Юрій Кудлик, Епіцентр: Нові сервіси в Епіцентр Help-Bot з’являються за декілька днів чи навіть годин від початку розробки

Директор департаменту онлайн-продажів та клієнтського сервісу компанії Епіцентр Юрій Кудлик про нові технології, які використовуються в українському e-commerce та в чому їх переваги для бізнесу.

Впровадження інновацій і технологій в онлайн-бізнесі є ключовим фактором для забезпечення його конкурентоспроможності та стійкого розвитку. Сучасний світ стрімко змінюється, тож компанії, що не встигають адаптуватися до нових умов, ризикують втратити свої позиції на ринку. Використання новітніх технологій дозволяє автоматизувати процеси, зменшити витрати, підвищити ефективність та покращити якість обслуговування клієнтів. Крім того, інновації сприяють розвитку нових продуктів і послуг, що дозволяє бізнесу залучати нових клієнтів та зміцнювати відносини з існуючими.

Практичне застосування

Ми використовуємо цілу низку технологічних інструментів, які допомагають покращувати бізнес-процеси, взаємодію з клієнтами та інші аспекти роботи компанії. Це штучний інтелект та машинне навчання, Big Data, No-code\Low-code технології, розумне ранжування тощо. Далі більш докладно про області застосування та переваги, які надають бізнесу ці інструменти.

AI (штучний інтелект)

Область застосування:

• ведення комунікації з клієнтом без участі працівника, голосові асистенти, мовна аналітика та NLP-технології, транскрибування голосу в текст з подальшим аналізом даних, аналіз тональності та настроїв клієнтів, класифікація запитів у службу підтримки на основі аналізу контексту, сутності діалогу з клієнтом;
• прогнозування на основі аналізу закономірностей, аналіз великих об’ємів даних з автоматичним формуванням аналітики та рекомендацій;
• генерація товарного контенту (фото, опису товару тощо), користувацького контенту та маркетингових матеріалів (банери, відео-реклама, аудіо-реклама, рекламні тексти).

Переваги для компанії:

• оптимізація людського ресурсу у виконанні операційних задач (зменшення навантаження на службу підтримки на 10%, в планах збільшити цю цифру до 50%);
• підвищення точності та якості результатів виконання задач/усунення людських помилок;
• оптимізація операційних бюджетів.

AI-технології в операційних процесах досить давно використовує найбільший у світі маркетплейс Amazon. Штучний інтелект застосовується зокрема в модерації товарів, комунікаціях, аналітиці великих обсягів даних.

На фото: приклади зображення рекламних віжуалів, створених за добопомогою АІ

Big Data, ML та персоналізація

Область застосування:

• об’єднання, агрегація та кластеризація даних (MDM), побудова ML-моделей;
• персоналізація в обслуговуванні, персональні товарні рекомендації на сайті, в застосунку, месенджерах, дірект-маркетингу та інших каналах;
• налаштування персоналізованих комунікацій з клієнтом, аналіз та прогнозування поведінки клієнтів.

Переваги для компанії:

• розуміння клієнта та його поведінки, точність пропозицій для клієнтів (те що треба клієнту, в потрібний час, з потрібною ціною, в пріоритетному для клієнта каналі);
• зменшення витрат на маркетингові бюджети, збільшення конверсії;
• збільшення продажів при зменшенні витрат на залучення клієнтів.

Технології ML та персоналізації успішно використовуються в онлайн-бізнесі. Частина e-commerce компаній створюють свої власні системи та алгоритми, а деякі використовують готові рішення, такі як корпоративні системи Oracle, Microsoft Dynamics, Sales Force, SAP тощо. Епіцентр гнучко поєднує готові рішення та власну розробку зі створення систем та алгоритмів. Зокрема ще у 2023 році на базі власного рішення були успішно запроваджені рекомендаційні ML-моделі, які використовуються для персоналізації на сайті та у маркетингових комунікаціях.

Розвиток платформ та No-code\Low-code технологій

Область застосування:

• маркетплейс, платформи для постачальників, мерчантів та бізнес-клієнтів;
• застосунки для клієнта, мерчанта, постачальника та працівника;
• омніканальна платформа для комунікацій, омніканальна CRM-cистема (аналітичний та операційний CRM), чат-боти.

Переваги для компанії:

• об’єднання бізнес-процесів в єдиній системі та створення безшовного досвіду;
• зменшення часу на розробку та випуск продуктів у продакшн від років до тижнів, днів, чи навіть годин;
• збільшення продажів.

Приклад успішного продукту – цифровий асистент покупця у месенджерах viber/telegram “Епіцентр Help-Bot”, який був поставлений в продакшн за два місяці розробки. Даний сервіс має понад 50 інтеграцій з 7 системами та досить багатий функціонал для покупця. Нові сервіси в хелп-боті з’являються за декілька годин чи навіть днів від початку розробки. Станом на зараз у обох месенджерах налічується майже 800 000 підписників – користувачів сервісу.

Розумне ранжування

Область застосування:

• ранжування товарів на основі великої кількості факторів та алгоритмів;
• рейтинги постачальників та мерчантів;
• розумний пошук та пошук по фото.

Переваги для компанії:

• надавати клієнту у лістингах та сторінках видачі найрелевантніші товари з пріоритетними для клієнта каналами продажів та способами оплати;
• збільшення конверсії на 10%;
• збільшення продажів.

Всі великіі e-commerce гравці (такі як Amazon, Walmart, E-bay, Allegro, Aliexpress) приймають до уваги велику кількість факторів для релевантного ранжування товарів. Від ціни, конверсії та відгуків клієнтів до поведінкових показників користувача. Мета – в пошуковій видачі клієнту мають пропонуватись найкращі товари, від найпопулярніших продавців та з найпривабливішими цінами. 

Горизонт планування

Варто зазначити, що в контексті використання нових технологій у бізнесу не має бути довгострокових планів. Ми не беремо горизонти планування в п’ять років, оскільки це досить тривалий період, за який може статися багато кардинальних змін як у бізнес-середовищі України, так і в світових тенденціях розвитку технологій та інновацій.

Щороку ті чи інші технології стають неактуальними. Натомість з’являються нові, більш ефективні технологічні рішення. Тож і рішення про зміну вектору розвитку мають прийматися оперативно. Слід швидко відмовлятися від неефективних векторів розвитку та запускати нові “з нуля”.

Компанії, що прагнуть до постійного зростання та розвитку, повинні завжди шукати нові ідеї та передові технології. Адже впровадження інновацій є не просто трендом, а необхідністю для тих, хто прагне досягти успіху в умовах сучасної цифрової економіки.