Антон Тютюн, Ощадбанк: За 2023 рік кількість користувачів ОщадPay виросла на 40%

Заступник голови правління одного з найбільших державних банків розповів про виклики воєнного часу, нарощування клієнтської бази, оновлення сервісів та перспективні напрямки роботи.

Про особливості залучення клієнтів в умовах війни

– Чи змінився ваш пул клієнтів протягом останніх двох років та як саме?

– З одного боку, через війну та демографічну кризу кількість потенціальних клієнтів зменшується. Плюс молодь виїжджає на навчання за кордон. Відповідно до демографії змінюється структура клієнтської бази. Водночас війна вносить свої корективи в життя людей, які з різних причин звертаються до банку для отримання послуг. Так зокрема впровадження нових державних програм, спрямованих на відшкодування людям пошкодженого або зруйнованого майна, стимулює до розширення клієнтської бази. Наприклад, до війни Ощадбанк видавав кожен четвертий іпотечний кредит в країні, а тепер ця частка складає 45-50%. Кредитна ставка у 7% по єОселя (3% для пільговиків) – це навіть нижче ніж в США (8%), не кажучи вже про ринкові ставки у 18-19% в Україні. Інакше попит був би менший в рази.

Так само кожен другий автокредит тепер видається нами (проти довоєнних 30%). Є невеликий приріст залучених коштів на депозити від населення – з 17% до 18-20%. Частка Ощадбанку на ринку еквайрингу залишається майже незмінною – на рівні 20-25%, перш за все через те, що на цьому ринку працює лише чотири великі гравці.

– Який головний фактор сприяння розширенню клієнтської бази?

– З початком масштабного вторгнення росії в Україну Ощадбанк як установа критичної інфраструктури перш за все сконцентрував зусилля на забезпеченні стабільної і безперебійної роботи на всіх рівнях. Йдеться про роботу відділень, банкоматів, мобільного додатку, чат-боту, контакт-центру, мережі терміналів тощо. Люди впевнилися, що банк, попри велику війну, надійно працює. Тим самим було збережено довіру не лише до Ощадбанку, а й до всієї банківської системи країни. Довіра до банку зростає і таким чином розширюється клієнтська база – як фізичних, так і юридичних осіб.

– Враховуючи те, що багато українців виїхало за кордон, на кого тепер робите основну ставку – обслуговування бізнесу чи громадян?

– Ощадбанк виконує надважливу соціальну місію – обслуговування населення. Тому, безперечно, будемо виконувати цю місію й надалі. Намагаємося якнайшвидше відновлювати роботу на деокупованих територіях – Ощад повертається до звільнених міст одразу, коли це дозволяє безпекова ситуація. Нині українці можуть отримувати банківські послуги приблизно в 1200 відділеннях у всіх контрольованих регіонах України. Згідно з даними НБУ станом на кінець 2023 року, Ощад мав найбільш розгалужену мережу відділень серед усіх українських банків. До послуг клієнтів 2793 банкомати та 2559 терміналів самообслуговування. Більшість послуг Ощадбанку цілодобово доступна в мобільному додатку Ощад 24/7. Водночас протягом 2023 року він залишався одним з ключових банків з підтримки бізнесу та економіки України і продовжує цю роботу.

– В чому головні особливості залучення різних груп клієнтів?

– Головні особливості – це задоволення потреб кожної групи клієнтів. Оскільки Ощадбанк є універсальним банком, основні сегменти клієнтів лишилися незмінними. Для кожного сегмента розроблена своя модель. Для цього детально аналізуємо потреби клієнтів та створюємо сервіси й продукти таким чином, щоб клієнт отримав максимально якісну послугу та досяг своєї мети.

Через війну ми вже бачимо збільшення кількості людей з інвалідністю, тому робимо акцент на роботі з такими категоріями клієнтів. Ощадбанк майже десять років реалізовує власну стратегію інклюзивності. В жовтні 2023 року в Ощаді стартувала програма «Моя безбар’єрність», що продовжує розвиток попередніх інклюзивних ініціатив банку.

