Наталія Назарчук, Kasta: Постачальники стали надавати кращий сервіс, а клієнти частіше забирають замовлення

Chief Marketing Officer Kasta під час RAU Webinar «Онлайн-продажі під час війни» розповіла про зміни в роботі маркетплейсу, структурі продажів та поведінці клієнтів, а також з якими викликами зіштовхнулась компанія та які знахідки отримала.

Kasta – найбільший в Україні маркетплейс у fasion-сегменті з близько 1,5 млн товарів (до вторгення рф) на сайті та активною клієнтською базою розміром у 500 000 покупців на рік (пасивна база – 8 млн). Це велика еко-система різноманітних процесів з власними логістикою, продакшином та системою оплати (KastaРay). Як змінилась діяльність компанії :розповіла Chief Marketing Officer Kasta Наталія Назарчук.

Як все було: з 24 лютого до сьогодні

В кінці лютого ми відключили частину сайту, який пропонував товари з нашого складу – він не працював. Працювала лиша модель маркетплейсу. До середини березня сайт працював в досись хаотичному вигляді. З середини березня і весь квітень ми його вичищали від пропозицій постачальників, які на той момент не працювали. В травні-липні у нас поновилась стабільна робота з поступовим ростом об’ємів продажів. 

Ми ще не вийшли на довоєнний рівень, але в серпні вже з’явилось відчуття сезонності, й ми навіть створили план до кінця цього року. До цього у нас було відновлення продажів. 

Як змінився клієнт

Наші основні клієнти – це жінки 25-45 років, 70% яких має дітей. Тобто зараз частина наших клієнтів або релоковані в Україні, або взагалі проживають за кордоном. Тому наша географія суттєво змінилась.

До війни топ-7 регіонів з продажу виглядали наступним чином:

• Київ (21%);
• Дніпропетровська область (9%);
• Одеська область (8%);
• Київська область (8%);
• Харківська область (7%);
• Донецька область (6%);
• Запорізька область (6%).

Топ-7 регіонів з продажу зараз змінили склад:

• Київ (22%);
• Дніпропетровська область (11%);
• Одеська область (7%);
• Київська область (7%);
• Львівська область (6%);
• Вінницька область (5%);
• Закарпатська область (5%).

За кількістю унікальних клієнтів ми практично вийшли на довоєнні показники. Якщо ж говорити про трафік, то клієнти приходять рідше і купують менше, ніж раніше. На це є кілька причин, основні з яких – зниження купівельної спроможності та зміна наявного асортименту маркетплейсу. 

Середній чек практично не змінювався, лише трішки знизився (в середньому 670 грн). Але в липні люди почали купувати більше. 

Конверсія відновлюється – у нас був провал в березні, коли багато товарів були недоступними, але зараз ми лише трішки відстаємо від минулорічних показників. 

Цікаво, що значно зросла кількість онлайн-платежів, оскільки клієнти мали менше доступу до готівки (особливо в перші місяці). А зараз вони економлять на комісії післяоплати під час доставки та краще реагують на кешбек при оплаті картою. Тобто значна частина наших клієнтів зараз дуже добре реагує на непрямі джерела економії. А постачальники зараз також хочуть мати гарантії, що клієнт забере товар, оскільки люди постійно переміщуються, тому активніше пропонують варіант з передоплатою.

Що з товаром та асортиментом

Дуже цікавіі зміни в виборі товару клієнтом. У нас вдвічі впав попит на класичний одяг та модельне взуття. Значно виріс попит на спортивний одяг та кросівки. На 15% виросли продажі товарів для дому (побутова хімія, постільна білизна, предмети інтер’єру). В десять разів зросли товари з патріотичним змістом (одяг, картинки, картини для малювання тощо). А категорія товарів для дітей залишилась на довоєнному рівні. 

Головні товару продажу у порівнянні з минулим роком не змінились – це кросівки та футбоки. А нульовий рейтинг займає марка Укрпошти, яка зараз знаходиться в топ-продажах.

До ковіду перше місце з продажів займала сукня, зараз ця категорія спустилась в продажах на четверте місце.

Після відновлення роботи маркетплейса у квітні стало зрозуміло, що кількість постачальників у нас впала на 30%. Частина з них вже поновила свою роботу, а частина – так і не повернулись. Причини різні: у нас були великі партнери, товар яких згорів на складах під Києвом, багато постачальників було з Херсона, а бізнес в Харкові та Одесі працює на 50%. Загалом зараз у нас працює 80% постачальників від довоєнного рівня. 

Зараз ми відчуваємо дефіцит таких категорій товарів як косметика, побутова хімія деяких брендів та міжнародних брендів одягу, оскільки вони ще не поновили свою роботу в Україні через безпеку своїх співробітників. 

Приємно, що зростає активність нових українських виробників, а також виробники, які раніше робили ставку виключно на продаж в фізичних магазинах. Робота з ними нам дуже цікава, оскільки вони дають абсолютно новий для нас асортимент.   

Ключові виклики та знахідки

Зараз ми майже не використовуємо рекламу. На початку війни ми робили це з міркувань доречності. Зараз відправляємо сегментовану рекламу тільки своїм постійним клієнтам.

Суттєвих змін зазнали кур’єрські послуги. Зокрема, ми також тимчасово відключили свої послуги KastaPost, не працює Justin, а деякі інші кур’єрські сервіси працюють по-іншому. 

Ми маємо застряглі замовлення в окупації та зоні активних бойових дій. Наприклад, тільки нещодавно ми все вивезли з Миколаєва, а з Маріуполя навіть не сподіваємось щось вивезти. Також зараз працюємо на покращенням української версії порталу. 

Значна частина наших постачальників та співробітників зараз в ЗСУ, тому ми оптимізуємо і змінюємо свої процеси відповідно до цього. 

Але окрім великої кількості викликів, ми також маємо і багато цінних знахідок. Зокрема, у нас спростилися відносини з клієнтом. Зараз все робиться швидко і просто, без зайвих пояснень. Я помітила взаємну турботу: постачальники стали надавати кращий сервіс (частіше відповідають в чатах, детально відповідають на питання клієнта), а клієнти стали відповідальніші – вони частіше забирають замовлення та менше повертають. 

Також ми спострерігаємо зростання маркетплейсу. Ця модель може працювати практично за будь-яких умов і ми зробили дуже багато висновків з цього. Зараз відбувається активна конвертація офлайну в онлайн. Ми багато працювали, щоб запропонувати своїм клієнтам кешбек та інші приємні умови при оплаті онлайн, але війна значно прискорила цей процес. 

Кардинальних змін зазнали наші логістичні маршрути через відсутність морських та авіапоставок, тому з’явилась потреба у фулфілменті. Але зараз у нас з’явилась взаємодопомога з нашими логістичними та маркетинговими партнерами, які готові до співпраці на нових умовах. 

Читайте також – 

Владислав Чечоткін, Rozetka: Зараз слушний час для малих компаній стати королями ринку