Іван Чивкін, Антошка: Що таке карта шляху клієнта, навіщо вона потрібна та як її створювати

Директор з операцій та розвитку мережі магазинів Антошка Іван Чивкін у своєму telegram-каналі Miratem розповів, що таке карта шляху клієнта (анг. Customer Journey Map), навіщо вона потрібна та з яких етапів складається її створення. RAU публікує головні думки експерта.

Обговорення теми Customer Journey Map варто починати з визначення (чи повторення) основних термінів, які до неї дотичні:

• Customer Journey Map (CJM) – це детальна і красива таблиця, яка поетапно описує шлях клієнта до продукту компанії, від бажання до завершення угоди та навіть після;
• Цільова аудиторія (ЦА) – потенційні споживачі товару/ бренду, які зацікавлені у продукті, оскільки він розв’язує їхню проблему;
• Портрет клієнта – низка характеристик, які дають можливість краще зрозуміти цільову аудиторію, щоб підбирати/створити для неї цікавий та потрібний товар.

Навіщо потрібна карта шляху клієнта та основні етапи її створення

Карту шляху клієнта створюють як для офлайн, так і для онлайн-бізнесу.

Навіщо потрібна CJM:

• Зрозуміти, що важливо для клієнта;
• Своєчасно ідентифікувати ризики;
• Створити позитивний досвід клієнту або покращити його;
• Для аналізу взаємодії клієнтів з твоїм бізнесом.

Основні етапи складання CJM:

1. Визначити мету;
2. Зібрати дані про цільову аудиторію;
3. Сегментувати аудиторію;
4. Згадати етапи та канали взаємодії з клієнтом;
5. Аналіз можливих проблем;
6. Складання самої CJM;
7. Оцінити її ефективність через деякий час.

Список додатків та програм, за допомогою яких можна створювати CJM:

• Google таблиці
• Smaply
• Miro
• LucidSpark
• Touchpoint Dashboard
• Coggle
• Canva

Але варто пам’ятати та розуміти, що не важливо де і як створювати Customer Journey Map для свого бізнесу, головне, щоб цю карту розуміла та використовувала для покращення сервісу команда компанії.

Три основні помилки, які виникають під час проектування CJM

1. Робити єдину карту для всіх сегментів аудиторії. У кожного сегмента аудиторії є конкретні цілі та мотиви. Один портрет клієнта для всіх сегментів ЦА не зможе допомогти адекватно скласти CJM. Ви не зможете виявити, які є бар’єри під час взаємодії з вашим бізнесом і ваша гіпотеза виявиться неправильною.
2. Заперечувати оцінку користувачів. Важливо дивитеся на свій бізнес очима клієнта. Потрібно проводити опитування, створювати фокус-групи, вивчати відгуки, спілкуватися з клієнтами про свій бізнес тощо. Якщо ви спираєтесь на власні припущення, то не зможете дістатися до достовірних даних.
3. Неповністю відображати канали взаємодії з клієнтами.  Необхідно зазначити всі варіанти взаємодії клієнта з бізнесом. Якщо цього не зробити, то на певному етапі клієнт не отримає якісний та необхідний для нього сервіс.