Темні часи, але світлі люди: через яку трансформацію проходить український рітейл під час війни

Топ-менеджери McDonald’s, Novus, Comfy, Епіцентр та мережі аптек Подорожник в ході панельної дискусії розказали про те, з якими викликами наразі зустрічаються їх компанії та як їх долають, зміни в роботі, логістичні труднощі та забезпечення генераторами.

14 грудня відбулася закрита офлайн-зустріч членів та партнерів Асоціації рітейлерів України RAU Special Event «Економічний фронт рітейлу: робота під постійними викликами». Під час цього заходу відбулася панельна дискусія «Трансформація рітейлу під час війни», де спікери обговорили діяльність рітейлу в умовах війни, зміну “рельєфу” галузі, логістичну інфраструктуру, як безпечно вести бізнес у “темні часи” та які перешкоди доводиться долати.

Спікерами панелі виступили:

• Олексій Панасенко, операційний директор мережі Novus
• Віталій Стефурак, директор з розвитку McDonald’s Ukraine LTD
• Дмитро Танько, виконуючий обов’язки директора з роздрібної торгівлі Епіцентр К
• Ігор Хижняк, CEO Comfy
• Тарас Коляда, виконавчий директор аптечної мережі Подорожник

Модератором панелі виступив головний редактор порталу RAU.UA Іван Зайцев.

Рітейл під час війни

-Усі компанії втратили багато за час воєнного вторгнення. Розкажіть, будь-ласка, докладніше: як зараз відбудовується рітейл, як ви відновлюєте роботу торгових точок на деокупованих територіях та тих магазинів, що не працювали через логістичні проблеми чи проблеми з персоналом?

Віталій Стефурак: Загалом в Україні побудовано 106 закладів McDonald’s, з них три нових, які були готові до війни, але відкрили ми їх нещодавно.

Наразі після тимчасової вимушеної зупинки вже відновили роботу 62 заклади – це Київ, сателіти та заклади в західному регіоні України. У нас також вже є план на 2023 рік, але я поки не можу їх озвучувати, тож слідкуйте за новинами компанії.

Нашу діяльність після початку війни можна поділити на дві стадії: спочатку, незважаючи на закриті заклади, ми почали займатись волонтерством. Основні зусилля з організації проектів припали на червень-липень, але ця робота продовжується й сьогодні. А з липня ми почали проводити інтенсивні консультації зі спеціалістами з безпеки, з нашим головним офісом в Чикаго та з нашими урядовцями щодо відкриття. І, врешті-решт, після вимушеної зупинки ми перевідкрили наші заклади. Зараз у нас є дуже велике бажання мати відкритими усі наші заклади в Україні. Це обов’язково станеться, єдине питання – коли саме.

Ігор Хижняк: Ми втратили 12 магазинів після прильотів та пограбувань — це сотні мільйонів гривень. Також ми втратили багато клієнтів. За статистикою вісім мільйонів українців виїхали до Європи. Частина з них вже повернулась, але частина ще залишається там.

Всередині країни також було два типи міграції — зі сходу країни на захід та зі сходу в центральну частину України. Дуже багато людей з прифронтових і фронтових зон переїхало в Дніпро, Полтаву, Кропивницький, Чернігів.

Але найважливіше, що потрібно завжди пам’ятати — людські втрати. Все можна відновити, але людей не повернеш. Ми втратили 15 людей з нашої команди. І це дійсно трагедія. Один хлопець у нас загинув на війні, двоє загинуло від прильотів у їхню домівку, і 12 наших людей загинуло від трагедії в ТЦ Амстор в Кременчуці, коли ворожа ракета влучила прямо в наш магазин. Тому я наголошую, що не треба нехтувати повітряними тривогами. Це не вартує ніяких бізнес-результатів.

Олексій Панасенко: В перші дні війни ми втратили чотири магазини, які знаходились в Ірпені та Бучі. Три магазини було зруйновано. Четвертий магазин в Ірпені майже весь час, коли там тривали бої, знаходився на лінії зіткнення, але там були співробітники, які продовжували працювати та намагалися забезпечити людей найнеобхіднішими продуктами. Вночі вони пекли хліб, а вдень роздавали його теробороні та місцевим мешканцям. Для багатьох тоді це була єдина можливість щось поїсти.

Загалом за час воєнного вторгнення фінансові втрати нашої мережі склали понад 500 млн грн. Але наразі ми вже відновили роботу усіх своїх магазинів, що були зруйновані або пошкоджені. Дев’ятого грудня ми відкрили магазин у Бучі – останній з магазинів, які не працювали під час воєнного вторгнення. Це знакове відкриття для нас, оскільки саме біля цього магазину точилися запеклі бої, а в останні дні окупації в нього прилетіла ракета. Але, в результаті, ми зробили його навіть кращим, ніж він був. Це відкриття символізувало для нас завершення етапу відродження і початок сталого подальшого розвитку.

