Контакт із клієнтами в українських реаліях: як ритейлерам враховувати виклики війни

Глобально ритейл зазнає трансформацій, що продиктовано технологічними інноваціями, змінами споживчих вподобань і новими підходами до організації магазинів. Україна має ще один важливий фактор, який впливає зараз на всі сфери життя в країні — війна, з її безпековими ризиками, а також економічними й емоційними наслідками для суспільства.

Усе це позначається зокрема на роботі контакт-центрів, які є важливою ланкою між українськими споживачами та ритейлерами. Наскільки змінилася робота підрозділу та яким каналам комунікації з брендами сьогодні надають перевагу українці, розповіла Соломія Приходько, керівниця відділу координації звернень споживачів МХП.

Власний контакт-центр чи аутсорс: що працює краще для ритейлера

На даний час контакт-центр компанії обслуговує понад 15 брендів. За останні роки напрям розвитку змінився від виробництва і продажу курятини до пропозиції сотень форматів продуктів харчування, зокрема й готової їжі.

Ми практикуємо дворівневу підтримку клієнтів. Контакт-центр на аутсорсі обслуговує первинні запити клієнтів. У період війни це зручно, оскільки працівники аутсорсингової компанії можуть перебувати в різних областях України, а не в одному місці. Також великий штат операторів аутсорсу виручає в періоди блекаутів і забезпечує безперебійну роботу лінії. Відповідно, так ми нівелюємо ризик, коли військові загрози впливають на можливість контакт-центру працювати безперебійно.

Далі штатні співробітники займаються опрацюванням складних кейсів, тобто підключаються тоді, коли потрібно детальніше розбиратися в ситуації та, наприклад, проводити додаткову внутрішню перевірку.

Розуміти, що відбувається в комунікації контакт-центру та клієнтів, компанія має обов’язково, особливо, якщо користується послугами аутсорсу. Ми регулярно оцінюємо роботу операторів контакт-центру, щоб забезпечити його ефективність.

З основних метрик, які ми використовуємо для оцінки ефективності роботи контакт-центру: SL (Service Level) — швидкість додзвону, яка наразі в нас дорівнює 93,5% (за весь 2024-й, за березень 2024-го – 97,8%), та CSAT (Customer Satisfaction Score) — оцінка якості роботи оператора, тут у нас  97,64% зі 100%,  оцінка якості додзвону –  97,27%. Ми досягли таких показників саме завдяки наявності двох ліній підтримки. Якщо аутсорс перевантажений, то наші співробітники можуть прийняти дзвінок і відповісти на всі запитання клієнта. Отже, друга лінія дозволяє забезпечити безперебійну роботу в пікові години першої.

Такі сплески звернень зазвичай трапляються в моменти відкриття магазинів – о 8:00 та о 9:00 ранку, коли завозять продукцію, і люди хочуть купити її одразу, або коли люди повертаються з роботи – орієнтовно з 17:30 до 18:30, і купують продукти додому. Також присутній фактор сезонності, адже це категорія товарів, які швидко псуються. Тому влітку, коли люди купують продукти та з ними дістаються додому кілька годин, ймовірність, що по дорозі з ними щось трапиться, буде вищою, ніж взимку, коли на вулиці мінусова температура. Саме тому влітку традиційно буває більше звернень.

Водночас, незважаючи на велику дистрибуцію та кількість торгових марок, які обслуговує інформаційна лінія, звернень відносно небагато.

Інша важлива деталь у роботі контакт-центру, чи то зовнішнього, чи то внутрішнього — відмовитись від роботи за однаковими скриптами, коли оператор відповідає як робот. Зараз час клієнтоцентричности: люди телефонують до людей і їм потрібна людська відповідь, їхньою мовою.

Що робити з негативом

Робота лінії інформаційної підтримки завжди пов’язана з певним негативом. Думаю, немає компаній, чиї клієнти задоволені їх роботою на всі сто відсотків.

У нас серед усіх звернень скарги становлять менше 15%. Звісно, потрібні прописані алгоритми роботи з такою категорією дзвінків. Зокрема, віддалений контакт-центр має розуміти, що повинен передати все в повному обсязі центральному офісу. Зі свого боку, співробітники центрального офісу мають діяти відповідно до певних механік і регламентів, але завжди зберігати людяність.

Ось один із прикладів: коли споживачі почали запитувати, як правильно готувати наші стейки, ми зрозуміли, що ця інформація недостатньо чітко представлена на упаковці. В результаті ми додали оптимальний час приготування для кожного виду стейка, щоб спростити процес приготування для клієнтів і покращити їхній досвід.

Форс-мажори воєнного часу

Звісно, позначається на роботі контакт-центру і повномасштабна війна. Особливо показовим для нас був її початок 2022-го. Тоді наша лінія не зупинялася ні 24 лютого, ні під час масштабних обстрілів. Власне, в перший день війни до підтримки клієнтів долучилися всі співробітники МХП, які могли підключатися та відповідати на дзвінки клієнтів.

Під час повномасштабного вторгнення до нас почали звертатися з різними запитами. Для прикладу розповім історію Наталії Петрівни. Жінка вийшла з окупованої території і телефонувала майже кожного дня — просто, щоб запитати, як у нас справи. А одного разу попросила: “Подзвоніть мені завтра, в мене день народження. Будь ласка, привітайте мене, бо в мене нікого не залишилося”. Такі історії зворушують…

Коли ми побачили у 2022 році, що є така потреба, то запустили лінію підтримки “Наш зв’язок”. Це історія про те, що ми не тільки контакт-центр, який відповідає за свої продукти. Ми готові та хочемо допомагати будь-якій людині, якій це потрібно саме в цей момент. Пам’ятаю період блекаутів, коли інтернет не працював, можна було лише подзвонити. Тоді ми викликали таксі, замовляли ліки, давали змогу отримати онлайн-консультацію психолога тощо.

Люди, які працюють у підтримці, теж її потребують

Така нетривіальна робота лінії інформаційної підтримки вимагає постійного навчання операторів.  Це можуть бути заняття, тренінги, а також доступ до повної “база знань” з усіх можливих питань.

Оператори аутсорсу з нами в середньому працюють 2+ років, відповідно, вони встигають добре вивчити бренди і продукти. Частиною мотивації для них є те, що за наявності відкритих вакансій вони можуть перейти працювати до центрального офісу.

Для офісних операторів, які працюють саме зі складними зверненнями, ми практикуємо додатковий час для відпочинку протягом дня, якщо він видався напруженим. Також є можливість отримати консультацію корпоративного психолога.

Підсумувати хочу так: нам усім зараз потрібно зберігати людяність і оптимізм, адже війна додає втоми й ускладнює всі процеси. І в клієнтів трапляються різні ситуації, що можуть позначатися на причині дзвінка, характері й тоні розмови. Передбачити це неможливо, але з боку контакт-центру важливо зберігати рівновагу та виходити з позиції того, що головна мета — не визначити, хто правий, а розібратися в ситуації та зробити так, аби людина наступного разу зателефонувала, щоб розповісти гарну історію.