Олександр Назарук, Київстар: Ми можемо дотягтися до половини клієнтів більшості українських компаній

Як залучити нових клієнтів, підвищити впізнаваність бренду та зрозуміти причини відтоку цільової аудиторії до конкурентів за допомогою Big Data.

Керівник напрямку з продажу рішень в ритейлі Київстар Олександр Назарук на RAU Expo 2024 розповів про три можливі кейси використання Big Data для ритейлу в залученні та утриманні клієнтів. RAU вибрала головне.

Два роки тому компанія Київстар створила окремий підрозділ, який займається рішеннями для ритейлу. Зараз нашими клієнтами є понад 16 000 компаній, яким ми надаємо послуги в чотирьох напрямках:

• мобільний зв’язок;
• фіксований зв’язок;
• хмарні рішення;
• Big Data.

На жаль, 12 грудня минулого року наша компанія зазнала найбільшої у світі кібератаки. Ця криза показала, наскільки мобільний зв’язок важливий для суспільства. Але також ця криза показала нам, яку величезну підтримку ми маємо. А ритейлери влаштували справжній флешмоб на підтримку Київстар. Така потужна підтримка надала нам сил і можливості зібратися, щоб якомога швидше поновити мобільний зв’язок. Я вирішив особисто персонально подякувати нашим клієнтам за таку підтримку. 

Одним з наших постійних клієнтів є мережа аптек Подорожник, з якою ми співпрацюємо вже понад десять років. Спочатку ми їм просто надавали послуги зв’язку, але за останні два роки разом ми реалізували багато спільних проєктів з Big Data, про три з них я розповім.

Кейс №1: Розказати про відкриття нових аптек та сформувати впізнаваність бренду серед аудиторії

Мережа Подорожник дуже активно розвивається. За минулий рік вона відкрила 390 нових аптек. При відкритті нової аптеки їм потрібно повідомити свою цільову аудиторію про відкриття. А в нових для них регіонах ще й попрацювати над впізнаваністю бренду. Щоб допомогти мережі виконати ці завдання, ми проаналізували клієнтів аптеки та сформували набір метрик, які відповідають цільовій аудиторії. А потім ми налаштували таргетовану розсилку на аудиторію, яка проживає або працює там, де відкривається аптека. Каналом комунікації методом експериментів нами було обрано Viber, тому що він дає кращий відгук, і там можна донести більше інформації 

В результаті нам вдалося залучити нових клієнтів, підвищити впізнаваність бренду, а також зменшити витрати на застарілі POS матеріали. Зараз 80% бюджету витрачається на комунікацію з аудиторією через цифрові канали, і лише 20% – на POS матеріали

Кейс №2: Як залучити клієнтів, які мають потребу в продукті прямо зараз

Мережа Подорожник також хотіла залучати клієнтів, які мають потребу купити певні ліки прямо зараз. Щоб реалізувати цей кейс, ми проаналізували customer journey від звернення до лікаря до придбання препарату. Далі ми сформували набір подій, які передують купівлі ліків, і налаштували відправку спеціальної пропозиції «готовим» клієнтам. Це допомогло нам залучити для мережі нових клієнтів та збільшити суму виторгу у розрізі окремої аптеки.

Кейс №3: Зрозуміти, які клієнти хочуть піти, щоб спробувати їх утримати

Третій кейс був складнішим та глибшим, тому що мережа хотіла зрозуміти, чому деякі клієнти обирають аптеки конкурентів та знайти спосіб їх утримання. Для цього ми проаналізували базу клієнтів та розбили її на категорії за схожою поведінкою. Далі ми розробили скорингову модель, що прогнозує потенційний відтік певних клієнтів. Залежно від того до якої категорії належить клієнт, можна обирати канал комунікації та повідомлення. 

Тобто за допомогою Київстар Подорожник може отримати певні прогнози щодо поведінки клієнта і відповідно до цього обрати відповідний сценарій взаємодії з ним. Для мережі аптек Подорожник – це перша комерційна модель з роботи з відтоком клієнтів.

Важливо відзначити, що хоча ми дійсно володіємо величезною кількістю інформації, але при цьому ми працюємо виключно у рамках українського законодавства і нікому не передаємо персональні дані. 

Також підкреслю, що ми займаємо 49% ринку України, тому маємо найбільшу базу. Тобто Київстар гарантовано може дотягтися до половини клієнтів більшості українських компаній. Крім того, ми пропонуємо унікальні продукти (наприклад, Big Data) та можемо комунікувати з цільовою аудиторією через різні канали.