Дмитро Танько: Якщо говорити про наші втрати, то це, перш за все, Маріуполь, Чернігів і Буча. Ці три ТЦ були повністю зруйновані. На щастя, обійшлося без жертв.

Ще у нас було два влучання в ТЦ у Харкові та Києві, але завдяки нашим рятувальним бригадам та системам пожежогасіння об’єкти вціліли. На окупованій території в Мелітополі знаходиться один з наших ТЦ, сподіваємось на його швидке звільнення.

Ми плануємо відновити роботу усіх наших ТЦ. До того ж хочемо відкрити їх в абсолютно новому форматі. Перший на черзі – ТЦ в Бучі.

Про вирішення проблем з логістикою

– Розкажіть як ви відновлювали свої ланцюжки постачання та роботу з дистрибуторами. А також поділіться: як ви діяли під час паливної кризи, коли більшість компаній не могла доставляти товар, але він, все одно, з’являвся на полицях магазинів?

Ігор Хижняк: З логістикою все було дуже погано. Я б взагалі розділив усі процеси в компанії на три типи. Перші — процеси, які не зупинились. Це, наприклад, контакт-центр, який працював 24 лютого і продовжує працювати зараз. Другі — процеси, які були поставлені на паузу та згодом відновлені. Це зокрема маркетинг, сервісні послуги. Третій блок — процеси, які були повністю зруйновані. До останнього типу якраз і належить логістика. Єдине, що ми намагались зробити 24 лютого — розвернути чи зупинити і десь розвантажити машини, які ще були в дорозі. На сайті в розділі про можливий строк доставки ми зазначили, що доставимо «Одразу після перемоги».

Коли я кажу про логістику, я маю на увазі і склади, і магістральну та клієнтську доставку, і навіть логістику товарів. Наш склад в Броварах був тимчасово недоступний, і нам дуже пощастило, що в нього нічого не прилетіло. Багато наших водіїв поїхали волонтерити, а міжнародна логістика, на яку ми розраховували в частині доставки товарів, відмовлялася їхати в Україну, або далі Львова. Саме з команди логістики найбільше людей отримали повістки та пішли на фронт захищати країну.

Але потроху ми відновляли свої ланцюги постачань, вмовляли постачальників, що треба продовжувати завозити та продавати товар. Спочатку нам возили товар до кордону, потім до Львову. Згодом ми також відкрили другий склад, заради якого довелось змінити купу процесів. Ще ми відмовились від партнерської доставки і повністю вибудували свою клієнтську доставку. Так крок за кроком ми відновлювали свої логістичні процеси.

Дмитро Танько: На початку повномасштабних воєнних дій питання логістики було ключовим. Нашим завданням було забезпечити абсолютно нові канали поставок, тому необхідно було швидко перебудувати робочі процеси. Звичайно, деякі труднощі нам не вдалось подолати, оскільки логістика стала зовсім іншою, частина постачальників більше не могла забезпечувати мережу товаром, змінились тарифи. Втім ми змогли налагодити поставки з нових каналів. Так, попри те, що у нас виникли серйозні складнощі з побутовою технікою, досить швидко були підписані нові договори й асортимент повернувся на полиці. 

Олексій Панасенко: У нас також були серйозні складнощі з логістикою і постачання тоді відбувалось від точки до точки. Зокрема, постачальники з лівого берега не їздили на правий і навпаки. Але ми це пережили.

Ми і далі намагаємось працювати з виробниками. Це наша стратегія. Зараз ми почали приділяти особливу увагу невеликим українським виробникам, ми прагнемо більше підтримувати локальне виробництво, хоча існує багато питань як з ними співпрацювати.

У нас дуже багато якісних крафтових виробників, але через складнощі законодавства їм дуже важко отримувати дозволи і відповідні документи, щоб бути представленими на полицях великих супермаркетів. Але ми намагаємось вирішувати цю проблему.

Хоча на початку війни доля імпорту у нас суттєво зросла, оскільки виробництво в Україні майже зупинилось.

Віталій Стефурак: У нас левова частка інгредієнтів виробляється в Україні, тому у нас більше стояло питання не в логістиці, а у відновленні роботи наших виробників. На щастя, їм це вдалося. Зовсім невелика кількість наших виробників опинились на тимчасово окупованих територіях або постраждали від ворожих ракет. Ми також почали купувати інгредієнти у інших українських виробників. Та невелика частка імпорту, яка у нас була до війни, незначно зросла. Тому співвідношення української та імпортованої продукції у нас залишилась практично без змін. І ми маємо в планах максимально збільшувати долю українського виробника.

Темні часи

–  Як ви вирішуєте проблему з відключенням електроенергії – як працюєте під час відключення світла?

