Іван Чивкін, Антошка: Як ефективне повернення товарів впливає на лояльність клієнтів і прибуток бізнесу

Директор з операцій та розвитку мережі магазинів Антошка Іван Чивкін у своєму telegram-каналі Miratem розповів, як правильно працювати з поверненнями. RAU публікує головні думки експерта.

Швидкість та зручність повернення — ключ до лояльності клієнтів

Згідно з дослідженнями, понад 90% споживачів повторно здійснюють покупки в магазинах або сервісах, які забезпечують швидкий і простий процес повернення товарів або послуг. Це формує довіру до компанії та зміцнює її репутацію.

Натомість негативний досвід повернення може стати бар’єром для подальших взаємодій з брендом. Чітко організований і зручний процес повернення — це не лише сервіс, а й інструмент для підвищення продажів.

Бізнесу варто враховувати, що понад 80% клієнтів можуть відмовитися від подальшої співпраці, якщо повернення викликає труднощі.

Наприклад, компанія Amazon блокує облікові записи продавців з високим відсотком повернень, тим самим підтримуючи якість сервісу на платформі.

Частота повернень

У традиційній роздрібній торгівлі рівень повернень коливається в межах 10% залежно від категорії товару. В інтернет-торгівлі цей показник суттєво вищий — близько 20% замовлень повертаються покупцями.

Найчастіше повертаються товари з категорій одягу, взуття, а також продуктів для здоров’я та краси.

У фізичних магазинах нашої мережі повернення складають близько 1% товарообігу, а в онлайн-каналі — у 4–5 разів більше.

Причини повернення бувають різні — від об’єктивних до неочікуваних: надто повільна мультиварка, кухоль, що не поміщається в посудомийну машину, чи дощовик, що став непотрібним після покращення погоди.

Основні причини повернення товарів

1. Брак або пошкодження. Значна частина повернень пов’язана з неякісною доставкою. Якщо товар пошкоджено під час транспортування, понад 80% покупців здійснять повернення. Компанії можуть зменшити такі випадки шляхом покращення пакування і контролю якості перед відправкою.

2. Невідповідність очікуванням. Часто товари повертають через розбіжність між очікуваннями клієнтів і реальними характеристиками продукту. Для зменшення повернень необхідно чесно і детально презентувати інформацію про товар, зокрема якісні фотографії та точні описи. За статистикою, у близько 50% випадків причиною повернення є некоректна інформація.

3. Заплановане повернення. Близько 30–40% покупців одягу та взуття свідомо замовляють більше товарів для вибору, плануючи повернути частину. Близько 20% замовляють той самий товар у різних розмірах.

4. Швидкість доставки. Уповільнена доставка може спричинити до 10% повернень. За цей час клієнт може знайти альтернативу, змінити фінансові плани або втратити актуальність замовлення. Часто покупці оформлюють замовлення в кількох магазинах і викуповують той товар, який надійшов першим.

Процес повернення: що обирають клієнти

Більшість клієнтів (понад 50%) віддають перевагу поверненню товарів безпосередньо у магазин, навіть якщо покупка здійснювалася онлайн. Це пов’язано з можливістю швидше отримати кошти та зменшити ризики, пов’язані з поштовими сервісами.

Фінансовий вплив повернень на бізнес

Кожне повернення товару в онлайн-торгівлі супроводжується витратами, які можуть складати від 15% до 30% собівартості. До них входять:

• повернення коштів клієнту,
• обробка запиту,
• зворотна логістика,
• зберігання на складі,
• повторна доставка.

Для покриття витрат на одне повернення необхідно реалізувати в середньому три одиниці товару. При цьому близько 65% усіх повернень спричинені помилками з боку самого бізнесу — неправильний опис, недбала упаковка або проблеми з логістикою.