Як збільшити продажі в інтернет-магазині за допомогою негативних відгуків

Існує думка, що робота з відгуками – це зайвий стимул для підступів конкурентів або самовираження неадекватних користувачів. Насправді відгуки, навіть негативні, – це хороша реклама. Evo Business розповів: як збільшити продажі за допомогою негативних відгуків.

Чому відгуки, зокрема й негативні, – це важливо

Міжнародна компанія Nielsen провела масштабні дослідження і виявила, що 90% користувачів вважають відгуки інших покупців одним з найважливіших факторів при виборі інтернет-магазину. І що найцікавіше, 68% покупців більше довіряють відгукам, якщо в них йде мова про негативні моменти.

Не менш масштабне дослідження активності відвідувачів та покупців провів маркетплейс Prom.ua – аналітики проаналізували 1,5 млн замовлень у 8500 інтернет-магазинах різних галузей. Збільшення відвідуваності виявилося і за негативних, і за позитивних відгуків. Як відомо, багато покупців вводять у пошукові системи назву товару або сайту відразу зі словом «відгуки», тому наявність відгуків нерідко підвищує позицію сайту в пошуковій видачі.

Аналітика також підтверджує, що наявність виключно хвалебних відгуків відлякує покупців та значно знижує ймовірність покупки. Всі знають, що відгуки можуть писати не справжні клієнти, а піарники. А ось наявність поганих відгуків, поряд із якими відвідувачам видно адекватні відповіді на них менеджера інтернет-магазину, викликає довіру.

Якісна робота з негативними відгуками – показник уваги до кожного відвідувача інтернет-магазину, а це ознака сервісу високого рівня. Дослідження виявило, що 50-75% незадоволених покупців повернуться, якщо зазначену ними проблему було вирішено. А якщо це було зроблено за короткий термін, відсоток повернення в інтернет-магазин складає 95%.

Як реагувати на негативні відгуки

1. Не видаляємо. Не видаляйте негативні відгуки, а відповідайте на них.
2. Негайно. Намагайтеся відповісти відразу після появи негативного коментаря. Відповідаючи через місяць, ви показуєте, що майже не займаєтесь своїм інтернет-магазином.
3. Чемно. Будьте коректні – незалежно від того, у якому стилі написаний коментар. Завжди звертайтеся до клієнта на «Ви» та на ім’я (або за ніком), якщо воно вказано.
4. Дякуйте. У будь-якому випадку подякуйте покупцеві за відгук. Наприклад: «Дякую, що залишили коментар і звернули нашу увагу на проблему…».
5. Вибачайтеся. Вибачтеся перед покупцем, який опублікував негативний відгук, навіть якщо проблема виникла не з вашої вини.
6. З’ясуйте, чи точно ця ситуація – виняток. Відповідаючи на негативний відгук, ви можете вказати, що описані в ньому неприємності трапляються вкрай рідко. Але цей прийом варто використовувати тільки якщо це стовідсоткова правда. Інакше можна викликати шквал вказівок на аналогічні проблеми з сервісом, що виникали в інших покупців.
7. Хто винен. Опишіть, чому виникла проблема, і що ви робите для того, щоб це не повторилося
8. Що робити. Запропонуйте шляхи вирішення проблеми саме цього покупця – наприклад, обмін товару.
9. Чи задоволений клієнт. Переконайтеся, що клієнт задоволений запропонованим варіантом вирішення конфлікту.
10. Загладжуємо. Подаруйте клієнту бонус, знижку або невеликий подарунок як компенсацію за незручності.

Чудовий приклад

Найвідоміший приклад наслідків неналежної реакції на скаргу клієнта – історія канадського музиканта Девіда Керрола. У 2008 році гриф його гітари зламав носій авіакомпанії United Airlines під час розвантаження багажу. Після безрезультатних переговорів з перевізником, Девід Керрол написав жартівливу пісню United Breaks Guitars («Юнайтед» ламає гітари) і створив кліп, який виклав на YouTube (у перші ж дні він набрав понад 12 млн переглядів). Через чотири дні після опублікування пісні акції авіакомпанії втратили 10% вартості, збитки власників становили $180 млн.

А якби співробітники авіакомпанії відреагували на негативний відгук і вирішили проблему, можливо, Девід Керролл написав би пісню про те, що «Юнайтед» купив йому нову гітару, і компанія отримала б навпаки $180 млн прибутку.

Читайте також –

Боротьба за клієнта: як офлайн-магазинам виграти у електронної комерції