Ця програма має три складові: фізичну, комунікаційну та сервісну. Головний фокус – на підвищенні якості послуг для людей з інвалідністю та ветеранів. Окрім полегшення доступності банківських відділень, «Моя безбар’єрність» базується на принципах рівного ставлення працівників до всіх груп клієнтів, людяного сервісу, комфорту під час фізичного перебування у відділенні та при дистанційному зверненні. Наприклад, до кінця літа мережа спеціальних банкоматів для незрячих людей (спілкування з машиною йде через навушники та тактильні кнопки) буде розширена до 500 точок. На додачу в інформаційних системах банку починаємо спеціально відмічати які проблеми має клієнт. Для того, щоб незрячому, наприклад, не відправлялися sms-повідомлення, а тим, хто не чує, не дзвонили з кол-центру.

– Кого зараз можна назвати преміальним банківським клієнтом? У чому ви бачите свою перевагу?

– Преміум-клієнти Ощаду – власники бізнесу, наймані керівники, держслужбовці та члени їх сімей з середнім річним рівнем доходу від $45 000. Основні умови набуття статусу преміум-клієнта в Ощадбанку – наявність депозиту на суму від 1 млн грн чи еквіваленту в іноземній валюті (сума може відрізнятись залежно від регіону) та/або платіжна картка Visa Infinite або Mastercard World Elite.

– Які переваги мають преміум- клієнти?

– Вони можуть відвідувати закриті заходи та онлайн-семінари на актуальні теми – інвестування, економічна ситуація та інші. Також клієнти «знайомляться» з сучасним українським мистецтвом та особисто з митцями для можливості інвестування в їх твори та формування власної колекції (банк проводить благодійні аукціони з продажу картин, закриті виставки предметів мистецтва). Преміальні картки забезпечують унікальні сервіси, зокрема безкоштовну річну підписку Megogo, персональний захист від компанії Sheriff, ексклюзивні огляди фінансових ринків. Окремо варто відзначити проведення інвестиційних досліджень, що включають в себе визначення рівня толерантності клієнтів до ризику, звіти щодо відповідних інвестиційних портфелів, консультації фахівців інвестиційного відділу (ця послуга вже доступна з 3 червня).

Про особливості адаптації банківських продуктів

– Які послуги наразі затребувані найбільше як серед представників бізнесу, так і серед звичайних громадян? Чи змінились ці запити порівняно з довоєнним часом?

– Реалії сьогодення вимагають від банків максимальної діджиталізації. І якщо в довоєнний період отримати послугу онлайн – це було зручно, то зараз – за окремими послугами – це необхідність. Тому Ощадбанк активно розвиває мобільний додаток, зокрема впроваджує цифровий онбординг клієнтів – можливість відкрити рахунок без звернення до відділень, підписання документів на відкриття рахунку/картки без звернення до відділень, можливість оновлення інформації по клієнту.

– Чи довелось вам адаптувати банківські продукти під нові запити?

– Звичайно, банк постійно аналізує потреби ринку, і ключовими завданнями є забезпечення безперебійності обслуговування клієнтів, розвиток дистанційних каналів обслуговування та онлайн-сервісів. Зокрема – розширення функціоналу та вдосконалення наявних сервісів в мобільному додатку Ощад 24/7, чат-ботах, контакт-центрі банку. Так, уже впроваджено ідентифікацію через відеодзвінок внутрішньо переміщених осіб, за рахунками яких встановлено обмеження. Цей сервіс допомагає клієнтам, яким було встановлено ліміти чи підозра у шахрайських діях. Наприклад, через те, що два роки не було операцій по картці, бо людина перебувала на окупованій території, а потім змогла виїхати.

Ще одна важлива новація – мобільні відділення для прифронтових районів, де неможлива робота звичайних банківських відділень. В броньованих фургонах є касова зона та надається повний спектр послуг.

Важливим моментом розвитку діджиталізації є також впровадження ідентифікації клієнтів в контакт-центрі за допомогою Voice ID. В подальшому плануємо відеодзвінок використовувати і для надання інших послуг. Окрім того, в контакт-центрі банку клієнти вже зараз мають можливість отримати широкий спектр послуг і в наших планах розвивати його та наповнювати новими сервісами.

– Які напрями розвитку послуг ви бачите зараз та що може спрацювати в найближчій перспективі?

– Це максимальна цифровізація всіх банківських послуг в т. ч. й з використанням сервісу «Дія», що будується на принципах простоти та доступності. Клієнт повинен мати змогу отримати послугу в будь-який час та в будь-якому місці. Особливу увагу приділяємо вдосконаленню процесів обслуговування юридичних осіб в рамках зарплатних проектів. Попри повномасштабну війну українці потребують і кредитної підтримки. Бачимо це на прикладі Ощаду: за 2023 рік кредитний портфель зріс на 30% до 15 млрд грн. Для того, щоб зробити наші кредитні продукти більш доступними, пропонуємо різні варіанти, в тому числі розстрочку, яка допоможе придбати товар без зайвих переплат.