Дмитро Танько: Кожен торговий центр Епіцентр з моменту будівництва обладнаний генератором. Забезпечення безперервної роботи – це частина стратегії компанії. Ми також маємо відносно автономну роботу кас без прямого підключення до інтернету. Але вартість цих заходів вища у 2,3 раза.

Ми зробили великий об’єм роботи, щоб в ці складні часи забезпечити населення товарами, критично необхідними під час відключень світла. 

Постійно до мережі надходять нові партії генераторів та зарядних станцій. Наразі продажі генераторів за день перевищують показники цілого місяця минулого року. У 80 разів зросли продажі ліхтариків, це теж той товар, який йде буквально з коліс. 

Але незламність українців ілюструє той факт, що найбільший ріст продажів за минулий рік продемонстрував національний текстиль. В другій половині цього року він виріс у 12 разів. Це і є незламність, коли незважаючи ні на що, наші люди купують речі, якими хочуть показати свою національну ідентичність і гордість за свою країну.

Ігор Хижняк: Найскладніше — це забезпечення генераторами. Але є ще одна нетривіальна проблема — це підключення, зберігання та заправка генератора, а також зберігання запасу пального. Це абсолютно новий для нас процес, з яким доводиться мати справу нашій команді. Також це ще й питання безпеки, яке важливо обговорювати з персоналом. Тому ми записали для магазинів спеціальну відеоінструкцію, адже є непоодинокі випадки, коли генератори вибухали.

Також у нас є «Цифровий помічник» — мобільний додаток продавця, у якому восени ми зробили функцію формування QR-коду для онлайн-оплати. Тому ми не прив’язані до каси, і продавець може оформити покупку навіть в блекаут.

Окремо хочеться розповісти про людей світла в наших магазинах, які приносять з дому налобні ліхтарі й обвішуються гірляндами, щоб працювати в блекаут. В одному з наших магазинів, розташованому на другому поверсі торгового центру, в блекаут наші співробітники примудряються торгувати лише в трішки менших обсягах, аніж до вторгнення. Ці хлопці і дівчата ловлять людей на вулиці, розповідають, що Comfy працює, з ліхтарями та гірляндами ведуть в магазин, через додаток оформлюють покупку, а з допомогою QR-коду проводять оплату. Про такі подвиги, які роблять наші люди, потрібно говорити та дякувати їм щодня.

Олексій Панасенко: У нас інша ситуація, тому що генератор для магазину Novus важить більше шести тонн, оскільки для забезпечення магазину нам потрібно близько 300 кіловат, і тонна палива – це всього лише день роботи. Тому купити генератор – це дорого, але його експлуатація – це ще дорожче. Тому якщо держава нам в цьому не допомагатиме, працювати на одних генераторах буде неможливо.

Крім того, генератори працюють не дуже довго. Наприклад, хороший генератор Caterpillar гарантовано може працювати 1000 годин на рік. А в наших магазинах за місяць вони вже відпрацювали 200 годин. Вартість кіловат-години роботи на генераторах дорожча в десять разів, аніж від мережі.

Ще дуже важливе питання – зв’язок у темні часи. Зараз каси без зв’язку можуть пропрацювати тільки 72 години, після цього, якщо не буде зв’язку з ДФС – вони всі будуть заблоковані. Це питання потрібно вирішувати вже зараз, адже у разі блекауту вже неможливо реалізувати екстрено запропоновані рішення.

Наразі (інформацію оновлено 20.01.23 – прим. ред.) ми попередньо отримали від ДФС погодження на розблокування кас у разі блекауту.

Загалом у нас станом на 18.01 вже 45 магазинів (разом з Мі Маркет) працюють з генераторами, але ми активно працюємо над стабілізацією роботи мережі. Зараз очікуємо на 14 генераторів, які вже в дорозі. А до кінця березня плануємо забезпечити генераторами всі магазини мережі Novus. Але все ж таки цього не вистачить, аби забезпечити повноцінну роботу, тому що окрім генераторів має буде ще й зв’язок і можливість зберігання палива. Ці питання ще доведеться вирішувати, і продуктовому рітейлу буде дуже тяжко врегулювати їх самотужки.

Віталій Стефурак: Ми адаптуємося до реалій, які постійно змінюються. Головний принцип, який ми використовуємо – це безпека, починаючи від закриття закладів під час повітряної тривоги і завершуючи генераторами. Ми забезпечили вже понад 30% наших ресторанів генераторами, тож вони можуть працювати безперебійно, і продовжуємо цю роботу. А до забезпечення роботи генераторів залучаємо партнерів.

Крім того, навіть за довготривалого вимкнення електропостачання у всіх ресторанах  підтримується правильна температура в холодильному обладнанні за допомогою додаткових генераторів, щоб зберігати продукцію згідно з нашими стандартами.

Налагодження безперебійного постачання електроенергії в різних закладах мережі відбувається поступово, оскільки потребує певного часу та залежить від наявності обладнання на ринку.