Клієнтська лояльність під час війни: які галузі стали викликати більше поваги, а які – навпаки

Війна як така, зміна умов на ринку, релокація клієнтів та працівників, зміна поведінки споживачів — це далеко не повний перелік того, з чим справляється український бізнес другий рік поспіль. У цих умовах він примудряється зберігати клієнтську лояльність, іноді навіть примножуючи її. На що сьогодні українці звертають найбільше уваги.

За час повномасштабного вторгнення українці стали більш обізнаними та свідомими. У розрізі цієї хвилі суспільних зрушень дослідницький холдинг 4Service представив на MMR дослідження з вивчення потреб і очікувань клієнтів в умовах війни. Одна з цілей дослідження — встановити, як українські споживачі змінили своє ставлення до різних галузей діяльності та рівня їх сервісу. В опитуванні взяли участь 924 споживачі віком від 18 до 55 років.  RAU пропонує ключове з матеріалу.

Які галузі українці вважають найважливішими

Як показують результати дослідження, найважливішою галуззю на сьогодні українці вважають оборону країни. До повномасштабного вторгнення такої думки дотримувалося 70%, після — 93%. Ще одним надзвичайно важливим напрямком для жителів України була й залишається телекомунікаційна інфраструктура та робота операторів зв’язку. Потребу в оперативному зв’язку та надійному інтернеті оцінювали високо і до війни (87%), блекаути не надто змінили це число (89%).

Війна змусила українців усвідомити важливість стабільної роботи харчової промисловості, транспорту та логістики. Перебої з постачанням продуктів, обмеження на пересування людей, перешкоди на шляху до транспортних вузлів змусили українців вище оцінити важливість цих галузей під час війни (на 15% та 16%). Оцінили українці й самовідданість українських аграріїв. До повномасштабної війни сільське господарство вважали важливою галуззю 34% опитаних, з лютого 2022 року — 52%. 

Українці стали краще ставитися до комунальників і гірше — до банківської сфери

Як показують результати дослідження, підвищення усвідомлення важливості певних галузей не обов’язково призводить до поліпшення ставлення до них. Українці можуть усвідомлювати важливість охорони здоров’я, але при цьому продовжувати критикувати систему медичної допомоги й переконувати, що вона не працює належним чином. Однак, підвищення усвідомлення важливості може викликати позитивні зміни у ставленні до цих галузей у майбутньому.

Поштово-логістичні компанії отримали 12% нових лояльних споживачів, задоволених якістю їхньої роботи. Водночас 9% українців відмітили погіршення роботи цього напряму в Україні — на це вплинули підвищення тарифів та затримка доставок.

Суттєво змінили своє ставлення споживачі до фінансових та банківських установ. Кожен п’ятий українець був не задоволений якістю обслуговування в цій галузі. Третина з них пояснює це байдужим ставленням до клієнтів. Найголовнішою причиною підвищення клієнтської лояльності до всіх галузей є те, що представники цих сфер продовжують працювати в умовах війни. 

Бізнес критикує себе за сервіс більше, ніж споживачі

За час повномасштабної війни покращення сервісу українські споживачі найчастіше відмічають у поштово-логістичній сфері — 23% опитаних відзначили позитивні зміни. Оцінки якості послуг державних установ, медичних закладів та операторів мобільного зв’язку виявилися досить неоднозначними. Про покращення й погіршення їхнього сервісу висловилися майже однакова кількість респондентів. Так, наприклад, 20% опитаних вважають, що сервіс мобільних операторів став гіршим, бо значно зросли тарифи, а альтернатив звичним тарифним планам немає (поганий асортимент). 

Довге обслуговування, зменшення кількості персоналу на місцях і, як наслідок, черги були основними причинами погіршення сервісу. На недотримання термінів надання послуг поскаржилися споживачі в державних, банківських та поштово-логістичних установах. У супермаркетах окремо відзначили некваліфікованість персоналу. 

Попри те, що частина опитаних висловила свої зауваження щодо сервісу під час війни, результати дослідження показали, що насправді український бізнес значно вимогливіший до своїх процесів обслуговування, ніж того очікує клієнт. Споживачі можуть бути більш терплячими, коли йдеться про обслуговування в умовах воєнного стану, і готові зрозуміти обмеження та складнощі, з якими зіткнулися компанії. Так, тільки 13% споживачів сказали, що в цілому рівень сервісу в Україні став нижчим. А ось серед компаній 17% оцінили свій сервіс як такий, що погіршився. 71% споживачів переконані: сервіс в Україні не змінився. Серед представників українського бізнесу так сказали про власний рівень сервісу 59%.