– Наразі в умовах кадрового голоду бізнес бачить вихід в автоматизації багатьох процесів. Які переваги це дає Ощадбанку?

– В нинішній ситуації, все більше людей потребує дистанційних каналів обслуговування – клієнти за кордоном, люди з обмеженими можливостями, ті, хто знаходяться в близькості до лінії фронту. Окрім того діджиталізація зменшує витрати на паперову і фізичну роботу для банку, зменшує ймовірність помилок в обслуговуванні. Тому вже з травня будь-яка людина, що зареєстрована в додатку «Дія», може відкрити дебетову картку для себе, яку можна використовувати для отримання заробітної плати або пенсійних чи соціальних виплат або інших власних потреб, а також дитячу картку Лайк’ю. Найближчим часом плануємо додати можливість відкриття кредитної картки More з унікальною можливістю безкоштовного зняття і переказу кредитних коштів.

Так само в нашому банку один з найбільш динамічних та найповніших чат ботів, який дозволяє навіть відкрити картку без відвідування банку.

– Чи існують послуги, які наразі можна отримати лише в приміщенні банку та чи можна їх теж «оцифрувати»?

– Завдяки активному розвитку цифрових послуг на державному рівні в онлайн можна перевести більшість банківських послуг, але завжди потрібно паралельно дбати про безпеку клієнтів. Наразі бачимо потенціал в оцифруванні складних кредитних продуктів – таких як авто- та іпотечне кредитування, а також бронювання банківських комірок.

– Чи є проблемою бажання певних клієнтів продовжити особисте спілкування з менеджерами банку, а не отримання дистанційних послуг?

– Це не проблема для Ощаду. Ми розуміємо, що попри значну діджиталізацію суспільства в цілому велика кількість клієнтів досі потребує особистого спілкування.

– Як ви бачите майбутній розвиток банківського ринку? Чи витіснять необанки традиційний бізнес, якими стануть банківські відділення майбутнього?

– Банківський ринок розвивається, діджиталізація набирає обертів. Але, по-перше, не всі категорії клієнтів можуть користуватись послугами необанків. По-друге – важливим фактором розвитку цифрових сервісів є безпека. Звичайно, майбутнє за електронними сервісами, але традиційні банки ще довго залишатимуться затребуваними.

Про роль еквайрингу

– Оплата товарів і послуг карткою стала майже обов’язковою опцією бізнесу, який хоче мати клієнтів у сучасному світі. Чи є у вас статистика щодо того, як послуга еквайрингу впливає на рівень продажів компанії?

– У 2023 році за даними НБУ частка розрахунків у терміналах перевищила 50% усіх платежів електронними платіжними засобами (ЕПЗ) та близько 30% – розрахунки ЕПЗ в e-commerce.

Понад 80% платежів здійснюється через ресурси еквайрингу (фізичні та віртуальні термінали). Відповідно, статистика свідчить про те, що фінансова культура громадян України невпинно підвищується. Так, бізнес невпинно рухається до позначки в 100% безготівкових розрахунків.

Наразі термінал виконує не лише функцію оплати, а й замінює банкомат (видача готівки) та термінал самообслуговування (поповнення карток). Він також замінює пристрій для читання карток лояльності (на багатьох локаціях термінал виконує функцію сканера, яким читають ці картки), рекламний пристрій (для прикладу, мережа АЗК Socar під час акційних пропозицій змінює логотип на терміналах на рекламу), вимірює настрій покупця (мережа Таврія В).

– Які технічні рішення на кшталт мобільного еквайрингу можуть додатково покращити ефективність ведення бізнесу?

– В умовах відключення світла нас рятував ОщадPay та мобільні термінали. Коли були проблеми з Київстар, нам допомагав подвійний канал зв’язку та Wi-Fi. Для клієнтів, картки яких мають лише магнітну стрічку, нам допомагає QR в ОщадPay. У умовах обов’язкової фіскалізації наших торговців виручає безкоштовне РРО в ОщадPay, а також розмаїття партнерів – касових інтеграторів. Всі ці рішення покликані сприяти розвитку бізнесу. Достатньо сказати, що кількість користувачів ОщадPay за останній рік виросла на 40%.