваги і вважають непотрібними. І це неправильно. Завдяки таким відгукам можна проаналізувати причину відміни замовлення і вирішити проблему. Саме такі інсайти дають істотний поштовх до розвитку.