«Безбар’єрний Фокстрот»: як обслуговують клієнтів з порушенням слуху в магазинах і на Foxtrot.ua

Ритейлер став першим в Україні бізнесом, що ініціював і адаптував в омніканальній мережі сучасний сервіс комунікації з покупцями, для яких комфортною мовою спілкування є жестова мова.

Фокстрот як соціально-відповідальна компанія є учасником спільноти «Бізнес без бар’єрів» та впроваджує базові принципи безбар’єрності як норми інклюзивного суспільства. Знайомимо читачів з кейсом проєкту «Безбар’єрний Фокстрот», який компанія успішно реалізує з 2023 року і уже має результати.

Передумови запуску

Отримуючи і аналізуючи зворотній зв’язок від покупців, команда ритейлера поставила собі за мету покращити клієнтський досвід нечуючих людей, забезпечивши доступність і комфортну комунікацію між ними і компанією. Адже першим рішенням, яке з’являється у консультанта при комунікації з відвідувачами з порушенням слуху – спілкуватися за допомогою записок або заміток в телефоні.

Втім, таке рішення не завжди було ефективним, адже нечуючі люди мислять образами, і жестова мова – це набір символів, які серйозно відрізняються від усної та письмової української мови. Таким чином, текстовий контент часто повністю не зрозумілий та надто важкий для сприйняття. Читання по губах передає не більше 30% суті інформації.

Тож на етапі моніторингу ринку послуг для Фокстрот було важливо знайти такий інструмент, який можна буде органічно «вшити» в операційну роботу компанії.

«Аналізуючи наявні продукти на ринку, ми зупинилися на ліцензійному рішенні, яке запропонувала ГО «Громадський рух «Соціальна єдність» – українській інноваційній розробці для комфортної комунікації з нечуючими людьми, – розповіла керівник відділу торгового маркетингу компанії, куратор проєкту «Безбар’єрний Фокстрот» Леся Нікуліна. –  Наша спільна мета – сприяти створенню рівних умов доступу до товарів та послуг для всіх громадян, незалежно від жодних факторів, адже кожен українець, без виключення, заслуговує на рівне й толерантне ставлення».

Йдеться про цифрові сервіси Connect PRO, Connect QR і Connect Web із дистанційного перекладу з/на жестову мову з доступом до центру онлайн-перекладачів. Консультації з експертами, підключення, адаптація програмного забезпечення та навчання персоналу тривало з березня по травень 2023 року.

Старт проєкту в мережі Фокстрот

На початку червня 2023 року відбувся пілотний запуск у перших п’яти магазинах мережі – трьох в Києві та двох у Львові. У серпні розширили перелік до десяти магазинів, підключивши сервіс у торгових точках у Харкові, Одесі, Дніпрі, Вінниці, а також ще одному магазині в столиці. Саме ці міста і конкретні магазини обирали, консультуючись з представникам партнерської ГО – з огляду на інфраструктурну доступність локації і затребуваність послуги серед жителів того чи іншого мікрорайону.

У цей же час ритейлер встановив на сайті Foxtrot.ua спеціалізований веб-віджет «Вушко» (Connect Web) для одночасного зв’язку з оператором контакт-центру Фокстрот і перекладачем жестової мови.

Таким чином відвідувачі з порушенням слуху можуть обрати найближчий магазин або ж зайти на сайт і отримати професійну консультацію від співробітника компанії зрозумілим для них способом, поставити додаткові запитання щодо обраного товару і здійснити комфортну покупку без комунікаційних і психологічних барʼєрів.

Результати з фокусом на якість

Усього з початку запуску сервісом скористалися майже 300 разів – зі значною перевагою запитів саме в магазинах. Найбільшим попитом послуга користується в столичному Фокстрот у ТЦ Gorodok Gallery (пр-т С. Бандери, 23) і у Львові в магазині по вул. Під Дубом, 7 Б. Компанія регулярно збирає зворотній зв’язок як від магазинів, так власне і нечуючих покупців задля комплексного контролю якості роботи сервісу.

Тож у планах на 2024 рік – подальше розширення проєкту «Безбар’єрний Фокстрот» в офлайн-мережі, підключення віджета у мобільному застосунку Foxtrot, а також впровадження заходів з покращення інклюзивного простору в магазинах задля створення зручного середовища для людей з різними формами інвалідності.

«Для нас підтримка Національної стратегії зі створення безбар’єрного простору – це абсолютний the must. Тому головна мета Фокстрот як відповідального бізнесу – зробити так, щоб безбар’єрні сервіси були не тільки окремими програмами в окремих магазинах, а стали справжнім трендом і стандартом для галузі ритейлу, – наголошує СЕО компанії Олексій Зозуля. – Протягом 2024 року компанія планує масштабувати сервіс ще у низці магазинів мережі. Фокстрот починає першим. Приєднуйтесь!»

Нагадаємо, проєкт «Безбар’єрний Фокстрот» реалізується в рамках ініціативи першої леді Олени Зеленської «Без бар’єрів» та у співпраці з ГО «Громадський рух «Соціальна єдність».

Відеокейс про впровадження проєкту опубліковано на національному порталі Дія.Бізнес.